O que é soft skill e para que serve? 14 exemplos de habilidades

Você sabe o que é uma soft skill? Sendo um termo em inglês cada vez mais comum, trata-se das habilidades relacionadas à personalidade, comportamento e atitudes de um profissional.

As habilidades comportamentais são importantes para o sucesso tanto dos funcionários quanto da empresa. Isso vale para todo tipo de atividade, pois as soft skills são habilidades que podem ser usadas independentemente do cargo. 

As principais soft skills tornam os profissionais mais adaptáveis e flexíveis. Elas são particularmente essenciais em cargos que envolvem vendas e atendimento ao cliente. 

Como esses funcionários estão em contato direto com os clientes, são necessárias várias habilidades sociais para ouvi-los e fornecer um serviço prestativo e de qualidade.

Aliás, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, elaborado pela Zendesk, 62% dos agentes afirmam que mais treinamentos baseados em habilidades melhorariam seu desempenho. Mas será que é possível mesmo desenvolver soft skills para seus colaboradores?

Neste artigo, você aprenderá:

• O que é soft skill?
• Para que servem as soft skills?
• Quais são as principais soft skills?
• Como desenvolver soft skills?
• Inteligência Artificial no desenvolvimento de soft skills
• Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

O que é soft skill?

As soft skills são habilidades comportamentais que representam a forma com a qual nos comportamos, trabalhamos e interagimos com outras pessoas. Ou seja, são qualidades ligadas a traços de personalidade e comportamentos em situações interpessoais.

Certas habilidades, como se comunicar bem, escutar e ter empatia são exemplos de soft skills que podem ajudar em todos os aspectos da vida. Inclusive na área profissional e no sucesso da carreira.

As soft skills são consideradas complementares das hard skills, mas são igualmente muito importantes. Apesar de não serem mensuráveis, são habilidades fundamentais para o sucesso pessoal e profissional a longo prazo.

Para entender melhor o que é soft skill, imagine uma pessoa que é excelente com habilidades técnicas específicas no trabalho. Digamos que ela tenha conhecimentos avançados em um software de edição de imagens ou vídeos. 

Então, podemos dizer que o profissional se destaca com essas hard skills.

Por outro lado, se o funcionário não souber gerenciar seu tempo ou mesmo trabalhar em equipe para finalizar a edição de um projeto, por exemplo, significa que suas soft skills não foram desenvolvidas. 

Neste caso, a gestão de tempo, produtividade e colaboração em equipe seriam as principais soft skills. De certa forma, elas “adquiridas” na aprendizagem ao longo da vida com experiências e o crescimento pessoal de cada indivíduo.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Para que servem as soft skills?

As soft skills servem para praticamente todas as funções em um negócio. Afinal, a maioria dos empregos exige que os funcionários se envolvam uns com os outros e tenham relações profissionais saudáveis.

Mas, seja na liderança ou em uma função operacional, a verdade é que as soft skills podem ser usadas independentemente do cargo da pessoa. Ou seja, são úteis em vários tipos de trabalhos e carreira. 

Porém, como dissemos, as habilidades soft skills são indispensáveis para profissionais de atendimento. 

Quando o contato com o cliente não é direto, é preciso se dar bem com colegas de equipe, gerentes, líderes e fornecedores no trabalho

Por exemplo, é fundamental existir um espírito colaborativo entre os funcionários. Membros de uma equipe que são capazes de trabalhar bem com pessoas diferentes geralmente são mais produtivos e capazes de se concentrar em prioridades. 

Por fim, lembre-se que o ideal é que as empresas procurem por candidatos com soft skills desde o processo de recrutamento e seleção.

Agora que você já sabe para que serve e o que é soft skills, que tal vermos alguns dos principais exemplos?

Quais são as principais soft skills?

Soft skills incluem os atributos pessoais, traços de personalidade e habilidades de comunicação que são necessárias para o sucesso no trabalho. 

Algumas das principais soft skills são:

• comunicação assertiva;
• resiliência;
• inteligência emocional;
• habilidade de solucionar problemas;
• ética de trabalho;
• trabalho em equipe.

Essas são as soft skills mais procuradas pelas empresas. No entanto, muitas outras também acabam sendo imprescindíveis e requisitadas dependendo do tipo de negócio.

Empresas tendem a favorecer a contratação de funcionários que possuem soft skills que combinam bem com o restante da equipe, considerando-os um bom ajuste cultural para a empresa.

Saiba mais: Qual a diferença entre hard skills e soft skills? Exemplos

14 exemplos de soft skills

Confira abaixo em detalhes alguns exemplos de soft skills essenciais para ficar de olho, seja para o recrutamento de novos funcionários ou para auxiliar no desenvolvimento dos seus colaboradores!

Comunicação assertiva 

A comunicação assertiva é uma das principais soft skills de um profissional de sucesso. Indivíduos com essa habilidade conseguem passar informações com clareza, dinâmica e respeito, obtendo o retorno que precisam.

Essa habilidade envolve outras soft skills ligadas à comunicação, como a linguagem corporal. É importante se atentar aos gestos, posturas e expressões faciais para combinar com a comunicação verbal.

Aliás, é uma das principais soft skills para evitar a falta de comunicação interna no ambiente de trabalho.

Resiliência

A resiliência se refere à capacidade de um indivíduo de se adaptar a mudanças, principalmente em situações críticas, quando há muita pressão e desafios.

Funcionários resilientes são valiosos para as empresas por encararem as mudanças de forma mais tranquila e proporcionarem soluções com agilidade. Não é à toa que a resiliência é uma das principais soft skills de bons vendedores.

A habilidade de ser resiliente também é essencial para a cultura da empresa, em especial as orientadas por tecnologia. O ambiente de trabalho está em constante evolução e as organizações precisam se manter relevantes no mercado com as mudanças.

Guia gratuito: Como a Zendesk alimenta um ambiente de trabalho em evolução

Sob a perspectiva do funcionário, a resiliência oferece maior flexibilidade para se adaptar no atendimento aos clientes, sempre entregando produtividade e eficiência. Sem a resiliência, é difícil acompanhar tantas transições e cobranças que ocorrem nas empresas.

Inteligência emocional

A inteligência emocional é determinada pelo ato de resolver e administrar emoções, sejam elas pessoais ou durante as rotinas, tarefas e atividades profissionais na empresa.

De acordo com um levantamento do PageGroup, a inteligência emocional se mostrou como uma das habilidades comportamentais mais valorizadas no Brasil com 42,9%. Em seguida, temos o trabalho em equipe (38,4%) e a comunicação assertiva (31,1%) que já mencionamos.

Portanto, é comum que as empresas busquem profissionais que sejam autocentrados e consigam ter calma quando necessário lidar com cenários, situações e pessoas com sabedoria.

Não deixe de ler:

• Inteligência emocional no atendimento ao cliente: o que é, a importância e como desenvolver
• O que é inteligência emocional em vendas e como alcançá-la

Solução de problemas

Indivíduos que conseguem resolver problemas de forma ágil e eficaz são muito valorizados pelas empresas. Considerados criativos, profissionais com esse exemplo de soft skill estão prontos para se adequar a uma cultura de inovação.

A habilidade de solucionar problemas, principalmente quando ligada a soft kill de inteligência emocional, é importante para dar consistência em uma equipe. 

O funcionário se torna capaz de corrigir problemas imediatamente. Ou, no mínimo, compreende a necessidade de reservar um tempo para pesquisar e consultar colegas com o objetivo de encontrar uma solução escalável e de longo prazo.

Ética de trabalho

Ter ética é uma soft skill de constante aprendizado. Quando ligada ao trabalho, a ética envolve características, como pontualidade, compromisso, respeito aos colegas e responsabilidade.

Além desses casos, também é fundamental ter ética no atendimento ao cliente. Sendo fundamental realizar um acompanhamento contínuo das condutas de seus agentes e como refletem no suporte ao cliente que sua empresa oferece.

A ética estabelece um limite para a competitividade no ambiente profissional, transformando-o em algo saudável e desafiador.

Os funcionários com uma excelente ética de trabalho são frequentemente considerados pelos empregadores para novas oportunidades e projetos, pois são confiáveis, dedicados e disciplinados.

Leia também: O que preciso saber na hora de recrutar e motivar uma equipe de atendimento ao cliente?

Empatia

A comunicação empática deve estar presente em qualquer ambiente corporativo, desde a interação e relacionamento entre colegas de trabalho, líderes, superiores, até a empatia no atendimento ao cliente.

Ter empatia significa se colocar no lugar do outro, tentando compreender as suas motivações para que os relacionamentos profissionais se tornem mais transparentes.

Trabalho em equipe

O trabalho em equipe é essencial para o sucesso organizacional, não importa qual for o cargo ou setor. Ao trabalhar bem ao lado de clientes, colegas, gerentes e outras pessoas no ambiente profissional, é possível realizar tarefas com mais eficiência.

Esta é uma das principais soft skills porque permite que todos consigam se organizar melhor. Logo, geram uma alta produtividade que está alinhada com os objetivos profissionais de cada um e da empresa como um todo.

Gerenciamento de tempo

O gerenciamento do tempo, ou gestão do tempo, é a habilidade de conseguir organizar e planejar as atividades diárias (profissionais ou pessoais) com o objetivo de obter mais produtividade e eficiência.

Portanto, profissionais que têm o controle sobre suas tarefas e sabem dividir o tempo da melhor forma possível tendem a ser mais concentrados e a cometer menos erros. 

Além disso, é uma ótima soft skill para lidar com tarefas mais urgentes e importantes.

Vontade de aprender

Colaboradores que têm vontade de aprender não se sentem desencorajados pelo fracasso. Eles aprendem com os próprios erros e se abrem a mudanças que tragam benefícios para as suas vidas.

O aprendizado faz parte da rotina e estão sempre dispostos a correr riscos, desde que signifique que possam se desenvolver pessoal e profissionalmente. 

Por isso, profissionais que têm vontade de aprender também são aqueles que se aperfeiçoam continuamente e são os melhores para contratar pensando a longo prazo. 

Pensamento criativo

Muitas pessoas não entendem a importância da criatividade. No entanto, essa soft skill é o que dá mais recursos aos profissionais ao permitir que busquem melhorias e inovações de formas inesperadas.

Com o pensamento criativo, é possível chegar em soluções diferentes para possíveis problemas e desafios, sempre de forma eficiente. A criatividade traz ideias inovadoras e perspectivas disruptivas a um negócio.

Gestão de conflitos

A gestão ou resolução de conflitos é um exemplo de soft skill que requer algumas outras habilidades, como a empatia que já citamos, mas também humildade e objetividade.

Uma pessoa que sabe gerir conflitos se torna uma facilitadora de equipes e pessoas, um perfil de líder que consegue se posicionar para resolver eventos e conflitos dentro da empresa. Com isso, favorece a performance das equipes e o alcance de resultados.

Pensamento crítico

O pensamento crítico serve para entender e resolver situações com base em todos os fatos e informações disponíveis. Normalmente, este exemplo de soft skill no trabalho envolve processar e organizar fatos, dados e outras informações para resolver um problema e definir soluções eficazes.

Por exemplo, o pensamento crítico também faz parte da habilidade de resolver conflitos. Se um profissional do RH ou líder precisa lidar com desavenças entre funcionários, deverá pensar com clareza e racionalidade para compreender a natureza do conflito e qual ação deve tomar.

Negociação

A negociação é uma das principais soft skill e está em grande parte do trabalho de muitos líderes, mas é essencial para a força de vendas de uma organização.

Novamente, é uma habilidade que “conversa” com outras dessa lista, como a comunicação assertiva, empatia e resolução de conflitos.

Porém, vale destacar também que essa soft skill não é somente de vendedores, mas é válida para profissionais de qualquer área.

Gestores, por exemplo, precisam saber negociar com funcionários, clientes ou parceiros para considerar o que desejam, ao mesmo tempo que mantêm o foco em conseguir o melhor para a empresa.

Liderança

Grande parte dos exemplos de soft skills citados até aqui são fundamentais no desenvolvimento de um líder. Ao mesmo tempo, a própria liderança é uma soft skill! 

Um bom líder precisa saber como cultivar e manter relacionamentos, inspirar, saber ouvir, instalar disciplina, ser motivador etc.

Seja qual for o estilo de gestão, é importante entender, desenvolver e usar um conjunto de soft skills para construir uma cultura organizacional com equipes mais fortes para alcançar objetivos e sucesso nos negócios!

Como desenvolver soft skills?

Como dito anteriormente, as soft skills não costumam ser habilidades que podem ser aprendidas com um treinamento tradicional. Ainda assim, é possível ensiná-las aos funcionários com alguns métodos, como imersões, mentorias e com a experiência na prática. 

As empresas podem e devem buscar formas de incentivar o autoconhecimento e o aperfeiçoamento pessoal de seus profissionais.

Não existe uma receita certa para potencializar as soft skills, mas elaborar um plano com estratégias pode ajudar a desenvolver essas habilidades nos colaboradores e obter resultados positivos para o desempenho.

Confira as dicas abaixo e saiba como desenvolver soft skills em suas equipes e profissionais!

1. Identifique as habilidades que precisam melhorar

Quais habilidades você consegue identificar na sua equipe que precisam ser melhoradas?

Para encontrá-las, reflita sobre quais as principais soft skills que necessárias para o seu negócio, pois você vai precisar que os profissionais tenham os mesmos ideais que a empresa precisa. 

Se deseja aperfeiçoar o seu time comercial e aumentar as vendas, nada mais justo do que investir em profissionais com soft skill de negociação e empatia, por exemplo.

Observe também como os colaboradores trabalham em equipe e tratam uns aos outros. Analise como eles realizam as tarefas e quais soft skills poderiam ajudar a potencializar o trabalho.

2. Faça avaliações de competências

Avaliações por competências servem para analisar os pontos fortes e fracos dos colaboradores, considerando seus conhecimentos, habilidades e atitudes (também conhecido como Método CHA).

Esse modelo de teste revela possíveis problemas e dificuldades específicas nos profissionais, identificando oportunidades de melhorias e para a implementação de treinamentos. Logo, fica muito mais fácil identificar as soft skills que precisam ser potencializadas.

Ao mesmo tempo, as avaliações por competências ajudam a aprimorar a performance dos profissionais, estimulando o crescimento e o desenvolvimento de suas habilidades.

É uma ótima maneira de demonstrar reconhecimento por cada funcionário, e ainda tem como objetivo melhorar a produtividade da equipe de forma geral.

3. Invista na cultura do feedback

Feedbacks podem ser um grande diferencial no desenvolvimento de soft skills, pois permitem com que os profissionais façam autoavaliações e percebam como podem melhorar. 

É uma forma de informá-los se estão no caminho certo ou precisam ir por uma nova direção, corrigindo falhas em suas habilidades interpessoais ou atitudes.

O feedback negativo serve para ajudar no rendimento do colaborador e deve ser dado com exemplos e argumentos que não sejam emocionais ou subjetivos. Seja transparente com seu funcionário e entenda como pode ajudá-lo.

No entanto, lembre-se que comentários positivos são mais importantes do que negativos. Aponte pontos positivos mesmo quando for dar um feedback negativo para que a pessoa se sinta mais motivada a melhorar o que foi indicado.

Feedbacks positivos são uma ótima forma de ânimo, pois os profissionais se sentem muito mais motivados quando sabem que seus esforços estão sendo reconhecidos.

4. Invista em imersões e mentorias

Sessões de coaching profissional na empresa e programas de mentoria podem auxiliar e cultivar grandes mentes. Por isso, invista em uma gestão de desempenho que se aprofunde ao máximo nas equipes.

Esta ação pode incentivar o desenvolvimento das soft skills nos próprios locais de trabalho, permitindo com que os funcionários melhorem suas habilidades de uma forma mais natural com suas experiências.

Investir em uma cultura de colaboração na própria empresa também é crucial, principalmente caso não seja possível realizar programas formais. Dessa forma, haverá uma mentalidade de ajuda mútua, onde todos participam. 

O ambiente da empresa então precisa ser leve e saudável, para que as pessoas se sintam seguras e confortáveis para compartilhar suas experiências e habilidades.

5. Sirva de exemplo

Uma boa liderança serve de exemplo para sua equipe, deixar marcas e moldar comportamentos. Quando os líderes mostram que estão abertos a aprender, isso encoraja com que as pessoas à sua volta façam o mesmo, focando no desenvolvimento de suas habilidades. 

Esteja disponível para dialogar com seu time e disposto a ensinar tanto quanto aprender. Além dessas atitudes estimularem e influenciarem os membros da sua empresa, elas também criam a oportunidade de melhorar sua própria liderança.

6. Abuse da gamificação

A gamificação nas empresas é uma grande tendência para trabalhar e desenvolver as habilidades soft skills. O termo trata da prática de utilização de conceitos relacionados ao universo dos jogos em diferentes setores, como vendas, marketing, atendimento ao cliente etc.

Ao oferecer jogos interativos com objetivos em comum dentro dos setores da organização, os profissionais ficam mais estimulados em garantir ótimos resultados e maiores conquistas. 

A gamificação em vendas, pode trazer benefícios, como o aumentar as vendas, engajamento dos colaboradores e melhorias na comunicação do time.

Além disso, pode deixar o ambiente de trabalho muito mais leve, incentivando que diversas soft skills sejam colocadas em prática, treinadas e aprimoradas. 

Inteligência Artificial no desenvolvimento de soft skills

A inteligência artificial (IA) pode ajudar a aprimorar as soft skills no ambiente corporativo. Apesar de essas habilidades, como comunicação, empatia e trabalho em equipe, serem tradicionalmente atributos humanos, a IA pode ser uma aliada no seu desenvolvimento.

Os chatbots alimentados por IA, por exemplo, podem oferecer simulações de interações sociais e permitir que os profissionais exerçam e aprimorem suas competências de comunicação.

Ainda, programas de IA podem analisar padrões de linguagem e expressões emocionais em comunicações escritas e verbais, a fim de fornecer um feedback valioso sobre como melhorar a empatia e a compreensão emocional.

Em treinamentos corporativos, a IA é capaz de criar ambientes de aprendizado imersivos para simular situações desafiadoras que exigem trabalho em equipe e resolução de conflitos.

Nessas simulações, os colaboradores têm a chance de aprimorar suas habilidades interpessoais em um contexto seguro.

Ao incorporar a IA no desenvolvimento de soft skills, as empresas têm a possibilidade de criar programas mais personalizados e adaptáveis para suprir as demandas individuais dos colaboradores.

Dessa forma, a inteligência artificial se torna um instrumento precioso para impulsionar o desenvolvimento profissional e o aprimoramento das habilidades interpessoais no contexto empresarial.

Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

Agora que você já sabe o que é soft skills e como desenvolvê-las, que tal contar com uma ferramenta que pode potencializar as skills necessárias no seu time de atendimento para oferecer um jornada satisfatória que resultará em mais vendas e na fidelização de mais clientes?

Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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