O que é SLA? Veja para que serve o Service Level Agreement!

Convenhamos: é muito desagradável quando contratamos um serviço e o que recebemos é totalmente diferente do que se firmou no momento da compra, não é? Para evitar esse tipo de frustração, existe o SLA.

Esse documento é muito importante para as empresas otimizarem a comunicação interna e externa, alcançarem níveis de excelência em seus processos, ganharem competitividade no mercado e adotarem uma gestão mais qualificada — principalmente nas áreas de atendimento, marketing e vendas.

Nesse sentido, fica o questionamento: o que é e para que serve o SLA?

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”. Trata-se de um contrato que estabelece os direitos e as obrigações entre contratado e contratante, e que visa alinhar expectativas e garantir o cumprimento da qualidade, da quantidade, dos prazos e de outros aspectos relevantes de um acordo.

Ao longo das próximas linhas, você confere todas as informações sobre esse termo e descobre por que é importante que sua empresa tenha um SLA para os serviços que oferece.

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Neste artigo, você aprenderá

• Qual o significado da sigla SLA?
• Para que serve o SLA?
• Por que o SLA é importante?
• Quais são os tipos de SLA?
• Por que fazer um Service Level Agreement de atendimento?
• Como fazer um SLA de atendimento?
• Como calcular o SLA de atendimento?

Qual o significado da sigla SLA?

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement” — em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.

O que é SLA?

SLA é um contrato firmado entre as partes envolvidas em uma negociação que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.

A intenção desse acordo é assegurar que o cliente tenha acesso a exatamente o que contratou, no que se refere à qualidade, aos prazos e às características do serviço.

Esse documento determina também o que o contratante pode cobrar da parte contratada e os meios e procedimentos para fazê-lo. Da mesma forma, o SLA “blinda” a empresa de eventuais abusos do cliente ao estabelecer limites sobre até que ponto essa cobrança pode ir.

Para que serve o SLA?

O SLA serve para definir o escopo de trabalho e fixar as normas, os acordos, as metas e demais questões relevantes. O Service Level Agreement define o mínimo que o prestador precisa cumprir no que se refere ao nível do serviço que oferece.

Esse documento vale tanto para a relação empresa-cliente como para diferentes setores de uma organização que precisam trabalhar em conjunto — como vendas e marketing.

Nesse exemplo, deve-se redigir um SLA para estabelecer, por exemplo, quando se considera um lead qualificado o suficiente pelo time de marketing para repassá-lo aos vendedores.

Com o passar do tempo, as demandas podem mudar. Por isso, é importante que se revisite o documento periodicamente para atualizar as diretrizes conforme as necessidades do momento.

Durante a elaboração do SLA, também é importante fazer uma análise sobre possíveis cenários de risco e se antecipar. Vale a pena inserir cláusulas no contrato que protejam a empresa de desfalques nas negociações, por exemplo. 

Você sabia que é possível configurar o SLA no sistema Zendesk? Veja o passo a passo de como fazer.

Por que o SLA é importante?

O SLA é fundamental para proteger todas as partes durante a negociação, pois estipula os deveres e as responsabilidades do contratante e do contratado. Assim, o documento garante transparência ao processo e facilita a resolução de possíveis conflitos que surjam no decorrer do tempo.

Além disso, é possível inserir no SLA as cláusulas sobre penalidades e multas, caso um dos envolvidos na negociação não arque com suas obrigações — o que garante mais segurança para todos.

O Acordo de Nível de Serviço é um documento indispensável para empresas que querem atingir níveis de excelência em seus processos e, assim, se tornar mais competitivas — além de conquistar e fidelizar mais clientes.

Com o Service Level Agreement, o fornecedor tem mais segurança e clareza sobre suas obrigações ao desenvolver e prestar tal serviço. Já o cliente, por sua vez, tem a garantia de que a empresa cumprirá o que lhe foi prometido durante a venda.

Ou seja, o SLA é importante para tranquilizar as partes, alinhar expectativas e evitar descontentamentos, frustrações e abusos.

Quais são os tipos de SLA?

Os contratos de SLA têm diversas aplicações que se dividem em duas categorias: SLA com foco no cliente e SLA com foco no serviço. No primeiro caso, o documento tem como referência as demandas do cliente em relação à contratação, enquanto o segundo se volta especificamente para o serviço em si (modelo mais simples).

O SLA focado no cliente é mais complexo, pois cada um terá demandas específicas, o que implica contratos diferentes. Logo, é vital redobrar a atenção na hora de elaborar o documento e durante as alterações contratuais. 

Já o SLA que tem como base apenas o serviço pode ser útil em diferentes negociações, sem a necessidade de mudanças no contrato. No documento, é preciso elencar todos os direitos e deveres das partes envolvidas no processo, bem como a lista de serviços que a empresa presta.

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento determina as diretrizes operacionais específicas para o time desse setor. O objetivo é garantir uma experiência de qualidade para o cliente. 

O SLA é composto por diferentes KPIs de atendimento que ajudam a mensurar se o suporte atende às expectativas dos consumidores e resolve seus problemas.

O Acordo de Nível de Serviço de atendimento determina quais normas os agentes precisam seguir para alcançar um nível mínimo de qualidade — bem como os critérios para que se considere esse serviço “bom” ou “satisfatório”.

Nessa linha, estabelecem-se regras para orientar a atuação dos agentes sobre como proceder em diferentes situações. Esse documento define também o que a empresa se compromete a entregar nos serviços que presta em relação ao cumprimento de prazos, às suas responsabilidades e às garantias que dá aos clientes.

Com o Service Level Agreement, o cliente sabe exatamente o que esperar do serviço que contratou. Adicionalmente, o SLA esclarece o que cabe à parte contratante e determina as guidelines para eventuais reclamações.

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• SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

Por que fazer um Service Level Agreement de atendimento?

Redigir um Acordo de Nível de Serviço para a área de atendimento é uma prática necessária, pois esse documento esclarece o que uma parte pode esperar da outra e orienta a atuação dos agentes.

Um bom atendimento é fundamental para assegurar a satisfação e a retenção de clientes. Para você ter uma ideia, 66% dos consumidores admitiram que uma interação ruim com uma empresa é capaz de arruinar todo o seu dia.

Esse dado está presente no relatório CX Trends, que a Zendesk elabora anualmente. A pesquisa revelou também que 77% dos líderes confirmam que o departamento de serviço tem potencial para ser um gerador de receita.

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Está claro que um bom atendimento faz toda a diferença na experiência do cliente, na longevidade do relacionamento e na lucratividade do negócio.

É importante acompanhar o SLA, pois a ferramenta indica o nível de qualidade do serviço e a satisfação dos clientes. Também é possível identificar oportunidades de melhoria e trabalhar para otimizar a experiência.

As empresas que sabem o que é SLA de atendimento e contam com diretrizes claras para esse setor conseguem acompanhar com mais precisão o desempenho das equipes que prestam esse serviço com mais excelência.

Como fazer um SLA de atendimento?

O objetivo de um SLA é formalizar a contratação de um serviço, bem como definir com transparência quais são as responsabilidades dos envolvidos no negócio. Assim, para fazer um bom SLA, é preciso que o documento seja claro e não dê margem para interpretação.

Estabeleça quais são os direitos e deveres de cada parte, elenque as métricas para acompanhar os resultados e os respectivos objetivos e fixe os prazos para entregas.

Para implementar o Service Level Agreement de maneira eficaz, existem alguns passos fundamentais. 

1. Avalie os atendimentos anteriores

Faça uma análise do histórico de atendimento e identifique as falhas que precisam de correção. Se você usar um sistema com recursos de inteligência artificial (IA), pode entender o comportamento dos clientes, antecipar tendências e mais!

2. Colete o feedback dos clientes

Entender o ponto de vista dos clientes sobre a qualidade do atendimento é indispensável para elevar o nível desse serviço.

3. Faça benchmarking da concorrência

Investigue e avalie como seus principais concorrentes prestam atendimento aos clientes. A intenção é obter insights sobre as práticas que você pode replicar na sua empresa com as devidas adaptações.

4. Seja claro ao definir as cláusulas do SLA

De modo geral, as cláusulas de um Acordo de Nível de Serviço de atendimento abrangem os seguintes tópicos:

• qualidade;
• quantidade;
• capacidade;
• agilidade;
• responsabilidades.

5. Defina os indicadores

Os indicadores são instrumentos para mensurar a qualidade do atendimento e servem como referência para verificar se a empresa trabalha para cumprir o acordo. É necessário definir também as metas para cada indicador de atendimento.

Veja também: KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

6. Escolha os canais de atendimento

Estabeleça quais serão os canais para interagir com os clientes e prestar o atendimento necessário. Procure diversificar os pontos de contato e promova uma estratégia omnichannel.

Uma ferramenta de CRM pode ser muito útil nessa tarefa. Entenda como:

• CRM Omnichannel: entenda as vantagens dessa ferramenta!

7. Defina as penalidades

Por fim, o SLA deve contemplar as penalidades no caso de não-cumprimento de determinados termos do acordo. Dessa forma, garante-se mais segurança para ambas as partes, o que favorece a qualidade do serviço.

Como calcular o SLA de atendimento?

Para calcular o SLA de atendimento, é preciso seguir alguns passos. Primeiro, defina as métricas mais relevantes para o negócio. Depois, estabeleça as metas e os objetivos. Por fim, monitore constantemente os resultados.

Dentre os KPIs de atendimento ao cliente que você pode utilizar, destacam-se:

• tempo médio de espera; 
• tempo total de atendimento; 
• tempo de resposta;
• nível de satisfação.

Leia mais em nosso artigo: cálculo de nível de serviço de atendimento em 4 passos.

Case de sucesso: Magazine Luiza e SLA de atendimento com Zendesk

O Magazine Luiza integrou as soluções Zendesk Support e Zendesk Guide para aprimorar a experiência do cliente e garantir mais eficiência no atendimento. Ao gerenciar mais de 250 mil interações mensais, a empresa obteve um aumento de 16% na produtividade da equipe e elevou o índice de satisfação do cliente em 25%.

Com a centralização das demandas — como reclamações, solicitações e elogios — em uma única plataforma, o Magazine Luiza reduziu significativamente os gargalos na jornada do consumidor. 

Essa integração foi fundamental para cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLA) estabelecidos, o que viabilizou respostas rápidas e consistentes.

A facilidade de acesso às informações relevantes capacitou a equipe a priorizar o atendimento e resolver as solicitações com mais agilidade e em conformidade com os padrões de SLA da companhia.

O uso do Zendesk provou ser essencial para manter o foco no cliente, otimizar o desempenho do setor e fortalecer a confiança do consumidor.

Confira o case completo: Visão do cliente e agilidade no atendimento: dois pontos fundamentais para garantir uma experiência positiva

O que achou das explicações sobre o significado de SLA, para que esse contrato serve e qual sua importância?

Saiba que o Zendesk te ajuda a montar o próprio Service Level Agreement em poucos passos. 

Afinal, nossa plataforma oferece recursos avançados que possibilitam gerar relatórios de desempenho automáticos e visualizar o status do SLA em tempo real.

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