Sistema de chat para site: por que e como implementar?

O cliente atual tem pressa e espera que sua empresa esteja sempre pronta para lhe atender, gerando, nos negócios, uma expectativa para assegurar vendas e desenvolver uma experiência de consumo totalmente positiva e satisfatória. Uma das maneiras mais interessantes de atender a esta necessidade está na implementação de um sistema de chat para site. 

Trata-se de um canal de suporte por texto, realizado em tempo real e direto no ambiente on-line da sua marca, permitindo tirar dúvidas e solucionar problemas que possam atrapalhar o andamento de uma conversão.

Essa é uma grande tendência do e-commerce para facilitar o engajamento com o consumidor em qualquer momento da jornada de compra.

Isso porque, segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, 72% dos clientes querem atendimento imediato e 66% dos que costumam interagir com suporte dizem que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. 

Logo, a implementação de um canal para troca de mensagens por texto, com ferramentas que oferecem chat para atendimento no site, é uma alternativa viável para facilitar esse atendimento. 

É por isso que, neste artigo, você vai entender melhor o que é e para que serve o sistema de chat para sites. Vamos apontar as principais vantagens e aplicações dessa plataforma de suporte, bem como ensinar como prestar um bom atendimento via chat. 

Continue lendo e fique por dentro!

O que é um sistema de chat para site?

O sistema de chat para sites é uma ferramenta de suporte disponível no ambiente da sua loja virtual ou página oficial. Ele permite a troca de mensagens instantâneas de texto sem a necessidade de acessar um canal externo, como chamadas de voz ou encaminhamento para aplicativos de terceiros.

Pode ser implementado como um software de atendimento em tempo real e integrar recursos de chatbots e respostas automatizadas, que encurtam a espera por retorno e servem como alternativa para manter o canal aberto 24 horas por dia durante 7 dias por semana, mesmo sem a presença de atendentes reais.

Geralmente, esse sistema inclui funcionalidades como:

• chat em tempo real: permite que os usuários enviem mensagens instantâneas para a equipe de suporte ao cliente;
• notificações: alerta os operadores do site quando há uma nova mensagem ou solicitação de chat;
• transferência de arquivos: permite que os usuários enviem e recebam arquivos durante a conversa;
• histórico de chat: registra o histórico das conversas, permitindo que os usuários retomem trocas anteriores e a equipe de suporte acompanhe todas as interações;
• respostas automáticas: algumas soluções oferecem apenas respostas padrão, enquanto outras são capazes de fornecer retornos personalizados baseados em inteligência artificial. 

Ao procurar um software de atendimento ao cliente com sistema de chat para site, o ideal é contar com um sistema flexível, personalizável e integrado, que ofereça vantagens e recursos tanto no modo automatizado quanto em interações diretas entre o consumidores e colaboradores. 

Para que serve o chat de um site?

A grande vantagem do sistema de chat para site está na versatilidade do serviço, que é capaz de fornecer suporte de qualidade para o consumidor em diversos momentos específicos da jornada de compra, com funcionalidades úteis para todos os tipos de atendimento ao cliente.

Dessa forma, diante do questionamento de para que serve o chat do site, podemos responder da seguinte forma:

• permite suporte em tempo real, diminuindo consideravelmente o tempo de resposta ao cliente;
• é uma excelente ferramenta para esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre marca, produtos e serviços;
• permite orientar o consumidor em relação a informações técnicas e modos de uso dos produtos e serviços disponíveis;
• possibilita a orientação rápida sobre dúvidas em relação à aquisição de produtos e serviços, como custo de envio, formas de pagamento, descontos e outros dados que influenciam a compra;
• pode viabilizar a automação no atendimento ao cliente;
• atende o cliente antes, durante e após uma compra, podendo ser utilizado também para abertura de tickets, reclamações, feedbacks e solicitações de troca ou cancelamento.

Parece promissor, não é mesmo? No entanto, se você ainda não se convenceu da importância desse serviço, traremos mais vantagens para o seu negócio a seguir. 

Por que implementar um chat para atendimento no seu site?

Em relação aos motivos que indicam a necessidade de implementar um sistema de chat para site, preferencialmente integrado ao seu software de atendimento ao cliente, temos uma lista enorme para oferecer.

Para poupar tempo e ser mais objetivo, podemos começar com uma das razões mais importantes: o seu cliente quer esse canal de suporte!

Uma pesquisa da norte-americana Invesp mostrou que 73% dos consumidores apontam o chat em tempo real como a maneira mais satisfatória de se comunicar com uma empresa, enquanto 63% dos consumidores têm mais probabilidade de retornar a um site que oferece esse serviço.

Junto a isso, temos a possibilidade de reduzir o tempo de espera do cliente e de implementar respostas automatizadas ou chatbots, e a flexibilidade de usar o sistema de chat do site para diversas etapas da jornada de compra.

Por exemplo, imagine que o seu cliente está navegando pelo seu site, explorando diferentes produtos. Durante a jornada, ele começa a ter dúvidas sobre características, preços ou disponibilidade de itens. É nesse momento que o chat entra em cena para oferecer respostas instantâneas, fornecendo informações detalhadas e orientando o cliente de maneira personalizada.

Além disso, a implementação de respostas automatizadas ou chatbots permite não apenas reduzir o tempo de espera do cliente, mas libera a sua equipe de atendimento para lidar com questões mais complexas e estratégicas para a companhia.

Assim, é possível reduzir os custos operacionais e o tempo gasto para assegurar uma experiência de consumo positiva para o seu cliente. Esses são alguns fatores que justificam e demandam a implementação desse tipo de atendimento, por interesse da própria marca, dos consumidores e até da equipe de suporte.

Como os índices de satisfação do chat para atendimento podem ser tão positivos em relação aos demais canais de suporte, sua aplicação é ideal para melhorar a performance do setor e facilitar a superação das metas estabelecidas para ele.

Chat on-line na conversão de leads: qual a relação? 

Outra vantagem que não pode ser deixada de lado está relacionada com o chat on-line na conversão de leads. Isso porque a ferramenta contribui para a transformação de visitantes do site em leads qualificados e, eventualmente, em clientes. 

Você também pode usar o sistema de chat para site para coletar informações sobre os visitantes, como nome, endereço de e-mail, número de telefone, entre outros. Esses dados são essenciais para transformar um visitante anônimo em um lead identificado, facilitando o acompanhamento posterior.

Por que aderir a um chat on-line para site de e-commerce?

Adotar um chat on-line para um site de e-commerce pode ser uma decisão estratégica para melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e fornecer suporte eficiente.

Um sistema como esse permite a comunicação instantânea entre os clientes e a equipe de suporte ou vendas, possibilitando a resolução imediata de dúvidas. Este fato, no mundo do e-commerce, é fundamental, pois o consumidor está a um clique de distância de simplesmente desistir da compra ou fazer negócio com o concorrente. 

Além disso, oferecer a opção de chat online transmite uma imagem de disponibilidade. Os clientes se sentem mais seguros sabendo que podem obter assistência imediata, o que contribui para a confiabilidade da sua marca.

No entanto, para que todas essas vantagens sejam reais para o seu negócio, não basta obter o serviço. É necessário também saber como prestar um bom atendimento na plataforma — e é sobre isso que falaremos a seguir. 

Como prestar um bom atendimento via chat?

Para prestar um atendimento excepcional via chat, é fundamental:

• dar respostas rapidamente;
• oferecer atendimento humanizado;
• ter clareza nas interações;
• demonstrar empatia;
• personalizar as conversas;
• oferecer soluções aos clientes;
• solicitar feedbacks. 

O seu sistema de chat para site precisa não só acertar na forma de se comunicar com os usuários, mas também ser eficiente na hora de resolver dúvidas e problemas durante um atendimento. 

A eficácia do chat não se resume apenas à velocidade de resposta (apesar de também ser importante), mas também à capacidade de compreender as necessidades de cada cliente, oferecer soluções relevantes e proporcionar uma experiência satisfatória. 

Para atingir todos os pontos levantados, você vai precisar de ajuda da inteligência artificial, nosso próximo tópico. 

Qual o papel da inteligência artificial nos chats para site? 

Atualmente, os chats evoluíram e já conseguem usar a inteligência artificial para tornar o serviço ainda mais personalizado e eficiente. Essa evolução permite que os chats ofereçam um serviço avançado, proporcionando uma experiência única aos seus usuários. 

Com isso, é possível oferecer uma série de benefícios e funcionalidades diferenciadas, tais como:

• personalização em tempo real: com base nas preferências de cada usuário, seu histórico de interações e dados comportamentais, a inteligência artificial pode personalizar as respostas e recomendações em tempo real;

• respostas contextualizadas: os sistemas de chat com inteligência artificial são capazes de entender o contexto da conversa, garantindo respostas mais relevantes e apropriadas, além de contribuir para uma comunicação mais natural e compreensível;

• análise preditiva: por meio de algoritmos avançados, a IA pode prever algumas ações dos usuários e suas necessidades com base em padrões de comportamento, permitindo que as sugestões sejam mais precisas e relevantes. 

• integração com outros sistemas e plataformas: ao integrar o sistema com outros canais e plataformas, o atendimento fica ainda mais completo, com dados e informações sempre atualizados. 

Logo, se você está em busca de implementar um sistema de chat para site na sua empresa, não deixe de avaliar opções com recursos avançados de inteligência artificial integrada.

Como adotar o chat usando um software de atendimento ao cliente?

Como você viu, a implementação de um sistema de chat para site pode melhorar significativamente a experiência do usuário, aumentar a satisfação do cliente e ajudar a fornecer suporte eficiente. 

Para isso, o recurso deve ser implementado ao seu ambiente virtual atrelado ao software de atendimento ao cliente, como um CRM por exemplo, ou então como plataforma dedicada para chat on-line.

Idealmente, a ferramenta precisa se manter disponível a todo momento no site, com uma aba discreta e clicável, que se abre em um pop-up quando o cliente interage com ela. Dessa forma, não atrapalha a navegabilidade padrão, mas se mantém fácil de achar e de ser usada por qualquer cliente. 

Se você não sabe onde obter esse serviço, o software de atendimento ao cliente da Zendesk é um exemplo de ferramenta completa de atendimento que permite que você personalize as experiências do seu cliente, gerando fidelidade e receita.

Ele já conta com recursos integrados de software de mensagens e Inteligência Artificial e automação, para que você forneça ajuda instantânea em seu site, aplicativos móveis, canais sociais e comerciais com velocidade e qualidade.

Com o chat da Zendesk, você pode oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os seus canais de atendimento, para que os seus clientes nunca precisem esperar.

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