Já passou da hora de os varejistas se esforçarem mais do que as próprias pequenas empresas para divulgarem suas marcas nesse período de festas de fim de ano. Quem faz parte do varejo de pequeno porte, mesmo em crescimento, não precisa se virar sozinho, especialmente quando se trata de oferecer uma experiência do cliente eficiente e escalável durante e após a alta temporada de festas.
Esse tipo de experiência do cliente está ao alcance e vale o investimento, de acordo com dados recentes do relatório Zendesk CX Accelerator 2022.
O relatório CX Accelerator apresenta insights de quase 5.000 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo. Usando uma estrutura de maturidade de CX – onde as empresas são avaliadas como Iniciantes, Emergentes, Evoluídos ou Líderes – o relatório quantifica quais empresas estão indo além e quais ainda estão subindo na classificação.
Pequeno varejo, grande alcance
As empresas de varejo menores criaram grandes nomes para si mesmas, em parte pela capacidade de oferecer uma experiência do cliente perfeita, sendo inclusive adaptada às necessidades desse cliente. Atendendo os clientes onde eles estão, o serviço de beleza por assinatura Birchbox ajustou e desenvolveu seu mix de canal de suporte ao longo do tempo, fornecendo Chat e central de ajuda robusta, além de suporte por telefone e e-mail. Isso tornou as experiências dos clientes iniciais com a marca ainda melhores. Para a UncommonGoods, um varejista online especializado em presentes exclusivos, a mudança de e-mail para uma solução de experiência do cliente foi o divisor de águas. Desde a implementação, eles observaram uma redução de 72% no volume de e-mails, por meio de filtragem inteligente e da criação da central de ajuda. Com 2.400 e-mails chegando nesse período de festas, uma solução de experiência do cliente mais eficiente foi necessária para manter os negócios em movimento.
Por outro lado, as empresas de varejo também observaram uma das maiores volatilidades. O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk de 2022 constatou um grande aumento no engajamento do cliente junto aos canais de suporte de varejo — um aumento de 38%, mais do que qualquer outro setor pesquisado.
Os dados e insights mais recentes do CX Accelerator sugerem que mecanismos de experiência do cliente mais antigos, porém eficientes, são a solução para bons problemas, como uma base crescente de clientes e relacionamentos que precisam ser atendidos, e para os não agradáveis, como pandemias e problemas na cadeia de suprimentos que bloqueiam até mesmo as empresas mais preparadas.
Como elevar o nível de sua organização de experiência do cliente (ou ajudar a garantir que você permaneça à frente no jogo)
Expanda a experiência do cliente para volume e crescimento
Permita que os agentes ajudem a impulsionar os negócios
Deixe sua organização de experiência do cliente impulsionar a fidelidade e a retenção de clientes
Entregue os melhores resultados, de forma mais rápida
Sua experiência do cliente de varejo está no caminho certo?
Pequenos varejistas podem causar um grande impacto ao oferecer uma ótima experiência do cliente. Mas onde você está hoje e até onde precisa ir?
Expanda a experiência do cliente para volume e crescimento
O benefício de uma solução de experiência do cliente escalável é a possibilidade de expandi-la para atender à sazonalidade e reduzi-la para atender ao volume normal. Isso ajuda a garantir que as pequenas empresas possam atender às necessidades atuais, enquanto ainda têm espaço para crescer dentro da plataforma. Apoiar-se em chat e recursos de IA pode ser um salva-vidas para pequenas empresas de varejo que estão expandindo a experiência do cliente. Este foi o caso da Tile, outra pequena empresa reconhecida por seus rastreadores eletrônicos de perfil fino. Depois de implementar um chat Ada na plataforma Zendesk CX, antes das festas de fim de ano, a empresa relatou uma queda no volume de suporte quase que imediatamente.
As soluções escaláveis de experiência do cliente andam de mãos dadas com as integrações que dão suporte às necessidades dos negócios. Para varejistas com equipes pequenas e menos funcionários, as plataformas de comércio eletrônico e ponto de venda, como a Shopify, devem ser perfeitamente integradas a toda a experiência. Isso significa que uma solução flexível capaz de funcionar bem com outras, no kit de ferramentas de experiência do cliente do varejista, pode ser a opção de destaque para empresas menores.
Mas a escalabilidade da experiência do cliente vem em muitos formatos e de várias maneiras. Por exemplo, atender a consultas comuns de clientes por meio de chat ou central de ajuda permite que os agentes dediquem tempo às questões mais complexas que precisam de um contato exclusivo.
Os líderes de pequenas empresas resolvem 37% mais de suas consultas por chat sem envolvimento humano em comparação aos iniciantes, de acordo com o relatório 2022 Zendesk CX Accelerator
Permita que os agentes ajudem a impulsionar os negócios
A produtividade do agente e a facilidade de integração garantem bons resultados o ano todo. Os atendimentos por chat ou central de atendimento mencionados anteriormente podem melhorar a produtividade, mas o próprio painel do agente também pode, fornecendo um contexto adicional do cliente e reduzindo a necessidade de alternar entre diferentes painéis e ferramentas. Um espaço de trabalho unificado também significa que todos os agentes podem atuar onde são necessários: em uma janela de chat em tempo real, respondendo a mensagens assíncronas no WhatsApp ou no Facebook Messenger, gerenciando a fila de suporte por e-mail ou conversando com os clientes sobre problemas por telefone. De acordo com os dados, 8,1 vezes mais Líderes do que Iniciantes classificam o desempenho de suas organizações como “muito forte” em termos de deslocamento da equipe de experiência do cliente entre os canais para atender à demanda, sugerindo que a agilidade operacional tem impacto no nível de experiência que uma empresa possa oferecer.
As possibilidades se abrem ainda mais quando as equipes que interagem com os clientes de forma exclusiva são totalmente integradas ao restante do negócio, incluindo as vendas. A Chupi, uma joalheria com sede em Dublin, é apenas uma das várias histórias de sucesso. Com a Zendesk, a equipe de atendimento ao cliente conseguiu converter clientes em potencial em clientes reais, fornecendo consultas virtuais e acompanhamento pós-consulta. Ao rastrear, nutrir e acompanhar potenciais leads de vendas, a empresa obteve um aumento impressionante de 300% nas vendas baseadas em atendimento em 2020, o que se traduz em um milhão de euros em vendas diretamente da equipe de atendimento ao cliente.
Os Líderes têm 64% mais chances de serem bem treinados para procurar oportunidades de vendas durante as interações com o cliente em comparação com os Iniciantes. Os Líderes também têm 1,4x mais chances, comparados com os Iniciantes, de transformar os compromissos relacionados à experiência do cliente em novas oportunidades de vendas.
Não pare na aquisição do cliente, deixe a experiência do cliente impulsionar a retenção e a fidelidade
Tendo trabalhado tanto para construir sua base de clientes, as pequenas empresas sabem em primeira mão a importância da retenção de clientes, bem como a própria fidelidade do cliente. Um verdadeiro sinal de uma operação de experiência do cliente em amadurecimento é uma organização que resolve as dúvidas dos clientes rapidamente, com um toque personalizado. Isso só é possível quando os agentes podem acessar um histórico completo das interações do cliente com a empresa.
A Corkcicle, uma fornecedora de embalagens de bebidas sustentáveis, teve um aumento impressionante de 10% ano a ano em clientes recorrentes depois de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Com a solução Zendesk CX, em vigor desde 2019, a empresa conseguiu se expandir. Novos canais, como chat, ajudaram os clientes a obter suporte de maneira rápida e fácil no site, enquanto a central de ajuda é capaz de desviar as perguntas frequentes da fila de tickets. No caso da Corkcicle, uma experiência simples de comércio eletrônico aliada a um atendimento ao cliente eficiente e personalizado faz com que os clientes voltem sempre.
63% a mais dos Líderes de pequenas empresas dizem manter a central de ajuda online atualizada com eficiência em comparação com os Iniciantes.
Entregue os melhores resultados, de forma mais rápida
Oferecer a melhor experiência do cliente a cada trimestre ou a cada ano é importante para empresas de todos os tamanhos, mas os efeitos em cascata podem ser sentidos com mais intensidade por empresas menores. A primeira etapa para entender o impacto de um investimento em experiência do cliente é analisar regularmente os dados de desempenho para entender como a experiência do cliente está repercutindo e apoiando os clientes, bem como onde há espaço para subir de nível. Os dados sugerem que a análise de dados intencional e consistente compensa, já que os Líderes de pequenas empresas têm 12,3 vezes mais chances de ter as métricas de experiência do cliente revisadas pela liderança sênior diariamente em comparação com os Iniciantes, de acordo com o relatório de 2022.
Como expandir o varejo de pequenas empresas com experiência do cliente
Ao dimensionar as operações de experiência do cliente para volume e crescimento; permitir que os agentes ajudem a conduzir o negócio; permitir que a experiência do cliente impulsione a fidelidade e a retenção de clientes e entregar os melhores resultados de forma mais rápida; as pequenas empresas de varejo podem maximizar seu potencial a longo prazo.