SMS no atendimento ao cliente: entenda como usar a técnica na empresa

Donos de empresas, sejam elas novas ou mais antigas no mercado, precisam estar atentos ao que acontece ao seu redor. O que isso significa?

É preciso acompanhar a maneira que seus clientes agem conforme o passar do tempo, como os ambientes macro e microeconômicos vão impactar seu negócio, entre outras coisas. Essas análises vão ajudar no traçado de estratégias, seja no atendimento ao cliente ou nas vendas, para reter e fidelizar mais clientes. 

Quer um exemplo? Você já pensou em utilizar o SMS no atendimento ao cliente da sua empresa? Não? Recomendamos pensar um pouco mais no assunto.

De acordo com os dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, o volume de conversões aumentou muito com as mensagens de texto. Aqui incluídos, SMS, redes sociais e aplicativos. 

Vamos aos números:

• SMS: 28%;

• Chat: 17%;

• Mensagens em redes sociais: 32%;

• WhatsApp: 370%.

E foi pensando nesse aumento da comunicação por mensagem de texto que preparamos este conteúdo. Continue por aqui para aprender tudo sobre o assunto.

Boa leitura!

Como usar SMS no atendimento?

O uso de mensagens de texto tem uma aderência cada vez maior com o passar dos anos. Muito desse comportamento foi evidenciado após a popularização de aplicativos como WhatsApp e Telegram. 

Em pesquisa realizada pela revista Exame com o MindMiners revelou-se que quase a totalidade dos entrevistados usam as mensagens de texto no WhatsApp como principal meio de comunicação no app. Passando para números temos:

• mensagens de texto: 80% dos entrevistados;

• áudio: 11%;

• ligações de áudio ou vídeo: 3%.

Mas como aproveitar essa preferência pelas mensagens de texto na sua empresa? Usar o SMS no atendimento ao cliente é uma opção. Confira a seguir cinco dicas práticas de como usá-lo. 

1- Peça permissão para se comunicar por SMS

A primeira dica para utilizar o SMS no atendimento ao cliente deve acontecer antes mesmo de colocar uma das ações em prática. É preciso deixar claro para o seu consumidor que um dos meios que sua empresa se comunica é por SMS. 

Dito isto, sempre pergunte ao seu cliente se ele permite que essa comunicação aconteça com ele. Isso é bem simples de fazer no ambiente digital, basta colocar um checklist com o que é preciso ser autorizado. 

Essa etapa é muito importante, pois seu cliente não ficará surpreso ao receber mensagens no celular ou no aplicativo. Além disso, o envio de SMSs sem a permissão pode causar um sentimento contrário de uma relação benéfica com o cliente.

2- Lembretes de compromissos

Uma das maneiras que empresas mais utilizam o SMS no atendimento ao cliente é para lembrar compromissos. Seja a data ou horário de algum exame, ou a data limite para aproveitar uma promoção.

Em uma sociedade onde cada vez se tem menos tempo para si, lembrar dos compromissos pode ser uma tarefa difícil. Portanto, utilizar o SMS para esse propósito demonstra uma preocupação com o cliente. 

Além disso, as perdas de venda são evitadas com o lembrete. Para facilitar esse processo para as equipes de atendimento, existem maneiras de agendar o disparo dessas mensagens.

Mas, atenção a esse detalhe para que o texto não pareça muito robótico. Lembre-se que cada cliente é único e eles querem se sentir como tal.

3- Fidelização de clientes

Você já recebeu aquela notificação de mensagem no celular com a seguinte frase: “aproveite cupom de 20 reais nos melhores restaurantes”? A gente sabe que sim. 

Esse é um exemplo clássico de utilização do SMS para fidelizar clientes. Essa comunicação é feita, geralmente, quando esse consumidor já pertence a sua base de clientes. 

Mas ela também funciona com novos clientes. Afinal, elas oferecem benefícios reais para que a pessoa utilize o produto ou serviço da sua empresa e fique satisfeita o suficiente para utilizá-lo novamente sem precisar de promoções. 

Leia também: Como aumentar a retenção e fidelização de clientes com marketing de conteúdo?

4- Automação de marketing por SMS

O uso da automação de marketing nas ações que contam com o SMS no atendimento são muito importantes. Conhecida como SMS marketing essa estratégia consiste basicamente no envio de mensagens para promover a empresa, os produtos ou serviços. 

Assim como diversas outras estratégias de marketing, esta funciona a partir da segmentação de leads. Como já explicamos no início deste conteúdo, é essencial que os consumidores ou clientes em potencial autorizem o envio de SMSs. 

Caso contrário, as chances das suas mensagens irem para o spam são muito grandes. Portanto, muita atenção a esse fator.

5- SMS para pesquisa de satisfação

A última prática do SMS no atendimento é utilizá-lo para pesquisas de satisfação ou de experiência do cliente. Os aplicativos de mensagem como o WhatsApp são ótimos para realizar esse tipo de pesquisa. 

É importante que ao utilizar o SMS para pesquisa de satisfação a mensagem seja rápida e também humanizada. Além disso, essa ação demonstra que a empresa se preocupa com a opinião do cliente e também com o tempo dele.

Utilize esses feedbacks para melhorar os processos de atendimento ao cliente e também compreender mais o seu público. 

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Vale a pena implantar essa estratégia?

Toda estratégia apresenta seus prós e contras e com o SMS no atendimento ao cliente não seria diferente. Separamos dois de cada para que tire uma conclusão mais acertada sobre esse modelo de comunicação. Confira a seguir.

Prós

Redução de filas no atendimento

Por funcionar através das mensagens de texto, as respostas se tornam praticamente instantâneas. Claro, é preciso ter uma parte da equipe focada no atendimento por SMS para que assim seja oferecido um serviço de qualidade sem “sacrificar” seus agentes.

Acessibilidade

A função do SMS atende a maioria dos públicos. Seja clientes que possuam a linha mais recente de um smartphone, ou aqueles que têm um aparelho mais limitado. Independentemente de qual seja, as mensagens por SMS irão chegar neles. 

Contras

Depende do sinal do celular

A única coisa que impede que as mensagens cheguem aos celulares dos clientes é a falta do sinal do celular. Sem ele nada chega: mensagens, ligações ou conexão com dados móveis. 

Pode ser visto como spam

Como comentamos no tópico da automação de marketing por SMS, quando esse tipo de comunicação não é autorizada pelo cliente ela pode cair no spam. Portanto, sempre peça a autorização e construa um bom texto para não causar uma má impressão.

Automação de atendimento ao cliente

Todo o processo de implementação da estratégia de utilizar o SMS no atendimento deve ser realizada visando uma melhor experiência ao cliente, mas também pensando no funcionário. 

Mas, como aliar os dois? Simples, realizando a automação de atendimento. 

Para que ele funcione bem é preciso que se invista em cursos e treinamentos para os agentes que atuam no atendimento. Essa ação fará com que suas equipes fiquem cada vez mais fortes. E não é segredo dizer que equipe forte é igual a evolução da empresa. 

A Zendesk é uma ótima opção para te ajudar ainda mais nesse caminho. Com o seu software de atendimento ao cliente, a instituição foca na gestão do relacionamento com o desenvolvimento profissional da equipe.

Não perca tempo e faça agora mesmo uma avaliação gratuita do software de atendimento da Zendesk. Sua equipe e clientes agradecem!