Sistema em nuvem: entenda as vantagens!

O sistema em nuvem consiste em uma plataforma que permite o armazenamento, o compartilhamento e a utilização de arquivos via internet.

Por exemplo, ao invés de guardar todos os seus arquivos na memória do seu computador (correndo o risco de perder caso o equipamento dê algum problema), você utiliza uma solução cloud computing para armazená-los.

O sistema em nuvem se expandiu graças à utilização cada dia mais ampla da internet e tem sido utilizado pelas empresas em diferentes setores, incluindo o atendimento.

Soluções como essas são mais seguras, facilitam o acesso remoto e geram menos custos para as organizações.

Mas essas não são as únicas vantagens que você terá ao utilizar um sistema em nuvem. Confira os demais benefícios e um exemplo de aplicação que pode mudar a rotina do seu negócio para melhor!

O que é sistema em nuvem e quais as vantagens?

Como mencionado, o sistema em nuvem é uma solução que permite a utilização, o armazenamento e o compartilhamento de diferentes informações via internet.

Se antes era preciso instalar programas em cada computador da sua empresa, hoje, muitos podem ser utilizados por meio de uma plataforma cloud computing.

Isso quer dizer que você e seus colaboradores podem acessar tudo o que precisam de diferentes máquinas, até mesmo sem estarem presentes no local de trabalho.

Em tempos de pandemia, por exemplo, que impulsionou o teletrabalho, foi a utilização de um sistema em nuvem que permitiu que as empresas continuassem atuando.

Isso acontece porque esse tipo de solução permite que, de suas casas, os profissionais acessem todas as ferramentas de trabalho que precisam para executar as suas tarefas, garantindo assim a continuidade das operações.

Mas além de permitir o acesso de qualquer lugar, o uso de um sistema em nuvem traz diversas outras vantagens. Entre as que mais se destacam estão:

• Redução de custos operacionais
• Facilidade de compartilhamento de informações entre as equipes
• Segurança, visto que nada fica armazenado individualmente nos computadores.

Como utilizar um sistema em nuvem para aprimorar os seus serviços?

Um bom exemplo de aplicação do sistema em nuvem é no atendimento ao cliente home office. Como mencionado, esse tipo de solução garante que os seus clientes continuem sendo atendidos mesmo que a sua equipe esteja atuando remotamente.

Dica de leitura: “Gestão de equipes remotas: 5 dicas para você aprimorar sua liderança”

Mas dentro do serviço de atendimento ao cliente, muito pode ser aprimorado utilizando um sistema de armazenamento em nuvem.

Por exemplo, houve uma época na qual a caixa de entrada de e-mail de uma empresa era suficiente para fornecer atendimento online aos clientes. 

Era preciso, apenas, configurar um endereço de e-mail para as solicitações e verificar algumas vezes ao dia as mensagens recebidas. 

Porém, conforme o tempo passa e a base de clientes cresce, as empresas expandem e agregam novos produtos e serviços. 

Isso resulta em mais solicitações de suporte diárias, lotando a caixa de entrada de e-mail e tornando cada vez mais difícil fazer esse gerenciamento. 

O e-mail, que antes era o pilar do departamento de atendimento ao cliente, se tornou um monstro gigante e complexo demais para lidar.

Por que migrar o atendimento via e-mail para um sistema em nuvem?

Conforme as empresas e organizações crescem, os problemas com a caixa de entrada de e-mail compartilhada de atendimento ao cliente se tornam ainda maiores. Fica quase impossível acompanhar as conversas!

Esse canal pode receber diversas respostas de diferentes agentes de suporte, resultando em mais confusão do que solução. Além disso, alguns e-mails correm o risco de nunca serem respondidos. 

O acúmulo desse tipo de incidente pode levar a problemas sérios de insatisfação dos clientes. Para completar, pesquisar solicitações de suporte antigas na caixa de entrada pode levar muito tempo.

Pensando em tudo isso, achamos interessante lhe mostrar como a migração do e-mail para um software de atendimento ao cliente baseado na nuvem, como o Zendesk, se torna a maneira mais rápida e fácil de aumentar a eficiência desse setor da sua empresa.

É possível mudar rapidamente do seu sistema de atendimento ao cliente atual para um sistema em nuvem. 

Mas por que você deve fazer isso? Bem, esse tipo de solução aumenta a velocidade, os recursos e a qualidade do atendimento prestado ao seu público. Por sua vez, clientes satisfeitos se tornam fiéis e aumentam o faturamento da sua empresa.

Entenda mais neste artigo: “Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?”

Mas há outros motivos pelos quais você deve usar um sistema em nuvem para atendimento ao cliente como o oferecido pela Zendesk.

A caixa de entrada de e-mail é global

Com o passar do tempo, o e-mail se tornou um novo padrão de comunicação entre as empresas e os clientes, e também das organizações de suporte internas, como central de suporte de TI e funcionários em uma empresa.

O e-mail é prolífico. Atualmente, poucas pessoas podem reclamar que recebem um número baixo de mensagens por esse canal.

Na verdade, segundo o site Statista, aproximadamente 281 bilhões de e-mails foram enviados e recebidos diariamente, em todo o mundo, em 2018.

Como meio de comunicação com as empresas, o e-mail é bastante usado pelos clientes, conforme é possível ver no gráfico abaixo do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”:

Segundo esse levantamento, esse canal de relacionamento é usado por 56% dos clientes para solicitações simples, e por 46% para questões mais complexas.

O dimensionamento do e-mail deve acompanhar o crescimento de sua empresa

Sem dúvida, o e-mail revolucionou o mundo do atendimento ao cliente. Empresas de todos os tamanhos podem responder a solicitações de suporte imediatamente apenas configurando uma caixa de entrada. 

No entanto, esse canal não conta com muitos dos recursos necessários para as operações de suporte atuais, por exemplo:

• As caixas de entrada têm “tamanho único”. Não permitem que você veja facilmente solicitações específicas por grupos ou indivíduos designados.
• O e-mail não tem recursos para lembrar que uma solicitação está sem resposta por muito tempo.
• Ao compartilhar uma caixa de entrada, diversos agentes podem responder à mesma pergunta, não raro com respostas diferentes.
• Você deve atualizar os clientes manualmente sobre a solução dos seus problemas, ou mesmo para solicitar a opinião de satisfação.
• Se o seu provedor de e-mail estiver tendo problemas com seus servidores, sua equipe não receberá novas solicitações de suporte e não poderá respondê-las em tempo hábil.
• Com o uso crescente de smartphones, tablets e redes sociais para comunicação, sua caixa de entrada de e-mail não poderá gerenciar solicitações enviadas por mensagem de texto, ligações, chats em tempo real ou tweets.
• Frequentemente, os e-mails são soterrados. Pesquisar por eles pode levar muito tempo.

Talvez a maior desvantagem do e-mail seja a frequência com a qual você pode perder a conversa com um cliente. 

Mensagens podem são excluídas acidentalmente, pessoas são adicionadas e removidas das correntes de e-mail e cada um está vinculado à caixa de entrada da qual foi enviado, significando que não é possível trabalhar facilmente com um colega. 

Você não pode monitorar temas de dúvidas gerais dos clientes, o tempo gasto pelos agentes em cada pergunta de suporte ou encaminhar automaticamente as solicitações para o departamento certo. 

Vale lembrar que essas limitações se tornarão cada vez mais penosas com o crescimento de sua base de clientes.

Como fazer essa migração com a Zendesk? 

Seu serviço de atendimento ao cliente vai se beneficiar com economia de tempo e de energia ao utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente em nuvem para otimizar seus processos atuais de relacionamento por e-mail. 

O Zendesk é um software de atendimento ao cliente baseado na nuvem que pode aumentar instantaneamente a eficiência desse seu setor por meio de dezenas de automações incorporadas que funcionam imediatamente. 

Com tantos recursos juntos você fica livre das complicações de definição de sistemas de etiquetamento complicados ou de outras maneiras de organização do e-mail em sua caixa de entrada.

A solução Zendesk gerencia solicitações de suporte criando o que é conhecido como ticket, que é um registro de todas as conversas. Um sistema de tickets mantém tudo em um só lugar e toda a sua equipe no loop. 

Ao criar uma série de eventos registrados atrelados a um ticket, os agentes e clientes podem ter sempre as mesmas informações. Isso também cria um nível de responsabilidade que garante que cada problema seja resolvido rapidamente. 

Além disso, um ticket cria uma trilha de auditoria completa que pode fornecer uma visão de como os agentes de suporte estão empregando o seu tempo.

Todos os tickets são visíveis e podem ser monitorados pelo responsável pela conta do início ao fim. 

Você pode dar e restringir acesso a diversas partes da infraestrutura de suporte como achar melhor. 

Usando somente o e-mail você não pode acessar facilmente as solicitações gerenciadas por agentes individuais. 

No entanto, no Zendesk, é possível ter total transparência sobre o funcionamento da sua organização. Essa visibilidade maior do processo de atendimento ao cliente permite que você entenda o que acontece diariamente na sua empresa.

Funcionalidade de e-mail desde o primeiro dia

O Zendesk trabalha com endereços de e-mail de suporte já definidos. Portanto, os seus clientes não perceberão a mudança no modo de comunicação com sua empresa. Em vez disso, eles perceberão uma experiência de atendimento ao cliente muito mais comunicativa e transparente.

A maioria dos clientes prefere receber e-mails no endereço do domínio próprio, ao invés de usar o endereço fornecido pelo Zendesk. 

Isso é compreensível e totalmente suportado e significa que você pode aceitar e-mails em, por exemplo, ‘ajuda@minhaempresa.com’ e encaminhá-los para ‘suporte@minhaempresa.zendesk.com’.

O cliente que enviar um e-mail para sua empresa será notificado instantaneamente do recebimento da solicitação, assegurando que a mensagem será respondida em breve. Isso cria responsabilidade. 

Você pode criar gatilhos baseados em tempo que encaminharão automaticamente as solicitações não respondidas de suporte. 

Os seus clientes serão notificados quando a solicitação deles for considerada “resolvida” pelo agente de suporte e terão a opção de reabrir o ticket posteriormente, se precisarem. 

Todas essas etapas teriam que ser realizadas manualmente apenas com o e-mail. No entanto, com o Zendesk, elas são totalmente automáticas.

Se você receber o mesmo tipo de pergunta do e-mail repetidamente, pode configurar macros do Zendesk, que são respostas padrão para as perguntas frequentes. 

As macros permitem que os agentes respondam aos problemas comuns com apenas um clique, o que aumenta significativamente a produtividade. 

Cada agente de suporte pode ter as suas macros pessoais para poupar tempo e, ainda assim, manter seu estilo e conhecimento pessoal de atendimento.

O Zendesk é baseado na nuvem e tem 99,9% de tempo de atividade. 

Tendo conexão com a internet é praticamente garantido que você terá acesso total ao seu Zendesk e às suas solicitações de suporte. 

O Zendesk também tem aplicativos móveis para o iPad, iPhone, Blackberry e Android, que garantem que você será capaz de responder seus e-mails de onde estiver!

Como o e-mail funciona e aparece no Zendesk

Se você já tem um endereço de e-mail de suporte usado para os clientes, basta começar a encaminhar os recebidos para o seu endereço de suporte padrão do Zendesk. 

Se ainda não tem, receberá um ao se cadastrar no Zendesk, por exemplo, suporte@minhaempresa.zendesk.com. 

Você pode publicar esse endereço de e-mail no seu website, em cartões de visita ou em qualquer outro material no qual ache que facilitará o contato dos seus clientes com perguntas.

Desde o primeiro momento do encaminhamento dos seus e-mails de suporte todas as suas comunicações serão armazenadas em seu Zendesk. 

Com isso, é possível pesquisar e acessar os tickets, transcrições de chat e qualquer outra solicitação de suporte recebida sempre que precisar.

É também possível escolher se gostaria de usar o e-mail ou fazer login no Zendesk para interagir com seus clientes. 

Além disso, pode responder aos tickets diretamente do Zendesk ou plataforma de e-mail, como o Outlook ou Gmail. 

Dependendo das suas configurações, você também será notificado automaticamente pelo Zendesk quando um cliente responder a um ticket.

Quando um e-mail do cliente é enviado ao seu servidor, é encaminhado para o sistema em nuvem do Zendesk. Esse, por sua vez, será convertido automaticamente em um ticket não resolvido e será exibido no menu Visualizações. 

Para ver os tickets não resolvidos, selecione a aba Visualizações na navegação superior da interface do Zendesk.

Você pode considerar as Visualizações como diversas caixas de entrada para os seus tickets de suporte – elas podem ser definidas para tipos diferentes de solicitações ou agentes que podem gerenciar um determinado tipo de pergunta, ou são especialistas em um produto específico. 

Uma das Visualizações padrão se chama “Meus tickets não resolvidos”, que armazena qualquer ticket que não tenha sido marcado como resolvido.

Quando quiser responder ao cliente, simplesmente responda sua pergunta e clique no botão Enviar no canto inferior direito. Isso atualizará o ticket com todas as alterações feitas e enviará a resposta para o cliente. 

O Zendesk o leva de volta para a visualização Meus Tickets Não Resolvidos com uma mensagem de que você atualizou o ticket.

O que o cliente vê

Quando os seus clientes enviarem e-mails, receberão uma confirmação automática. Posteriormente, quando a sua equipe de suporte tiver respondido, receberão um e-mail com a resposta completa do agente. 

Os clientes não ficarão se perguntando se o e-mail chegou à pessoa certa. Tanto você quanto os seus clientes terão um registro de cada interação. 

Quando o seu agente de suporte tiver marcado o ticket como resolvido, o cliente será notificado e poderá dar continuidade, se precisar. 

Você também pode configurar o seu Zendesk para enviar automaticamente uma pesquisa de satisfação do cliente para medir a eficiência de suporte do agente, fornecendo uma visão do desempenho dos seus profissionais de suporte.

Como um cliente responde

Os seus clientes podem responder diretamente para o seu e-mail. Opcionalmente, você pode configurar o seu Zendesk para que ele solicite que os clientes entrem no portal de atendimento ao cliente. 

Isso pode ser útil para direcionar os consumidores para os artigos da base de conhecimento, fóruns do cliente ou outros documentos que possam responder às perguntas deles. 

O Zendesk oferece suporte a Single Sign-On (SSO) com diversos serviços de autenticação do usuário ou de acesso ao diretório de terceiros, incluindo Active Directory, SAML, Google e Facebook.

Como o Zendesk mantém os clientes atualizados e poupa o seu tempo

Por princípio, usar o Zendesk é rápido e simples. No entanto, você pode querer saber o que o Zendesk faz automaticamente quando um cliente lhe envia um e-mail.

• A mensagem do cliente viaja do servidor do provedor de e-mail dele para o seu servidor de e-mail e uma cópia é encaminhada para os servidores do Zendesk, tudo via sistema em nuvem
• O Zendesk responde automaticamente ao e-mail do cliente com uma confirmação personalizável do recebimento
• O e-mail é convertido em ticket de suporte e o sistema aplica as regras definidas para a aplicação ao ticket
• Caso isso seja configurado, o ticket pode ser atribuído automaticamente a um agente, ou outro usuário pode atribuí-lo manualmente
• Quando o agente marcar o ticket como resolvido, o cliente receberá outro e-mail informando o fechamento do ticket. O cliente pode reabrir o caso a qualquer momento, simplesmente respondendo ao e-mail.
• Opcionalmente, você pode enviar uma pesquisa de satisfação do cliente para avaliar a eficiência dos seus serviços.

O que mais você precisa saber sobre o sistema em nuvem para atendimento por e-mail da Zendesk?

Importação de seus e-mails e tickets atuais

É fácil migrar os e-mails existentes para a sua nova central de suporte do Zendesk. Nossos engenheiros criaram uma API robusta, incluindo uma de e-mail projetada para importar acúmulos de tickets, e-mails e outros que possam estar em seu sistema existente.

Configurar essa migração de dados necessitará de um pouco de trabalho de sua parte, pois a maioria dos sistemas de e-mail funciona de maneira diferente, mas a vantagem é que você tem flexibilidade para adicionar sua coleção existente de e-mails ao Zendesk desde o primeiro dia.

Relatórios que permitem tomar decisões com base em dados em tempo real

O suporte tem níveis diferentes — ainda que você possa ver muita coisa do primeiro nível, algumas só são visíveis de um plano mais alto.

Os relatórios do Zendesk fornecem as ferramentas necessárias para compreender o funcionamento das suas funções de atendimento ao cliente. Isso é útil para ver tendências e padrões maiores em seu fluxo de trabalho. 

Por exemplo, você pode querer saber quantos tickets chegaram nas últimas semanas sobre um problema específico; ou quantos tickets de problema foram criados no último mês e quantos deles foram resolvidos.

O Zendesk tem os modelos de relatório mais usados pré-carregados para lhe ajudar a recuperar as informações importantes de que precisa para manter a sua central de suporte funcionando bem. 

Veja este exemplo: é possível executar o relatório “Tempo para resolução”, que mede a velocidade na qual os problemas estão sendo resolvidos. 

Na aba “Relatórios” do Zendesk você pode definir os conjuntos de dados que gostaria de monitorar e o intervalo de tempo sobre os quais gostaria de ver um relatório. 

Para obter mais informações sobre a criação de relatórios, consulte Monitoramento da atividade de tickets e do desempenho de agentes com relatórios.

Não deixe de ler “Indicadores de atendimento ao cliente: conheça os 9 mais importantes e como mensurá-los”

Como qualquer ferramenta de alto nível, os relatórios são mais úteis quando estudados regularmente. 

É uma prática recomendada criar um relatório de tempo para a resolução e um relatório de acúmulo de tickets, integrando-os em seguida a uma reunião semanal ou análise de desempenho. 

Você também pode compreender o funcionamento do seu Zendesk estudando os dados no painel Relatórios. 

O painel Relatórios fornece dados sobre o seu volume e gerenciamento de tickets, uso dos fóruns e desempenho dos agentes. 

Ele também permite fazer uma comparação das principais métricas em seu Zendesk com as médias do setor.

As próximas 24 horas!

E agora? Bem, em poucos segundos você pode se cadastrar no Zendesk e começar rapidamente a experimentar os benefícios de um sistema em nuvem para atendimento ao cliente, o qual foi criado especificamente com esse propósito. 

Acesse agora o site da Zendesk e confira!