Sistemas de IA para experiências do usuário: urgências e tendências

Na era digital em que vivemos, a expectativa por interações rápidas e personalizadas nunca foi tão alta. Diante disso, as empresas buscam inovações para atender a essa demanda crescente, encontrando nos sistemas de inteligência artificial (IA) para experiências do usuário uma solução viável e, atualmente, acessível.

Afinal, não é de hoje que a IA vem revolucionando a forma como nos conectamos com marcas e serviços, com promessas — cada vez mais cumpridas — de melhorar as experiências do usuário, sejam eles clientes ou os próprios funcionários das organizações. 

No entanto, a jornada para integrar efetivamente a IA no cotidiano empresarial não é isenta de desafios. 

Por isso, este artigo procura evidenciar as dificuldades enfrentadas pelas empresas na adoção de sistemas de IA e destaca estratégias para superá-las, com o objetivo de aprimorar as interações com a tecnologia.

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Neste artigo, você aprenderá:

• O papel dos sistema de IA na experiência do usuário
• Obstáculos para a adoção de IA nas organizações x Soluções estratégicas
• Urgências do uso de sistemas de IA para experiências do usuário

O papel dos sistemas de IA na experiência do usuário

A IA transforma a interação entre empresas, colaboradores e clientes, por meio da personalização avançada e de respostas rápidas e assertivas via chatbots e assistentes de voz (voice bots) — dois exemplos de sistemas de IA para experiência dos usuários.

Isso porque esses sistemas de IA, que coletam e processam grandes volumes de dados, são capazes de antecipar as necessidades dos usuários, oferecendo soluções proativas e personalizadas. 

E mais: no caso dos usuários colaboradores — notadamente, os agentes de atendimento —, a IA pode automatizar tarefas rotineiras e fornecer insights valiosos para construir comunicações mais significativas com os clientes. 

Contudo, a implementação da IA desafia as empresas a adotar estratégias inovadoras para superar possíveis obstáculos, o que demanda uma abordagem pensada para maximizar seus benefícios e transformar a experiência do usuário em algo mais intuitivo e satisfatório.

Obstáculos para a adoção de IA nas organizações x Soluções estratégicas

A implementação de sistemas de IA nas empresas traz consigo um conjunto de desafios de ordem metodológica e operacional que podem impedir a adoção efetiva da tecnologia.

A seguir, você vai conhecer alguns desses obstáculos para a adoção de IA nas organizações e como minimizar seus impactos.

1. Conquistar a confiança dos agentes no uso da IA no dia a dia

De acordo com os dados do Relatório CX Trends da Zendesk, 62% dos líderes de CX afirmam que as equipes são pressionadas para usar IA generativa. 

Dessa forma, os colaboradores podem enxergar a IA como uma ameaça ao seu emprego ou até mesmo duvidar de sua eficácia e precisão. Normalmente, essa desconfiança acontece pela falta de compreensão sobre o funcionamento dos sistemas de IA e seus benefícios.

A solução para contornar esse desafio é mostrar como a IA pode otimizar o trabalho dos agentes de atendimento, melhorando sua experiência dentro da empresa.

Para tal, os gestores precisam focar em treinamento e educação, a fim de esclarecer o papel e o valor da IA para a realização do trabalho. Nesse caso, estamos falando do aumento da produtividade com redução de carga de trabalho dos agentes, que melhoram tanto a satisfação no trabalho quanto o atendimento ao cliente. 

2. Comprovar a eficiência da tecnologia para o atendimento ao cliente

Um dos grandes desafios para as organizações é demonstrar de forma tangível a eficiência da IA no atendimento ao cliente. 

A adoção de tecnologias inovadoras exige investimentos significativos, tanto financeiros quanto de tempo e recursos humanos. Portanto, é de se esperar que esses investimentos sejam justificáveis por meio de resultados mensuráveis que indiquem melhorias na satisfação e na fidelização dos clientes.

Logo, criar meios de mensurar o impacto dos sistemas de IA na experiência do usuário e compartilhar esses dados nos treinamentos das equipes pode ser uma estratégia eficiente para driblar esse desafio.

Mas como medir o impacto da IA na satisfação e fidelização dos usuários?

O primeiro passo é saber o que avaliar e mensurar. O ideal é utilizar os principais KPIs de atendimento e satisfação do cliente, como CSAT, tempo médio de atendimento e de espera, SPS e FCR, por exemplo.

Em seguida, peça feedbacks diretamente dos usuários para entender suas percepções e áreas para melhoria e analise o comportamento deles para identificar padrões e preferências. 

Com base nos dados coletados, otimize e teste os sistemas de IA, ajustando-a para melhor atender às necessidades dos usuários. E, por fim, monitore os resultados das mudanças para avaliar o progresso em direção aos seus objetivos.

3. Implementar as ferramentas de IA de forma estratégica

A implementação inadequada de sistemas de IA para experiências do usuário pode resultar em uma série de problemas — de falhas técnicas até a insatisfação dos clientes e colaboradores. 

Além disso, sem a integração adequada aos sistemas já existentes e uma compreensão clara de como usar efetivamente essas ferramentas, os colaboradores podem se sentir frustrados e sobrecarregados.

Mais uma vez, a solução vem dos treinamentos das equipes de atendimento, que precisam entender as ferramentas com IA integrada para tirar o melhor proveito delas — e melhorar a própria experiência e a do cliente.

Então, como capacitar os colaboradores com a IA?

O CX Trends também mostra dados interessantes — e até contraditórios — sobre a capacitação dos usuários para usar os sistemas de IA. 

Enquanto 72% dos líderes de CX afirmam ter fornecido treinamento adequado em ferramentas de IA generativa, mais da metade dos agentes afirmam que não receberam nenhum treinamento. 

E dos 45% que afirmam ter recebido treinamento, apenas 21% estão realmente satisfeitos com essa instrução.

Esse cenário mostra que, além de investir em treinamentos abrangentes sobre o uso e integração das ferramentas de IA, promover uma cultura organizacional de inovação e experimentação também é essencial.

O ideal é integrar os sistemas de IA como parte de uma estratégia digital mais ampla, com objetivos já bem definidos e alinhados às metas da empresa.

Urgências do uso de sistemas de IA para experiências do usuário

Segundo artigo da McKinsey & Company, os clientes estão cada vez mais difíceis de agradar — o que não é nenhuma novidade, já que, como consumidor, você também deve se perceber mais exigente com os padrões de atendimento.

Cerca de 66% dos consumidores desejam atendimento em tempo real, com respostas instantâneas; 75% deles esperam um atendimento consistente e personalizado em qualquer canal de comunicação.

Esses números trazem à tona duas das principais questões quando se fala em atendimento baseado em IA.

Respostas instantâneas

No CX Trends, 62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados em fornecer as experiências mais instantâneas que os consumidores esperam. 

Contudo, apenas 30% dos deles indicam que automatizam a identificação da intenção do cliente por meio de IA. 

Ainda assim, a urgência já é percebida por 70% das empresas, que planejam integrar a IA generativa em muitos dos pontos de contato com o cliente nos próximos dois anos.

Afinal, a demora no atendimento pode levar à frustração do cliente e, eventualmente, à perda de negócios.

Personalização baseada análises preditivas

A personalização no atendimento não se limita a tratar o cliente pelo nome — essa concepção já foi, há muito tempo, ultrapassada; 

Hoje em dia, uma comunicação personalizada busca antecipar suas necessidades do cliente, suas preferências e comportamentos futuros. A expectativa por serviços cada vez mais individualizados, humanizados e proativos está se tornando a norma, não mais um diferencial.

O desafio aqui é: como a IA pode ajudar a antecipar as necessidades dos usuários?

A resposta está em sistemas como os chatbots (e voice bots) com IA generativa. Por meio de machine learning, processamento de linguagem natural e análise de dados em grande escala, a IA identifica padrões, tendências no comportamento e intenções dos usuários que podem não ser imediatamente óbvios. 

Outros benefícios dos chatbots inteligentes incluem: redução do tempo de atendimento, funcionamento 24/7, otimização de processos, redução de custos e escalabilidade do atendimento do ao cliente.

Se esse tipo de tecnologia ainda parece distante da sua realidade, conheça o software de atendimento ao cliente da Zendesk. 

O sistema conta com diversas ferramentas combinadas com a IA generativa da Zendesk, que ajuda a levar o seu atendimento à excelência — e garantir uma melhor experiência dos usuários.