O que é sistema de tickets? Por que ter um na empresa?

O sistema de tickets é uma ferramenta poderosa no cenário corporativo, uma vez que o software certo contribui muito para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e otimizar a produtividade de uma equipe e sua retenção. 

Se considerarmos que 73% dos líderes reportaram aumentos nas solicitações de suporte no ano passado e 75% preveem mais volume neste ano, como mostra o relatório CX Trends da Zendesk, um sistema de chamados pode fazer toda a diferença em uma empresa.

É natural que o crescimento de demandas impacte diretamente o desempenho do time nos indicadores de tempo de primeira resposta e na satisfação, por exemplo.

Nesse sentido, os desafios mostram que investir em soluções que preservem os processos, a produtividade e a qualidade do atendimento é essencial para as companhias que querem permanecer competitivas.

Para entender o que é um sistema de tickets e conhecer os benefícios dessa ferramenta, basta seguir com sua leitura. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é um sistema de tickets?
• Por que ter um sistema de tickets em seu negócio?
• Quais são os benefícios de um sistema de abertura de chamado?
• O que analisar ao escolher um sistema de ticket?
• Como implantar um sistema de tickets na empresa?

O que é um sistema de tickets?

Um sistema de tickets é uma ferramenta de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a administrarem suas demandas de serviço e suporte. Por meio dessa solução, é possível organizar, priorizar, acompanhar e rastrear os diferentes pedidos, independentemente do canal, em uma única interface.

Trata-se de um sistema de chamados, no qual os tickets representam as solicitações de atendimento. 

Por que ter um sistema de tickets em seu negócio?

Quanto maior for o número de clientes que interagem com seu negócio, maior será o volume de chamados. Desse modo, para conseguir controlar uma quantidade elevada de tickets e garantir uma boa experiência, das duas uma: ou você contrata mais agentes, ou investe em um sistema de tickets. Simples assim!

Quais são os benefícios de um sistema de abertura de chamado?

Confira os principais benefícios de ter um sistema de abertura de chamados em sua empresa.

1. Melhora o atendimento ao cliente 

Pelo fato de um sistema desse tipo ser capaz de organizar e classificar um grande volume de chamados, os agentes conseguem catalogar cada um e priorizar por senso de urgência.

Dessa forma, o atendimento ao cliente se torna mais rápido e eficiente, visto que o software possibilita que seus representantes resolvam as demandas mais importantes. 

2. Promove a sinergia entre canais

Se a sua empresa tem como cultura o foco no cliente e direciona os seus esforços para oferecer uma experiência omnichannel, um sistema de tickets também se faz fundamental.

Sua equipe não precisará mais se preocupar se um usuário iniciar o atendimento por chat e terminá-lo via telefone, pois o sistema utilizará o mesmo protocolo.

Sem falar que a solução reúne em um só lugar todas as informações e interações. Assim, além de dar uma visão ampla para os agentes, permite que o seu time acesse rapidamente os dados, independentemente do canal que o cliente escolher para fazer sua solicitação.

Logo, essa ferramenta promove a sinergia entre os canais e valoriza a abordagem omnichannel, uma estratégia essencial para prestigiar o relacionamento cliente-empresa. 

3. Permite que você crie melhores estratégias

Um sistema de tickets possibilita que você desenvolva estratégias direcionadas para sua persona. Afinal, traz todos os dados de seu público e o histórico de seus clientes. 

Dessa maneira, pelo fato de ajudar sua equipe a entender melhor o comportamento de seus consumidores, permite que vocês compreendam melhor suas necessidades e expectativas — o que contribui para a criação de estratégias mais eficazes, como oferecer atendimento personalizado. 

Vale ressaltar que, segundo o relatório de tendências em CX da Zendesk, 59% dos consumidores querem que as empresas utilizem os dados coletados sobre eles para fornecer uma experiência mais personalizada.

Essa estatística evidencia a importância de um software de chamados em uma estratégia de atendimento.

4. Possibilita que você conheça em detalhes a performance de seu time

Uma boa ferramenta desse tipo tem como funcionalidade a criação de relatórios detalhados. Dessa forma, você conhece os resultados e o desempenho de seu time. 

Com dados concretos, você realiza uma análise mais profunda sobre a performance dos colaboradores e descobre rapidamente os motivos que o levam a não alcançar resultados mais satisfatórios.

Fica mais fácil, então, implementar medidas de incentivo para melhorar o desempenho, sem estresse e cobranças desnecessárias.

5. Desafoga o seu time

Não é segredo para ninguém que um time sobrecarregado performa menos, não é mesmo?

Para que essa situação não ocorra no seu negócio, um sistema de tickets pode ser a solução certa, uma vez que padroniza e automatiza processos. A equipe trabalha mais feliz e motivada, e apresenta melhor desempenho.

Ou seja, ocorre uma relação ganha-ganha, percebe?

O que analisar ao escolher um sistema de ticket?

O primeiro passo é analisar o seu orçamento. Caso esteja apertado, optar, em um primeiro momento, por um sistema de ticket grátis pode ser uma boa ideia.

Porém, é importante destacar que há ferramentas pagas no mercado que trazem um ótimo custo-benefício. Ou seja, vale a pena pesquisar para saber se o investimento é viável para o seu momento de negócio ou não. 

Outra dica nesse sentido é: opte por um software flexível e que possibilite personalizar o fluxo de trabalho, uma vez que essas características favorecem o atendimento mais pleno às necessidades do cliente. 

Além disso, é importante avaliar se o sistema:

• integra os canais: permite que os clientes entrem em contato pelo canal que desejarem e, por exemplo, iniciem a conversa pelo chat no site e terminem pelo telefone com a mesma ótima experiência;
• gera formulários de tickets: uma funcionalidade que pode facilitar bastante o trabalho do seu time.

Nesse cenário, uma boa dica é: experimente o sistema Help Desk da Zendesk. É uma ferramenta robusta e intuitiva, que monitora, prioriza e resolve tickets de suporte ao cliente com facilidade e agilidade.

Como implantar um sistema de tickets na empresa?

Para implantar um sistema de tickets sem erros, siga os seguintes passos.

1. Determine seu objetivo

Pode parecer óbvio, mas o primeiro passo é ter um objetivo claro e coeso para a implementação de um software de ticket de suporte. 

Você deve dispensar argumentos como “Vou implantar um sistema de tickets simplesmente porque preciso dele”. 

É importante refletir sobre: quais são os processos que devo otimizar? O cliente está satisfeito com o atendimento? A falta de dados ou de integração entre canais prejudica a equipe? O time de atendimento está sobrecarregado? A resolução dos chamados tem sido demasiadamente demorada? 

Esses questionamentos direcionam para uma dor que você precisa resolver e guiam todo o processo de implantação.

Uma solução nova pode gerar contratempos em uma equipe caso não haja um planejamento bem estruturado. Nesse sentido, o seu objetivo será a bússola que manterá o time na rota certa durante esse processo e evitará distrações e descuidos.

Certifique-se de documentar esse objetivo. No futuro, você deverá utilizá-lo como comparativo para avaliar seus resultados e validar a solução escolhida. 

2. Estabeleça seu SLA

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de uma espécie de contrato que prevê as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas na contratação de um serviço. 

No atendimento ao cliente, o SLA serve para definir a qualidade, a disponibilidade e os processos como uma garantia de que se oferecerá uma experiência de excelência para os clientes. Este documento inclui informações, como:

• os serviços que a sua equipe oferece;
• seu horário de atendimento;
• canais disponíveis;
• tempo de resposta esperado.

Visto que o SLA estabelece as boas práticas da sua operação de atendimento, esse documento ajudará a detectar os detalhes da implantação, como a parametrização da ferramenta.

O SLA também auxilia no ajuste do sistema para que a solução corresponda à sua realidade e te leve aos resultados desejados mais facilmente.

Saiba mais: O que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?

3. Atribua responsabilidades

Ao atribuir as responsabilidades dos membros do seu time, você garante que cada um saiba exatamente quais são suas funções e responsabilidades no sistema, o que evita que se percam entre os recursos da solução.

Além disso, ao estabelecer responsabilidades e comunicá-las abertamente para todo o time, os atendentes saberão quem procurar em caso de dúvidas.

4. Monte um fluxograma de atendimento

Um software de ticket de suporte ajuda a eliminar, otimizar e automatizar diversas etapas do processo de atendimento ao cliente.

Portanto, não é incomum que um novo processo se desenhe, e é por essa razão que você deve montar um fluxograma de atendimento que considere as automações do sistema.

O fluxograma é um documento crucial para o desempenho do seu time no período de adaptação à nova ferramenta, pois estabelece um caminho detalhado de quais ações e diretrizes sua equipe deverá seguir.

Assim, os atendentes compreendem a ferramenta com mais simplicidade, sem “quebrar a cabeça”, e executam suas tarefas com menos risco de erros.

5. Teste seu sistema de tickets

Coloque seu sistema à prova. Inicie a operação com a nova tecnologia e acompanhe a rotina da equipe.

Estar próximo do seu time será essencial para colher os feedbacks de cada colaborador. Não se trata de microgerenciar, mas sim de validar se o sistema escolhido realmente comporta a sua operação, otimiza as tarefas e favorece o atendimento ao cliente.

Seja criterioso e não aceite ferramentas que dificultem a operação em vez de simplificá-la.

Persistir em um sistema trabalhoso pode ser fatal para os seus resultados e causar uma série de problemas na comunicação interna e nos níveis de satisfação dos clientes.

6. Acompanhe os resultados

No primeiro passo do processo de implantação do sistema de ticket de suporte, você definiu um objetivo que expressa um desafio a superar com a solução.

Agora, com a operação bem planejada e com a ferramenta em vigor, é hora de entender se o software entrega os resultados esperados. Você deve acompanhar os indicadores atrelados ao seu objetivo.

Mesmo que o desempenho seja positivo, não deixe de mensurar os KPIs continuamente. Por meio das métricas, é possível identificar gargalos e pontos de melhoria, e realizar os ajustes necessários para levar o atendimento ao cliente à alta performance.

Case de sucesso: Grove Collaborative

A Grove Collaborative é uma empresa que vende mais de 200 marcas de produtos de limpeza, bem-estar e itens essenciais para sua base de clientes de mais de 1,2 milhão de compradores on-line.

Com a Inteligência Artificial da Zendesk, a Grove melhorou sua eficiência operacional ao reduzir significativamente o trabalho manual dos agentes. Por exemplo, a IA tem ajudado a companhia na triagem inteligente, que captura os tipos de solicitação antes de atribuir tickets aos agentes.

O uso de IA é uma tendência que tem ganhado cada vez mais força. Segundo o relatório CX Trends, que a Zendesk elaborou, 71% dos líderes de Customer Experience acreditam que as ferramentas de Inteligência Artificial devem ser integradas diretamente nas ferramentas que os agentes já utilizam.

Fique por dentro dessas e de outras tendências:

Para resultados mais precisos, combine os dados de tickets com outros indicadores de atendimento ao cliente, como os obtidos no Zendesk. Com o complemento de inteligência artificial, todas as informações extraídas de conversas automatizadas se tornam inputs para tomadas de decisão. 

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