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SMS para pesquisa de satisfação: entenda como fazer!
Por Zendesk
Última atualização em 8 fevereiro 2023
Ouvir o cliente, receber suas sugestões e queixas faz parte de uma estratégia bem elaborada em empresas que visam seu crescimento e uma das formas de fazer isso é usando o sms para pesquisa de satisfação.
Ao usar o sms para pesquisa de satisfação, você estabelece alguns pontos importantes no seu negócio:
- relacionamento com o cliente;
- transparência; e
- melhoria contínua.
Como empresa, ao estabelecer essa comunicação com o cliente torna-se muito mais fácil oferecer exatamente aquilo que ele precisa, o que representa um menor esforço em comparação a criar um novo produto e torcer para que o consumidor goste.
Com o sms para pesquisa de satisfação, você poderá colher feedbacks, melhorar processos, produtos e o atendimento.
Além disso, será possível avaliar o NPS (Net Promoter Score), que é a métrica que diz se o cliente confia ou não na sua marca para recomendá-la a outras pessoas.
Pensando nisso, produzimos esse artigo para te mostrar a importância e como fazer uma pesquisa de satisfação usando sms.
SMS para pesquisa de satisfação: qual a importância?
A importância da pesquisa de satisfação é enorme, o seu valor está justamente nesse ponto de contato estabelecido com o cliente, que faz com que ele proporcione ao negócio possibilidades de melhorias e mudanças.
Podemos destacar alguns pontos que tornam a pesquisa de satisfação tão significativa, acompanhe abaixo!
- Novas ideias: as pesquisas são um grande vetor de novas ideias que estão vindo de pessoas leigas no assunto, por isso, nada melhor do que escutar o cliente que está lá na ponta, usando o produto/serviço.
- Entendimento sobre o público: se a sua empresa está iniciando no mercado é muito importante conhecer o seu público comprador mais profundamente e você pode fazer isso usando o sms para pesquisa de satisfação.
- Pensando como eles: ao ouvir as pessoas será possível se colocar no lugar delas e entender seus pensamentos, isso é uma grande oportunidade para identificar novas oportunidades que irão ajudar a alavancar a marca.
- Aumento do NPS: a partir das pesquisas e mudanças implantadas o seu cliente irá se sentir ouvido, além disso, os novos consumidores da sua marca, vão notar a qualidade e confiabilidade daquilo que você oferece, o resultado? Aumento da fidelidade dos clientes e consequente confiança para indicar a seus parentes e amigos!
Como medir satisfação do cliente? 5 dicas!
1. Defina o que vai perguntar
Se você tem diferentes produtos, serviços e divisões dentro da sua empresa, não é válido usar as mesmas perguntas para diferentes situações, do contrário você terá respostas que não agregam tanto quanto deveriam.
Se a pesquisa de satisfação faz parte da estratégia de vendas, por exemplo, nada mais natural do que as perguntas serão direcionadas para entender a satisfação do cliente durante a sua jornada de compras.
Se estivermos falando de uma pesquisa para avaliar a resolução de um problema no atendimento ao cliente, as perguntas serão outras.
Por isso é importante criar estratégias distintas para cada área da empresa que tenha contato direto com o cliente.
2. Entenda como perguntar
Ao elaborar um questionário de satisfação do cliente é importante que ele seja assertivo e direto de forma que não dê margem ao respondente para que fuja muito do tema da pergunta.
Idealmente, deve se criar questionários com respostas limitadas, como SIM ou NÃO, múltipla escolha, ou numéricas, como por exemplo, uma que você já deve ter visto por aí:
“Dê 1 a 5, qual o seu grau de satisfação com o nosso atendimento?”
Perguntas com respostas limitadas faz com que seja possível tabular e analisar dados em massa, além disso ao usar o sms para pesquisa de satisfação, a objetividade se torna imprescindível.
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3. Seja sucinto
Usar sms para pesquisa de satisfação realmente pode ser um trunfo, já que as pessoas estão a todo o momento pegando seus celulares, no entanto, nem todo mundo que receber irá responder.
Para que você tenha mais chance de sucesso ao enviar a sua pesquisa de satisfação, é importante que você seja sucinto. Se o cliente perceber que irá gastar muito tempo respondendo, ele pode nem começar a pesquisa ou pior, abandoná-la no meio.
As perguntas devem ser objetivas, simplificadas e em baixa quantidade, existem até mesmo pesquisar com apenas uma pergunta! Um número bom pode ser de 1 a 3 perguntas.
Respeite o tempo do seu cliente e terá mais chance de ter ele colaborando com sua marca!
4. Faça a pesquisa no momento certo
Existe momento certo para tudo, até mesmo para perguntar! Antes de enviar a pesquisa ao seu cliente, é importante se perguntar quantas interações ele já teve com a empresa e se ele realmente está pronto para se envolver com a marca.
Uma vez que essa resposta tenha sido encontrada, assegure-se que ao enviar o sms para pesquisa de satisfação o seu cliente está completamente imerso pela experiência que acabou de ter, por exemplo:
- Envio de sms de avaliação imediatamente após uma compra: o consumidor estará com a experiência fresca em sua mente e de certa forma ainda estará com a “mão na massa”. Existem chances de que a interpretação dele nesse caso seja algo como “não custa nada responder”.
- Envio de e-mail de pesquisa um dia após a compra: aqui o cliente já estará em outro ritmo, imerso nos mais variados assuntos e talvez simplesmente ignore o e-mail, principalmente se ele o enviar para um página externa – coisa que normalmente acontece.
Se você quer aumentar sua chance de obter respostas, saiba que nesse caso o timing é tudo!
Agora você já sabe elaborar um questionário de sucesso, e claro, nunca deixe de usar os recursos tecnológicos ao seu favor, ao usar o sms para pesquisa de satisfação você facilita a interação com seu cliente e tem mais chances de resposta!
