SLI x SLA x SLO: entenda a diferença de cada um

SLI, SLA, SLO. Você sabe o que essas siglas significam e quanto podem ajudar a sua empresa a atender melhor os seus clientes?

Basicamente, SLI se refere aos números reais sobre o desempenho do seu time; SLA é o acordo que você fez com os seus clientes e usuários com relação ao que será entregue a eles; e SLO são os objetivos que a sua equipe precisa atingir para cumprir com o que foi acordado anteriormente.

Na prática, seria algo mais ou menos assim: vamos supor que você acordou com os seus clientes que o atendimento via chat tem tempo de resposta de até 2 minutos (esse é o seu SLA). 

Para conseguir isso, combinou com os seus agentes que busquem responder os clientes em até 1 minuto (SLO). 

A fim de mensurar se ambos os tempos foram respeitados e atingidos, você utiliza métricas específicas que lhe darão os números exatos do tempo de atendimento via chat (ou seja, o SLI).

Mas por que o SLI, SLA e SLO são importantes para a sua empresa? O principal motivo é que eles ajudam a verificar e a acompanhar a qualidade do que está sendo entregue para o seu público. 

Essa identificação, por sua vez, contribuiu para melhorar os seus serviços e, com isso, aumentar o nível de satisfação dos seus clientes.

Quanto a isso, vale lembrar que clientes satisfeitos se tornam fiéis à marca, tendem a fazer propaganda positiva do negócio a outras pessoas, e costumam comprar mais dos seus produtos e/ou serviços.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.

Por outro lado, a insatisfação contribui para migrarem para um dos seus concorrentes. Conforme aponta o mesmo estudo, 50% afirmam que basta uma experiência ruim para fazerem isso. No caso de mais de uma, esse percentual sobe para 80%.

Ou seja, acompanhar a qualidade do que está sendo entregue é essencial, especialmente no que se refere ao atendimento ao cliente. Mas como fazer isso?

Neste artigo, você vai conferir:

• O que é SLA

• O que é SLA de atendimento

• Quais são os benefícios do SLA de atendimento

• O que é SLO

• O que é SLI

• Como ter sucesso com o SLI, SLA e SLO

• Dicas de como melhorar a experiência de atendimento do seu cliente

O que é SLA?

Vamos começar a nossa explicação sobre o que é SLI, SLA e SLO com a sigla que norteia todas as demais, a SLA.

SLA é o acrônimo de Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço. 

Trata-se de um acordo firmado entre empresa e cliente (B2B ou B2C) referente a algo relacionado aos seus produtos e/ou serviços, por exemplo, capacidade de resposta, disponibilidade, normas, prazos, responsabilidades etc.

O SLA deve ser estabelecido logo no início do relacionamento com o cliente, pois é ele que define o que o consumidor pode esperar da empresa e quais são as consequências do não cumprimento das promessas feitas.

O que é SLA de atendimento?

De modo geral, o SLA é mais utilizado como um documento firmado entre dois negócios, ou seja, em vendas B2B, para descrever as responsabilidades de cada empresa em um acordo comercial. 

A ideia é proteger as partes envolvidas na transação e evitar possíveis conflitos futuros, visto que cada uma saberá exatamente o que esperar e como agir.

Ainda que tenha essa característica principal, o SLA pode ser utilizado em diferentes áreas dentro de um negócio. Por isso, uma variação do Acordo de Nível de Serviço que vai lhe interessar bastante é o SLA de atendimento.

SLA de atendimento são diretrizes, normas e procedimentos a serem seguidos pela equipe de atendimento a fim de conseguir satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes.

Isso quer dizer que o SLA de atendimento está totalmente relacionado à qualidade desse serviço. 

O principal motivo é que, quando se tem um Acordo de Nível de Serviço voltado para o atendimento, é possível identificar de maneira ainda mais precisa os pontos positivos e negativos desse serviço.

Com isso, se tem a chance de aprimorar o atendimento ao cliente prestado e melhorar toda a sua jornada.

Dica de leitura: “Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: use isso a seu favor a partir de 4 princípios básicos”

Quais são os benefícios do SLA de atendimento?

O SLA de atendimento ajuda a elevar os níveis de satisfação dos clientes e a prestar um serviço mais pontual e eficiente. 

Uma vez que esses pontos são conquistados, é possível ver reflexos nas taxas de retenção, de fidelização e no faturamento da empresa.

Segundo o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research®, o atendimento ao cliente afeta diretamente a receita de uma empresa em longo prazo.

A razão é que boas experiências de atendimento impactam na decisão de compra do cliente. 

Por exemplo, 96% dos entrevistados dessa pesquisa afirmaram que respostas rápidas são importantes, e 85% disseram que priorizam experiências simples, como não ter que repetir informações, relembrar pedidos etc.

Além disso, o atendimento ao cliente prestado por uma empresa afeta o comportamento de compra futuro dos consumidores e sua postura perante a marca.

O mesmo relatório também constatou que quando um cliente passa por boas experiências relacionadas a esse serviço tende a recomendar a marca para outras pessoas (66%) e a comprar mais produtos ou contratar serviços daquela marca (51%)

Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente o leva a parar de comprar da empresa (57%), a migrar para um concorrente (50%) e a recomendar a outras pessoas que não façam negócio com aquela marca (47%).

Por todos esses motivos, é possível dizer que os principais benefícios do SLA de atendimento são:

• Atender às expectativas do seu público

• Aumentar o nível de confiança do cliente com a sua marca

• Estabelecer prazos de atendimento alcançáveis e trabalhar para cumpri-los

• Identificar falhas no serviço de atendimento e ter a chance de resolvê-las

Você vai gostar deste artigo: “Calcular SLA excel: como calcular o nível de serviço da equipe”

O que é SLO?

Já SLO é a sigla para Service Level Objective, na tradução, Objetivo de Nível de Serviço. Consiste em um acordo dentro do SLA, firmado internamente, a fim de garantir que as promessas feitas anteriormente para o cliente sejam cumpridas.

Por exemplo, se informou ao seu cliente que o prazo de resposta de um atendimento por e-mail é de 3 dias úteis, o acordo com a sua equipe responsável por esse serviço — ou seja, o seu SLO —  deve ser de 2 dias úteis.

Você deve estar se perguntando, “Mas por que o prazo do SLO é menor do que o do SLA?” Porque a proposta do Objetivo de Nível de Serviço é ajudar a sua empresa a alcançar o que foi prometido ao cliente, mas de uma maneira que garanta melhorias sempre.

Mas para que isso seja possível, o SLO (Service Level Objective) precisa ser mensurável, alcançável e estar alinhado ao SLA.

O que é SLI?

Neste ponto, a dúvida que talvez esteja na sua mente é: “Como mensurar o SLO?”. Para isso, você precisa conhecer e entender melhor o que é SLI — também por esse motivo é que as três siglas, SLI, SLA e SLO estão sempre juntas, pois uma complementa a função da outra! 

SLI é a sigla para Service Level Indicators, ou Indicadores de Nível de Serviço. Tratam-se das métricas que serão utilizadas para verificar o nível de conformidade do Service Level Objective.

Um dos principais desafios de estabelecer o SLI é garantir a simplicidade dessa etapa. Para isso, é fundamental escolher indicadores que mensurem pontos que realmente são importantes para a sua empresa e que contribuem para a evolução contínua dos seus serviços. 

Aproveite e leia também: “KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio”

Como ter sucesso com o SLI, SLA e SLO?

Agora que o conceito sobre o que é SLI, SLA e SLO ficou mais claro e a importância para o seu serviço de atendimento ao cliente, o próximo passo é saber como implementá-los na sua empresa, concorda?

Para isso, é bastante indicado seguir algumas boas práticas, que são:

• Considere as expectativas dos seus clientes para criar o seu SLA

• Deixe os acordos de SLO, Service Level Objective, bem claros

• Saiba escolher bem as métricas que vão fazer parte do seu SLI

Considere as expectativas dos seus clientes para criar o seu SLA

Se o objetivo do SLA é trabalhar de modo a deixar os clientes mais felizes com os seus produtos e serviços, nada mais justo do que considerar as suas expectativas na hora de definir o Acordo de Nível de Serviço da sua empresa, não acha?

É claro que o seu SLA de atendimento, por exemplo, deve considerar pontos como o volume de chamados recebidos por dia, quantidade de agentes que têm para suprir essa demanda, ferramentas e soluções que são utilizadas nessa área etc.

Ao analisar questões como essa você consegue definir um acordo que seja possível de ser atendido e não promete algo impossível ser cumprido e, com isso, evita frustrar os seus consumidores.

Porém, ouvir o que o cliente espera receber da sua empresa pode ser uma maneira de alinhar ainda mais esse acordo.

Uma boa forma de fazer isso, especialmente se você ainda estabeleceu um SLA para o seu negócio, é fazendo uma pesquisa de satisfação. 

Essa ferramenta vai ajudar a identificar os pontos positivos e negativos do seu atendimento, tais como tempo de espera, canais de atendimento oferecidos, entre outros tópicos.

Com isso, você terá uma boa base do que os clientes estão recebendo da sua marca e o que esperam receber e, dessa forma, ajustar um Acordo de Nível de Serviço benéfico para todos.

Leia o artigo “Como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente? Monte o seu agora com esses 6 passos” e confira como criar e utilizar essa estratégia.

Deixe os acordos de SLO, Service Level Objective, bem claros

Nem todo SLA precisa, necessariamente, ter um SLO. Quanto a isso, é bem importante ter em mente que o Service Level Objective deve ser visto como um recurso utilizado para garantir a melhoria contínua dos seus produtos e serviços.

Isso quer dizer que deve-se considerar para SLO o que realmente vai interferir no sucesso do cliente.

Porém, uma vez definidos o Service Level Objective da sua empresa, é bem importante que eles estejam claros para o seu time. Esse cuidado é essencial para evitar desentendimentos e situações que podem resultar em problemas com os clientes no futuro.

Além disso, não estabeleça um SLO muito alto, difícil de ser alcançado por sua equipe. Lembre-se sempre que esse objetivo deve ser atingível, do contrário, pode deixar os agentes desmotivados e afetar a produtividade.

Saiba escolher bem as métricas que vão fazer parte do seu SLI

O mesmo princípio vale na hora de definir o seu SLI. Ou seja, é preciso considerar e trabalhar apenas com métricas e indicadores que realmente ajudarão a aprimorar os seus serviços.

Ainda que existam diversos KPIs de atendimento que devem ser acompanhados, para fins de SLI, SLA e SLO nem todos precisam ser utilizados.

Não deixe de ler: “KPI Customer Experience: O que é CX + Principais métricas + Porque acompanhar”

O que mais você pode fazer para melhorar a experiência do seu cliente?

Além de trabalhar com SLI, SLA e SLO, há diversas outras maneiras de melhorar a experiência do seu cliente, especialmente no que se refere ao atendimento prestado.

Sobre isso, nossas dicas são:

• Ofereça os canais de atendimento preferidos dos seus clientes

• Integre esses canais e garanta conversas fluidas, sem interrupções, ou seja, uma experiência de atendimento omnichannel

• Realize pesquisas de satisfação e esteja sempre pronto para ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre a sua marca, produtos e serviços

• Use esse feedback como base para melhoria constante do que está sendo entregue

• Disponibilize aos seus agentes boas ferramentas de trabalho