Sistema de Help Desk: realmente vale a pena? Quais são os benefícios?

Como sua empresa tem trabalhado as solicitações dos clientes? Você utiliza um sistema de chamados internos, também conhecido como sistema de Help Desk?

Esse tipo de solução é uma das mais recomendadas para centralizar todos os contatos e, dessa forma, conseguir oferecer respostas mais rápidas e eficientes ao consumidor.

A State of Global Customer Service Report de 2018, realizada pela Microsoft, apontou que 75% dos 5.000 entrevistados esperam que as empresas tenham conhecimento do seu histórico de contatos anteriores, assim como das compras que efetuaram.

Um bom sistema desse tipo é capaz de processar de maneira mais ágil e manter organizados todos os tickets. Isso contribui para análises mais lúcidas sobre a qualidade do produto, do serviço e do atendimento prestado. Assim, fica mais fácil identificar oportunidades de melhoria e os pontos fortes que deverão ser mantidos com foco no sucesso dos clientes.

Além de melhorar a experiência do cliente, o Help Desk ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe e pode ser uma excelente forma para gerar insights que poderão contribuir para aprimorar o suporte oferecido.

Quais seriam as demais vantagens dessa solução? O que é preciso ter para que um sistema como esse seja considerado completo? Vamos esclarecer essas e outras questões agora!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é um sistema de Help Desk?
• Quais as vantagens de utilizar um sistema de Help Desk?
• O que faz um sistema de Help Desk ser considerado bom?
• Qual a diferença entre ferramentas de Service Desk e ferramentas de Help Desk?
• O que levar em consideração antes de implantar um sistema de help desk na empresa?
• Monitore resultados

O que é um sistema de Help Desk?

O Sistema de Help Desk é uma ferramenta utilizada pela área de atendimento e suporte de uma empresa com o objetivo de solucionar diversas questões e solicitações apresentadas por seus clientes. 

De maneira simples, podemos definir o Help Desk como um sistema de chamados internos, ou seja, uma ferramenta capaz de gerir solicitações feitas pelos clientes de forma otimizada e centralizada ao longo de sua jornada de compra.

Inicialmente, esse recurso era usado apenas por empresas de tecnologia, a fim de resolver problemas voltados para a área de TI (Tecnologia da Informação). No entanto, com o passar dos anos, outros segmentos passaram a adotar ferramentas de Help Desk para atender às demandas do público.

Assim, independentemente da área de atuação, o Help Desk tem o mesmo objetivo: esclarecer dúvidas, prestar suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços, ser um sistema para abertura de chamados para manutenções, entre outras inúmeras possibilidades.

O que é atendimento help desk? 

Atendimento help desk é a vertente do atendimento ao cliente que utiliza do sistema de chamados interno para receber e direcionar as dúvidas dos consumidores de um produto ou serviço. 

Esta é uma solução bastante utilizada por empresas que valorizam a agilidade no atendimento e a autonomia do cliente — especialmente alcançada com a possibilidade de integração do help desk com ferramentas como o WhatsApp. 

Neste modelo, os clientes acionam a empresa por meio da ferramenta de mensagens instantâneas. As mensagens enviadas tornam-se, automaticamente, tickets na plataforma de help desk utilizada pela empresa. 

Em muitos casos, solicitações simples ou de fácil resolução podem ser encaminhadas com a ajuda da inteligência artificial (chatbots). Em outros, os atendentes são acionados para darem continuidade à solicitação, também por meio da plataforma. 

Quais as vantagens de utilizar um sistema de Help Desk?

Se uma única ferramenta faz tudo isso, é um sinal de que ela deve ter muitos outros benefícios, concorda?

Veja abaixo as principais vantagens que você pode ter ao utilizar ferramentas de Help Desk na sua empresa.

Agiliza e aprimora o atendimento

É comum que um dos pilares de uma empresa seja o atendimento ao cliente. Afinal, esse relacionamento cliente-empresa é um dos responsáveis pelo fortalecimento da marca e, consequentemente, pelo aumento no volume de vendas.

As ferramentas de Help Desk permitem agilizar e aprimorar o atendimento prestado por sua equipe, podendo contribuir bastante para essa relação.

Quem entra em contato com a sua empresa, devido a algum problema, está em busca de soluções rápidas e eficazes. O sistema de Help Desk ajuda nessa questão, pois gera um ticket que reúne em um único lugar todas as informações e solicitações daquele cliente.

Caso a questão se torne recorrente, qualquer atendente que abrir o chamado tem acesso ao histórico completo, agilizando o processo e evitando que o consumidor tenha que relatar tudo novamente.

Além disso, o sistema Help Desk ajuda na priorização dos chamados. Afinal, problemas diferentes exigem níveis de prioridade diferentes. Com a centralização de todos os registros em um Help Desk, os chamados mais importantes ganharão prioridade, o que além de tornar o atendimento mais ágil, trará mais foco e senso de urgência para toda a equipe.

Aumenta o nível de satisfação dos clientes

Com isso, o nível de satisfação e encantamento dos clientes também aumenta. Afinal, seus problemas são resolvidos de forma ágil e em menos tempo.

Isso acontece porque as ferramentas de Help Desk diminuem o tempo de resposta, ajudam a priorizar chamados urgentes, permitem rastrear e acompanhar prazos, bem como padronizar respostas, evitando prestar orientações contraditórias.

Centraliza e evita perda de informações

Outra grande vantagem da utilização dessa solução é a possibilidade de manter todas as informações de atendimento em um único ambiente.

Além de facilitar a consulta e otimizar o trabalho da sua equipe, evita a perda de históricos que podem ser essenciais no futuro.

Garante a eficiência técnica

O sistema de Help Desk, como bem citamos na vantagem anterior, promove a centralização de todas as informações sobre os clientes.

Na prática, isso favorece a eficiência técnica da equipe. Mesmo que haja troca de atendentes, o próximo que assumir o atendimento não precisará começar tudo do zero.

O histórico de chamados de cada cliente ficará disponível para consulta, garantindo a continuidade do atendimento.

Otimiza processos internos e externos

As ferramentas de Help Desk também são fortes aliadas na hora de otimizar processos internos e externos.

Com base nas solicitações, é possível aprimorar a gestão de projetos, a distribuição de tarefas, bem como acompanhar o desempenho das equipes e solidificar uma base de conhecimento rica em informações sobre o comportamento do cliente.

Além disso, como tudo é feito a partir de um mesmo sistema, é possível reduzir o número de e-mails trocados internamente entre agentes, padronizando os processos e garantindo um melhor acompanhamento das chamadas abertas.

Cria uma base de conhecimento

Outro ponto em que um bom sistema de Help Desk pode contribuir para a sua empresa é o fato de que ele serve como uma base de conhecimento.

Isso significa que, com base na tecnologia de machine learning, o software vai ficando mais “inteligente” à medida em que ele é utilizado.

É criada uma base sólida de informações de acordo com chamados anteriores, a qual pode ser consultada pelos atendentes para solucionar questões recorrentes apresentadas pelos clientes.

Leia também: O que é machine learning? Entenda o conceito e conheça seus tipos

Ajuda a identificar padrões de comportamento

Identificar padrões de comportamento dos clientes é uma excelente maneira de criar boas estratégias para o seu negócio.

As ferramentas de Help Desk geram relatórios que ajudam no levantamento de dados importantes.

Com base nessas informações, você tem a chance de constatar quais as necessidades do seu público e desenvolver soluções efetivas para saná-las.

Redução de custos e aumento da produtividade

A implementação de um software de Help Desk permite que uma série de tarefas – antes executadas de forma manual – sejam automatizadas.

Isso ajuda a economizar um tempo significativo dos colaboradores de atendimento e suporte, que podem se dedicar a outras tarefas mais complexas e com potencial de gerar mais valor para os clientes.

Além do mais, a empresa também consegue reduzir seus custos ao investir em uma solução de Help Desk, podendo contar com uma equipe de atendimento mais enxuta.

Gera insights

Ainda considerando o registro das solicitações, as ferramentas de Help Desk permite emitir relatórios que ajudam a identificar as questões mais recorrentes.

Essas informações podem gerar bons insights para criação de novos produtos e serviços que atendam a essas deficiências, contribuindo até mesmo para que a sua empresa fique um passo à frente dos concorrentes.

Possibilita a análise de métricas

Muitas empresas não conseguem medir a eficiência do seu serviço de atendimento, quais problemas mais comuns e quanto tempo é gasto para resolvê-los. As ferramentas de Help Desk possibilitam que o serviço possa ser medido.

Em consequência disso, sua organização terá dados confiáveis na hora de medir a evolução da área.

Favorece o cumprimento do SLA

O SLA é o Service Level Agreement – ou Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento em que ficam definidas as responsabilidades de ambas as partes envolvidas no acordo e o nível de qualidade esperado nas entregas.

Com o sistema de Help Desk, fica mais fácil controlar o cumprimento do SLA entre a empresa e os clientes. Ou seja, tudo o que você prometeu no momento da venda e que estiver previsto em contrato será possível cumprir com mais facilidade, gerando maior satisfação entre os clientes.

O que faz um sistema de Help Desk ser considerado bom?

Agora que você sabe de todas essas informações e vantagens sobre o Help Desk, não será surpresa se tiver despertado o interesse de ter um sistema como esse na sua empresa.

Na hora de escolher um bom sistema de Help Desk para implementar na sua empresa, existem algumas características que precisam ser observadas na ferramenta.

Basicamente, o software precisa estar equipado com recursos robustos que garantam maior produtividade para as equipes de atendimento e suporte, além de gerar mais agilidade na resolução das demandas trazidas pelos clientes.

No entanto, com tantas opções no mercado, o que considerar na hora de escolher? Para ajudar você nessa questão, listamos algumas características de um bom sistema de Help Desk. Acompanhe!

Ser omnichannel

O sistema ideal deve ser omnichannel. Isso significa que ele deve integrar diferentes canais de entrada. Assim, chamados feitos via e-mail, telefone, chat, entre outros, devem ser unificados na mesma plataforma de atendimento.

Ser personalizável

Cada empresa tem uma necessidade diferente, por isso, o sistema precisa ser personalizável para atender as características e fluxos de cada negócio.

Permitir variáveis

Uma reclamação que inicia em um estágio mais baixo pode evoluir para um atendimento mais complexo.

Por conta disso, a ferramenta utilizada para Help Desk deve permitir variáveis, priorização de tickets e outros recursos que contribuam para a evolução da solicitação.

Gerar relatórios de desempenho

O software de Help Desk escolhido precisa ser capaz de gerar relatórios automáticos sobre o desempenho do atendimento e suporte.

É com base nesses dados que você poderá fazer análises mais precisas sobre os pontos que precisam ser melhorados na operação.

Ser fácil de usar

A proposta dessas ferramentas é justamente otimizar o trabalho das equipes, bem como atender os clientes em menos tempo. Mas para isso, o sistema escolhido precisa ser fácil de operar, rastreável, rápido, claro, intuitivo e dinâmico.

Qual a diferença entre ferramentas de Service Desk e ferramentas de Help Desk?

Se você tem familiaridade com expressões originárias da área de TI, certamente já ouviu falar em service desk. Aliás, é provável que você tenha, inclusive, se perguntado se as expressões sistema de help desk e service desk são complementares ou equivalentes. 

Agora, é hora de tirar essa dúvida de uma vez por todas! 

A definição de ferramentas de help desk, você já conhece bem até este ponto da leitura. 

Em contrapartida, ferramentas de service desk são utilizadas para um atendimento um pouco mais complexo, em muitos casos conhecido como “atendimento de segundo nível” (neste caso, o help desk seria o “primeiro nível” de atendimento, ou algo próximo de um balcão de ajuda). 

No service desk, são encaminhadas as solicitações que demandam atenção de equipes com expertises direcionadas e podem exigir, inclusive, manutenção presencial. 

Vamos a um exemplo? Suponhamos que você seja cliente de uma loja de artigos de informática. Após adquirir um equipamento, você encontra dificuldades de interpretar o manual de instalação do seu equipamento. Para solucionar sua dúvida, você abre um chamado no help desk. 

Se, por outro lado, seu problema diz respeito ao não-funcionamento do equipamento adquirido, o caso passa por uma tentativa de resolução pelo help desk. Porém, caso não haja sucesso na tentativa, o ticket é direcionado ao service desk, que trata da questão por um ponto de vista mais técnico, recorrendo, inclusive, a uma visita presencial para avaliar o equipamento.

O que levar em consideração antes de implantar um sistema de help desk na empresa? 

O processo de implantação de um sistema de help desk deve acontecer com base na análise crítica da jornada do cliente — e da jornada do vendedor. 

A seguir, você confere os principais passos para garantir uma implantação coerente com a realidade do negócio e com maiores chances de sucesso de acordo com os padrões de comportamento do cliente identificados. 

Passo 1: mapeamento do atendimento 

No primeiro momento, é importante observar o atendimento de forma sistematizada. E o que isso quer dizer? Quer dizer olhar para toda a área em busca de gaps, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria. Algumas perguntas que podem ajudar a nortear a análise nesta etapa inicial são: 

• Quais as necessidades principais do time de atendimento? 
• Em que momento da jornada de compra os tickets se tornam mais numerosos? 
• O time enfrenta dificuldades para administrar todos eles? De que forma isso pode ser otimizado? 
• Como um sistema poderia reduzir os gaps encontrados? 

Passo 2: escolha softwares adequados às necessidades mapeadas

Existem inúmeras opções de ferramentas de help desk disponíveis no mercado. Entretanto, é preciso buscar aquela que apresenta o maior potencial para solucionar os problemas relativos ao seu diagnóstico. 

Capacidade de personalização do serviço, sistema de boa usabilidade e possibilidade de gerenciar e consultar interações são alguns dos requisitos capazes de potencializar os resultados obtidos com o sistema de help desk. 

Passo 3: organize o fluxo de atendimento e suporte

Após a implantação da ferramenta, nossa dica é: revise o fluxograma de atendimento e adapte os direcionamentos de tickets à nova ferramenta. 

Isso será necessário porque um software de help desk atribui características diferentes ao processo de solução de tickets. Automatização da gestão de pedidos, organização das solicitações e arquivamento automático dos contatos para a base de conhecimento são apenas algumas delas. 

Passo 4: treine a equipe e monitore resultados 

Por fim, é hora de familiarizar o time ao sistema. E uma das mais efetivas formas de fazer isso é por meio de treinamentos. Explore diferentes formatos de treinamentos (módulos online, presenciais, simulações e vídeo-tutoriais) e garanta que as informações transmitidas ali tornem-se, também, materiais de livre acesso para consulta posterior. 

Afinal de contas, novos processos demandam algum tempo para serem incorporados à rotina. 

Além disso, não deixe de desenvolver métricas de acompanhamento dos resultados do sistema de Help Desk na rotina de atendimento. Estes índices são os faróis indicadores da necessidade de aprimoramentos e adaptações no fluxo desenhado. 

O que podemos concluir com essas informações?

A ideia deste artigo é ajudar você a compreender o que é um sistema de Help Desk e como esse tipo de ferramenta pode contribuir para que a sua empresa ofereça uma experiência ainda melhor aos clientes.

Se você conseguiu enxergar esse potencial e está pensando em adotar uma solução como essa, talvez seja interessante conhecer o Zendesk para Atendimento ao Cliente.

Simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, esse sistema reúne todas as interações de atendimento em um único lugar, contribuindo para um atendimento mais personalizado e eficiente. Agende uma demonstração ou faça um teste gratuito!