SLA de atendimento: o que é e por que ele é importante?

O SLA de atendimento é um documento que pode fazer toda a diferença para as empresas que desejam garantir uma boa experiência para seu público. 

Por meio dele, é possível alinhar expectativas e, assim, cumprir, de maneira transparente, todas as determinações combinadas previamente com os clientes. 

Essa ferramenta, além de refletir diretamente na experiência do cliente, contribui para uma melhor gestão da empresa, assim como também representa um indicador de qualidade. 

Para saber o que significa SLA, entender a importância de uma gestão de SLA de atendimento assertiva e conhecer outras informações essenciais sobre o assunto, basta ler este post até o fim! 

O que é SLA de atendimento?

SLA é uma sigla que vem do termo em inglês Service Level Agreement que, em bom português, significa Acordo de Nível de Serviço. 

O SLA é um documento que exibe e ressalta o compromisso entre uma empresa e seus clientes. Nele, há uma descrição clara sobre prazos, entregas, direitos, deveres, responsabilidades e normas, onde as duas partes concordam sobre todos os elementos elencados. 

Esse acordo é importante para as duas pontas do negócio. Basta pensarmos que ele formaliza promessas, logo, potencializa que elas sejam cumpridas e, assim, de certo modo, garantem a qualidade dos serviços prestados. 

Já para as companhias, o SLA demonstra que elas estão se preocupando em atender seus clientes da melhor forma possível, o que demonstra zelo e transparência, características bastante valorizadas tanto pelos consumidores como pelo mercado. 

Sem falar que o SLA evita desgastes à imagem da organização, visto que diminui os riscos de que ela seja acusada judicialmente pelo não cumprimento do acordo. 

Além disso, contribui para a otimização de custos. Isso porque evita multas por quebrar contratuais e o pagamento de tarifas extras para renovações.

Por se tratar de um acordo formal e que apresenta respaldo jurídico e traz as assinaturas da empresa contratada e do cliente, ele também minimiza desentendimentos e diminui ruídos e falhas de comunicação.  

Agora que você já sabe o que é SLA, continue lendo para conhecer os  elementos que precisam constar nesse documento.

O que o SLA de atendimento precisa apresentar?

Antes de mais nada, é fundamental informar que esse contrato é obrigatório para toda companhia que presta serviço de TI e ele deve ser padronizado de acordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). 

Além disso, é relevante que você saiba que ele é um documento dinâmico. Ou seja, ele pode ser apresentar modificações e alterações caso seus objetivos mudem. Para isso, é claro, as duas partes devem aceitar e concordar. 

Embora as cláusulas do SLA de atendimento possam apresentar uma certa diversidade de acordo com o prestador de serviços, no geral, elas determinam: 

• o estabelecimento do serviço prestado;
• os prazos a serem cumpridos;
• os direitos e deveres da empresa e do cliente;
• a qualidade do atendimento;
• o tempo de resposta da resolução de problemas;
• as expectativas de ambas as partes;
• a determinação de custos em caso de quebra comprovada do acordo. 

Como fazer uma gestão de SLA de atendimento bem sucedida?

Para que a gestão de SLA de sua empresa seja coerente e consiga cumprir com todas as cláusulas do acordo, seguem algumas dicas efetivas.

Descreva tudo em detalhes 

Para evitar estresses e conflitos desnecessários nessa gestão, é crucial que todos os termos sejam elencados e explorados em detalhes. 

Nesse contexto, informações equivocadas ou incompletas sobre tempo de atendimento, uma das questões mais importantes sobre o assunto, podem prejudicar muito o acordo e, consequentemente, a sua gestão. 

Determine o tempo máximo de atendimento

Como dito acima, o tempo é um dos fatores mais relevantes dentro desse documento. Logo, para não frustrar o cliente e também para garantir que sua empresa consiga, de fato, atende-lo em um tempo hábil e justo, é fundamental determinar um tempo máximo que agrade as duas pontas do contrato. 

Para saber tanto sobre tempo como sobre a prioridade, é importante estudar e analisar o perfil de sua audiência, principalmente suas necessidades e expectativas. 

Em relação ao nível de prioridade, o mais usual é resolver solicitações mais comuns e simples em um primeiro momento. Já as mais difíceis podem ter um tempo de SLA maior, visto que, geralmente, envolvem outros setores. 

Defina  os canais envolvidos 

Um serviço de atendimento engloba diferentes canais, como chat, e-mail, redes sociais e telefone. Cada um deles traz suas particularidades, como tempo de resposta e horário de funcionamento. 

Sendo assim, definir as especificidades de cada um deles é uma prática vital, tanto para que o cliente saiba que há diferenças entre eles, como para que ele tenha a liberdade de escolher o que melhor atenda à sua demanda. 

Estabeleça métricas e acompanhe o desempenho

Para um controle de SLA bem sucedido, é importante estabelecer métricas para diferentes cenários e canais, como:

• tempo médio de resposta do primeiro chamado via telefone;
• prazo para responder uma solicitação simples via chat;
• tempo para solucionar uma demanda complexa via e-mail;
• quantidade de pessoas envolvidas para resolver uma solicitação;
• porcentagem de problemas solucionados.

Para determinar essas métricas com efetividade, uma boa sugestão é colher feedbacks de clientes por meio de pesquisas de satisfação. Outra é contar com ferramentas que produzam relatórios de desempenho, como é o caso da solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que permite que sua equipe monitore, priorize e resolva tickets de suporte ao cliente com a agilidade e a eficiência que sua empresa quer e merece. 

Além disso, a Zendesk possibilita que seu time visualize facilmente o status do SLA, que acompanhe suas métricas minuto a minuto e que se foque na solução de demandas de acordo com elas. 

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