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Como os líderes de PMEs que investem mais na experiência do cliente impulsionam os negócios
A pressão para otimização contínua da experiência que as empresas oferecem ao cliente só aumenta. Pequenas empresas com menos recursos não são exceção. Mas pode ser difícil saber onde fazer os investimentos estratégicos necessários.
Para ajudar os líderes de CX das PMEs a entender onde estão nesse processo e criar um roteiro para o futuro, a Zendesk firmou uma parceria com a ESG Research para desenvolver uma escala de maturidade e sucesso em CX. As conclusões estão resumidas em um relatório que mostra como os líderes que investem mais na experiência do cliente impulsionam os negócios e se tornam campeões em CX.
Depois de pesquisar mais de 500 líderes de CX em pequenas empresas (com menos de 100 funcionários) de todo o mundo, a ESG identificou três níveis de maturidade: os líderes, aqueles que estão no meio do caminho e os que correm o risco de ficar para trás. O relatório os chama, respectivamente, de Campeões, Em Crescimento e Iniciantes.
Saiba mais sobre como os Campeões estão passando na frente da concorrência
Os Campeões oferecem mais canais de interação aos seus clientes.
Em comparação com os Iniciantes, os Campeões reduzem o tempo médio total de resolução em 44%.
Os agentes de uma organização Campeã recebem quase o dobro das solicitações de uma organização Iniciante no mesmo período.
Comparados aos Iniciantes, os Campeões têm uma probabilidade 9,2 vezes maior de terem gerado um aumento significativo nos gastos dos clientes nos últimos seis meses.