Software de chat em tempo real: saiba como elevar as vendas!

Agilidade na comunicação, autonomia ao cliente na jornada de compra, acesso a dados valiosos. Estes são alguns dos motivos pelos quais, cada vez mais, as empresas recorrem ao software de chat em tempo real como estratégia de venda. 

Com a ferramenta, além dos benefícios acima citados, as empresas caminham rumo a uma meta universalmente almejada: o engajamento do cliente (e seu importante papel na fidelização).

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX, no intuito de buscar novas formas de engajamento, 40% das empresas buscam novos canais de comunicação. Destes, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS, mensagens de texto e mensagens incorporadas no próprio website da empresa.

E mais: 7 em cada 10 consumidores estão dispostos a gastar um pouco mais com empresas que sejam capazes de oferecer experiências do cliente mais fluidas, personalizadas e integradas.

Além disso, 64% do público consumidor, ao interagir com chatbots, espera ter um nível de serviço igual ou superior ao dos atendentes humanos.

Neste sentido, ter o suporte de um software de chat em tempo real pode otimizar o processo de comunicação virtual com os clientes, trazendo, ainda, benefícios ligados à gestão de conhecimento e ao melhor gerenciamento de processos internos. 

Ao continuar a leitura, você se torna nosso convidado em um mergulho mais profundo no mundo do chat para atendimento e vendas em “real time”. Confira!

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Neste artigo, você aprenderá

• Vendas por chat: por que incorporar a modalidade?
• Benefícios do chat no atendimento – para a empresa
• Vantagens do software de chat em tempo real – para os clientes
• Ferramentas de chat: o que levar em conta para escolher a melhor?
• Dicas para operar seu software de chat em tempo real

Vendas por chat: por que incorporar a modalidade?

De acordo com o Relatório Zendesk mencionado anteriormente, 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis. A demanda pelas vendas por chat cresceu, em especial, na pandemia de covid-19, mas se consolidou como um formato de transação viável e desejado pelos clientes. 

A tendência traz à tona uma necessidade que já vinha se consolidando ao longo dos anos: a de disponibilização de ferramentas efetivas de atendimento omnichannel. 

A ideia do chat omnichannel, ou do atendimento em “todos os canais”, é justamente permitir ao consumidor a escolha da melhor plataforma para entrar em contato com a empresa. 

Aliás, o relatório mostra, também, que 73% dos consumidores têm a intenção de continuar comprando através de novos canais. Isso significa que a busca das organizações por meios inovadores e efetivos de se conectar com o cliente deve ser contínua. 

Além de atender às principais demandas do consumidor (agilidade e facilidade na jornada de compra), o software de chat em tempo real impacta diretamente no resultado mais desejado por empresas customer centric: a satisfação e o encantamento do cliente após um ciclo de compras bem-sucedido e fluido.

Benefícios do chat no atendimento – para a empresa

Incorporar o software de chat em tempo real impacta diretamente na satisfação do cliente após a jornada de compra — ok. Mas também precisamos falar sobre os benefícios da ferramenta para os times de atendimento. 

Reunimos alguns dos aspectos positivos do uso das ferramentas de chat nos times internos. 

1. Possibilita o atendimento personalizado e em escala

Personalização e escalabilidade podem parecer duas ideias opostas. Porém, com a ferramenta de chat, é perfeitamente possível criar relacionamentos próximos e personalizados com diversos clientes ao mesmo tempo, o que torna a modalidade escalável sem perder a humanização. 

A ideia da “personalização escalável” ganha ainda mais potência se aliada à tecnologia dos chatbots — “robôs” que aprendem e replicam mensagens pré-programadas a partir de estímulos construídos com base no comportamento do cliente. 

Por exemplo: se o time de atendimento identifica uma tendência ao abandono do carrinho de compras na etapa de escolha do modelo de um produto (por ter muitas opções de cor, por exemplo), o chatbot entra em ação. 

Ele pode enviar uma mensagem a partir do gatilho de “tempo de pausa” na página da escolha de cores, perguntando se o cliente precisa de ajuda e quais os obstáculos para a escolha do item. 

Após este primeiro contato automatizado, o chatbot pode redirecionar o cliente a um atendente real conforme as necessidades pontuadas. 

2. Mais tempo para a equipe de vendas 

Com a possibilidade de atrelar o software de chat em tempo real a uma automação, como a dos chatbots, o atendimento se torna mais ágil e disponível. A mesma disponibilidade reflete internamente no time de agentes comerciais, que dispõe de mais tempo para analisar estrategicamente o comportamento do consumidor.

Na prática, isso significa ter mais tempo para se dedicar a tarefas de maior valor, como a qualificação de oportunidades de vendas e o atendimento de demandas mais complexas e específicas.

3. Mais facilidade para entender o que o cliente deseja 

Com o chat em tempo real, o entendimento das demandas do cliente tornou-se mais transparente. Afinal, com um bom software, os times de atendimento podem direcionar os clientes para que: 

• utilizem a modalidade de autoatendimento, encontrando o que precisam graças à base de conhecimento oferecida pelo chatbot;
• solicitem o atendimento humano de um atendente, no caso de questões específicas;
• digam de antemão o que precisam, facilitando o direcionamento para o agente adequado; 
• continuem o atendimento de onde pararam anteriormente, sem precisar repetir todo o histórico da compra;
• consigam endereçar suas dúvidas a qualquer hora, em qualquer dia — mesmo fora do horário comercial.

4. Vantagem competitiva perante os concorrentes

Uma ferramenta de chat para atendimento e vendas pode representar um valioso diferencial competitivo para a sua empresa.

Os clientes gostam de se relacionar com marcas que inovam e que buscam facilitar ao máximo a jornada de compra deles. Portanto, costumam sair da frente as companhias que reconhecem a importância da abordagem de clientes no chat.

5. Maior precisão ao tomar decisões

Em um chat omnichannel, é possível coletar, armazenar e organizar dados importantes sobre os clientes e as interações entre eles e a marca.

Essas informações serão cruciais para orientar decisões estratégicas de negócio, como o desenvolvimento de campanhas de marketing, investimento em soluções de maior demanda, melhoria no serviços de suporte técnico etc.

Vantagens do software de chat em tempo real – para os clientes

Agilidade e facilidade na compra são conceitos amplos que refletem macro necessidades dos clientes ao longo de suas jornadas. Por isso, a seguir, desmembramos cada um destes conceitos em pequenas vantagens que fazem muita diferença na experiência de compra do consumidor. 

1. Disponibilidade de atendimento 24/7 

Com a articulação do chatbot ao software de chat em tempo real, é possível multiplicar a disponibilidade do atendimento para muito além das tradicionais “horas comerciais”. 

Isso significa que o cliente pode comprar conforme seus horários de conveniência e, ainda assim, se necessitar de suporte ao longo da jornada, pode acioná-lo via chat e receber a ajuda que precisa. 

2. Integração da jornada: nada de repetir a história toda vez que acessa o suporte 

Imagine-se como um cliente: você gostaria de ter que repetir seu histórico de compra toda vez que acessasse o suporte? Isso acontecia frequentemente nos tempos de atendimento sem automatização. Isso porque não havia integração entre os canais, o que implicava na necessidade constante de recontar a mesma trajetória a diferentes agentes sempre que precisasse de ajuda. 

Com o software de chat em tempo real integrado, por exemplo, a uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management – ou Gestão do Relacionamento com o Cliente), as informações-chave ficam armazenadas na base de conhecimento do sistema, e são acessadas conforme o cliente se identifica, permitindo a retomada do assunto de onde parou no último contato — seja ele feito por qualquer canal. 

3. Processos simplificados

Quando falamos em “facilidade” para comprar, estamos falando da simplificação de processos padronizados. Isso significa que, com o software de chat em tempo real, o consumidor tem acesso a mais informações sobre seu processo de compra e obtém as respostas que precisa em um intervalo de tempo reduzido. 

4. Melhor experiência para o cliente

O benefício-chave do uso de um chat para atendimento é a melhoria da experiência do cliente. Afinal, a soma de todas as vantagens pontuadas acima resulta em um processo de compra fluido, autônomo, ágil e simplificado. Exatamente o que o consumidor busca. 

Aproveite que estamos falando sobre experiência do cliente e assista ao vídeo abaixo, sobre a importância da experiência do cliente no processo de fidelização: 

Ferramentas de chat: o que levar em conta para escolher a melhor?

Quer implementar um software de chat em tempo real na sua empresa? Ótima escolha! Mas como decidir, entre tantas disponíveis no mercado, a melhor ferramenta de chat? 

Separamos algumas das funcionalidades geralmente encontradas nas melhores soluções do mercado. Conheça cada uma delas e compare. 

Gatilhos inteligentes

Com a ferramenta de gatilhos inteligentes, o chat inicia automaticamente com os clientes conforme realizam ações que estimulam a automação (como no exemplo mencionado anteriormente). A conversa pode ter, como foco, incentivar a tomada de ação, facilitar o fechamento da venda ou tirar dúvidas sobre processos operacionais. 

Respostas prontas

Com o recurso de respostas prontas, o time comercial pré-programas seções de texto para serem utilizadas conforme o percurso do cliente. Ter respostas prontas para situações recorrentes facilita o atendimento ágil e possibilita a padronização do atendimento.

Chatbot

Mencionado no início deste artigo, o chatbot é uma ferramenta estratégica para assegurar que um software de chat em tempo real opere, de fato, em tempo real…mesmo quando isso é uma automação! 

Na verdade, a essência da operação do chatbot é uma boa programação humana. Afinal, são os inputs fornecidos pelo time que “ensinam” ao robô como se portar diante de determinados comportamentos do cliente.

Tais inputs podem ser otimizados com o apoio dos recursos de inteligência artificial, que ajudam a analisar os sentimentos do consumidor, prever tendências e entregar respostas assertivas, personalizando as interações.

Incluir o banner personalizado indicado a seguir aqui.

E tem mais: dinâmicos e flexíveis, os chatbots podem ser úteis em diferentes etapas do funil de vendas, sendo uma ferramenta útil para toda a força de vendas. 

Gestão de solicitações

Além de fornecer suporte para que os clientes entrem em contato com o comercial, é importante assegurar que, em momentos de congestionamento (acredite, eles acontecem!), o software seja capaz de gerenciar as solicitações e organizar uma fila de acordo com as temáticas centrais das demandas. 

O gerenciamento de filas e solicitações pode incluir recursos como o envio de mensagens de espera (comunicando a posição do consumidor na fila, por exemplo), definição do setor ao qual a solicitação será encaminhada etc. 

Aprendizado de máquina

Dê preferência a soluções de chatbot omnichannel que operem com tecnologia de machine learning – ou aprendizado de máquina.

As ferramentas de chat desse tipo são capazes de literalmente aprender a linguagem e as preferências dos usuários à medida em que as conversas acontecem. Isso torna as interações mais naturais e personalizadas.

Métricas de desempenho

É de extrema importância que você escolha um software de chat que te dê acesso a métricas para acompanhar o desempenho das suas estratégias de atendimento e vendas.

Por meio desses instrumentos, é possível mensurar com mais precisão e objetividade a performance dos times e propor ações que visem promover a melhoria contínua.

Integrações

Opte por um sistema de API aberta, que te permite realizar integrações com outras ferramentas que façam parte do dia a dia da gestão, como softwares de automação de marketing, CRM e gestão financeira.

Além disso, a ferramenta escolhida precisa poder ser integrada a outros aplicativos de comunicação de preferência do seu público, como redes sociais, WhatsApp e Telegram.

Interface amigável e intuitiva

Uma das piores experiências que o cliente pode ter é se deparar com uma plataforma de interface confusa e nada intuitiva quando ele precisa solicitar algum tipo de atendimento. E para vendas então, isso só afasta boas oportunidades de negócio.

Além disso, ferramentas muito complexas podem dificultar a adesão do próprio time de atendimento que vai trabalhar diretamente com o chat.

Por isso, opte por um software de char que seja fácil de manusear, visualmente amigável e que rode bem tanto em desktop como na versão mobile.

Período de free trial

Para ter certeza de que você está fazendo um bom negócio, é necessário que você teste a ferramenta de chat por um tempo sem custo.

Esse período chamado de free trial serve para verificar como a ferramenta funciona na prática e se ela tem potencial para atender aos seus objetivos.

Dica extra: aproveite para fazer o teste gratuito da solução da Zendesk e, depois, escolha seu plano!

Dicas para operar seu software de chat em tempo real

Agora que você já tem nas mãos todas as informações necessárias para escolher o melhor software de chat em tempo real, vamos em frente. Falaremos a seguir sobre estratégias de gestão do software e dicas de abordagem de clientes no chat. 

Defina os objetivos do negócio

Antes de implementar o seu software de chat em tempo real, foque no seu objetivo com a ferramenta. A verdade é que diferentes setores da força de vendas podem usufruir da ferramenta de formas diversas, portanto, ter clareza sobre qual desses setores está em jogo na hora de programar o recurso pode fazer toda a diferença. 

Cuide da apresentação e usabilidade da ferramenta

Lembre-se de que o chat em tempo real tem, como principal finalidade, otimizar a experiência do cliente ao longo da jornada de compra. Por isso, não seja relapso quanto à programação da ferramenta. 

Cuide da usabilidade do sistema desde a sua apresentação até a forma como o cliente acessa o recurso. Mantenha a ferramenta de chat visível e os CTAs (Calls to Action, ou Chamados para a Ação) associados à ferramenta bem simplificados. 

Gerencie com sabedoria sua base de conhecimento

Para as equipes internas, a base de informações geradas no chat em tempo real vale ouro. Por isso, invista em um gerenciamento estratégico, alimente a ferramenta constantemente com novas informações e direcionamentos e garanta que o caminho feito pelo chat corresponda ao caminho que um agente humano faria.

Este, aliás, é o tema da nossa próxima dica de atendimento no chat.

Humanize o atendimento — mesmo quando usar automatização

Longe de nós dizer que a humanização só é possível com humanos! Sabemos muito bem que, com inputs bem feitos e uma programação cuidadosa, é possível tornar a experiência com os chatbots atrelados ao chat muito próxima da real. 

Alguns pontos a levar em conta antes de elaborar mensagens para seu chat são: 

• tom de voz;
• personalização (use o nome do cliente sempre que possível);
• leveza na comunicação;
• foco na solução do problema do cliente;
• criatividade para elaborar scripts “fora da caixa”.

Aqui estão mais algumas reflexões sobre a relevância das mensagens na experiência do cliente: 

Aproveite!