Como as empresas de software e serviços em nuvem podem expandir a CX com autoatendimento e triagem inteligente
Veja como os líderes do setor estão usando o autoatendimento para ajudar milhões de clientes sem precisar de uma equipe enorme de agentes de suporte.
Por Sarah Olson, Redator da equipe, @seolson5
Última atualização em 26 outubro 2022
A indústria de software e serviços em nuvem tem visto um crescimento que desafia o mercado nos últimos anos, mas esse crescimento vem com o seu próprio conjunto de desafios.
À medida que você adiciona mais clientes e prospects, também descobrirá que tem mais perguntas chegando aos seus canais de suporte, desde aquelas mais frequentes e básicas até questionamentos técnicos mais complexos, ao passo que sua equipe está sempre atenta a cada uma delas.
Em um mundo perfeito, você daria tratamento VIP a cada cliente, mas isso simplesmente não é algo realista quando você precisa oferecer suporte a milhares ou talvez milhões de clientes. Em vez disso, você precisa ter foco na criação de eficiências para poder ajudar mais clientes sem precisar de mais recursos.
Continue lendo para ver como as principais empresas de software e serviços em nuvem usaram o autoatendimento e a automação para continuar atendendo às necessidades dos clientes, mesmo enquanto expandem rapidamente seus negócios.
Desafios de CX enfrentados por empresas de software e serviços em nuvem
As empresas de software e serviços em nuvem às vezes lutam para expandir a CX devido à complexidade de seus produtos e ofertas. Os clientes esperam um nível de serviço que não é fácil para essas empresas alcançarem em escala, o que dificulta o equilíbrio das expectativas dos clientes com as restrições operacionais.
Esses são alguns desafios comuns que as empresas de software e serviços em nuvem enfrentam em sua jornada de CX.
- Crescimento rápido. Essas empresas estão crescendo rapidamente e as solicitações de suporte técnico estão se acumulando entre usuários finais, revendedores e até mesmo de outros desenvolvedores. À medida que se expandem, elas também podem precisar oferecer suporte a uma base global de clientes usando um modelo de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Complexidade do serviço. As consultas de suporte ao cliente tornaram-se cada vez mais complicadas, pois a equipe de CX procura fornecer suporte técnico ao produto (por exemplo, quebra/correção, solução de problemas etc.), ajudando novos clientes a se registrar, integrar e oferecer auxílio com problemas de gerenciamento de conta/senha.
- Ofertas de produtos em camadas. O suporte em camadas para usuários freemium/basic/premium pode ser difícil de fornecer e, às vezes, é muito caro disponibilizar uma equipe dedicada para cada camada individual. Os testadores de software podem precisar de um nível diferente de suporte, assim como novos clientes que estão em uma janela de integração de 30/60/90 dias.
- Alta concorrência. O modelo SaaS em constante crescimento facilita a entrada dos concorrentes na corrida e a saída dos clientes. Promover a retenção da rede é a grande jogada, e o serviço personalizado é um importante diferencial em um mercado movimentado.
Mesmo que você tenha o melhor software de experiência do cliente e os agentes de suporte mais experientes, será um desafio acompanhar a demanda à medida que sua empresa cresce e o número de solicitações aumenta cada vez mais. Adicionar o número de funcionários eliminará a lucratividade, cortará custos e enviará a mensagem errada aos seus clientes.
O autoatendimento é a chave para expandir seu suporte ao cliente. Veja por que:
Com uma estratégia de autoatendimento, as equipes de suporte técnico podem continuar operando e ainda fornecer um alto padrão de serviço para seus clientes.
Com uma combinação de autoatendimento e triagem inteligente, você pode gerenciar um volume maior de clientes e não precisa contratar mais representantes de atendimento ao cliente para fazer isso. Basicamente, você precisa de uma central de ajuda online onde possa fornecer conhecimento do produto e perguntas frequentes, além de vídeos e guias de instruções.
Esse conhecimento pode ser distribuído usando ferramentas de IA que direcionam automaticamente os clientes para recursos relevantes em sua central de ajuda com base em suas solicitações e palavras-chave associadas. Sua base de conhecimento pode ser complementada por fóruns da comunidade técnica.
Reduzir o número total de solicitações de clientes tem um efeito dominó.
Menos tickets recebidos significam que seus agentes de CX dedicados podem responder aos clientes mais rapidamente e podem dar às contas prioritárias o tempo e a atenção que merecem, em vez de se apressarem para chegar ao próximo ticket da fila.
Liberar tempo para suas equipes internas é outra grande vantagem. Basta perguntar ao Animoto, uma plataforma de criação de vídeo baseada na web que usou a Zendesk para expandir seu suporte depois de adicionar um milhão de usuários em um ano. Com esse tipo de crescimento, você precisa fazer todo o possível para proteger seu tempo e recursos.
“Com a Zendesk, percebemos que poderíamos administrar toda a nossa central de suporte e nossa base de conhecimento sem retirar os recursos de desenvolvimento do nosso produto”, diz Chris Korhonen, designer/desenvolvedor de UX da Animoto.
61% dos clientes de tecnologia estão dispostos a ir embora após uma experiência de serviço ruim.
Nossa pesquisa mostra que 61% dos clientes de tecnologia estão dispostos a se afastar após uma experiência ruim de serviço.
Isso significa que uma falha no atendimento ao cliente, por qualquer motivo, é um risco enorme. O autoatendimento pode preencher a lacuna entre o que a sua equipe de CX pode cobrir de forma realista e o número crescente de clientes que precisam de assistência.
Continue lendo para conhecer algumas estratégias específicas para aproveitar ao máximo seu autoatendimento e triagem inteligente.
3 elementos de uma estratégia de autoatendimento vencedora
1. IA e triagem inteligente
Escalar para dar suporte a milhões de usuários é possível com IA e triagem inteligente.
Historicamente, treinar modelos de IA precisos tem sido um desafio, mas isso está mudando rapidamente. A Zendesk anunciou recentemente novos recursos de IA que fornecem às empresas um conjunto de dados básico com base em necessidades de suporte consistentes que são fáceis de identificar – como redefinir uma senha, por exemplo – e que podem ser usadas para automatizar as interações de atendimento ao cliente.
“O Answer Bot é perfeito para os usuários internacionais e notívagos que precisam de ajuda quando nossos agentes estão offline.”
Trishia Mercado, Gerente sênior, Equipe de engajamento de membros do Photobucket
Os chatbots como o Answer Bot da Zendesk e serviços de integração de chat pronto para uso, como o Ada, podem oferecer fluxos conversacionais e fornecer informações relevantes aos clientes.
Foi um divisor de águas para o Photobucket, um aplicativo de hospedagem de fotos e imagens com mais de 70 milhões de membros em todo o mundo. Com o fluxo de autoatendimento do Answer Bot, o Photobucket pode fornecer respostas instantâneas para aproximadamente 94% das perguntas comuns e resolver quase 10% das conversas, sem a necessidade de assistência do agente.
“O Answer Bot é perfeito para os usuários internacionais e notívagos que precisam de ajuda quando nossos agentes estão offline”, diz Trishia Mercado, gerente sênior da equipe de engajamento de membros da Photobucket. "Eles podem interagir com o bot para obter respostas rapidamente.
Em vez de nos enviar um e-mail e esperar até o dia seguinte para nos ouvir, eles podem facilmente obter as respostas para suas perguntas imediatamente.”
Se um cliente não encontrar a resposta de que precisa, os bots podem coletar informações adicionais do cliente para garantir que as consultas sejam encaminhadas de forma inteligente para o agente mais adequado e que ele tenha o contexto necessário para fornecer suporte de alta qualidade.
Os bots também podem economizar tempo da sua equipe e aumentar a qualidade do serviço. Por exemplo, se um cliente estiver conectado ao seu aplicativo ou portal do cliente, os bots podem personalizar a interação usando as informações do produto/licença/assinatura e o histórico de engajamento do cliente.
2. Centrais de ajuda personalizadas e multimarcas
Construir e manter uma biblioteca de conhecimento é a chave para uma abordagem de autoatendimento sustentável.
O software da Central de ajuda simplifica a organização de sua biblioteca de perguntas frequentes e guias de instruções. Ele também oferece a flexibilidade de escrever uma vez e publicar em qualquer lugar, por isso é fácil de manter em várias marcas e produtos (se aplicável). Gerentes de produto, desenvolvedores e gerentes de suporte técnico também podem adicionar conteúdo: demonstrações de recursos, dicas e truques, notas de versão e patch etc.
O SwiftKey, aplicativo de teclado preditivo popular, usa a Zendesk para fornecer suporte no app para sua base de 300 milhões de usuários de instalação de aplicativos. Usando as centrais de ajuda, o Swiftkey reduziu drasticamente o número de tickets de suporte recebidos, permitindo que a empresa mantenha uma equipe enxuta de apenas seis agentes.
Para cada 70 visualizações na central de ajuda do Swiftkey, apenas um ticket é criado.
A empresa também usa o SDK móvel da Zendesk para dispositivos móveis a fim de incorporar sua central de ajuda diretamente no aplicativo, permitindo um maior nível de personalização e customização. Por exemplo, o Swiftkey pode detectar o tipo de dispositivo móvel que um cliente está usando e, em seguida, mostrar artigos de ajuda relacionados ao dispositivo (iOS, Android etc.).
O Swiftkey tem uma impressionante proporção de autoatendimento de 70:1, o que significa que para cada 70 visualizações em sua central de ajuda, apenas um ticket é criado.
A eficiência nessa escala pode ser transformadora para empresas de tecnologia de alto crescimento, permitindo que você forneça um alto grau de responsabilidade aos seus clientes sem exigir interações pessoais com cada pessoa.
Além disso, a economia de tempo do autoatendimento permite que sua equipe de CX seja mais prática com contas de alta prioridade que serão importantes para o crescimento futuro.
3. Fóruns da comunidade técnica
Provavelmente, a maioria das perguntas de seus clientes são sobre problemas técnicos que já foram resolvidos ou podem ser resolvidos por outros usuários de software, desenvolvedores, etc.
Quando seus clientes ajudam uns aos outros por meio de fóruns da comunidade, é outra maneira de aliviar um pouco a pressão de sua equipe de suporte técnico. Esses fóruns podem se tornar uma base de conhecimento de crowdsourcing onde seus clientes podem se conectar uns com os outros, compartilhar recursos e resolver problemas juntos.
“Os usuários geralmente respondem a perguntas de outros usuários antes que nossa equipe de suporte tenha a chance de responder.”
Jiří Fait, Administrador da central de suporte da JetBrains
As conversas no fórum da comunidade também podem ajudar a informar sua estratégia de produto e roteiro de desenvolvimento. Os gerentes de produto podem coletar a opinião da comunidade para ajudar a priorizar novos recursos, correções de bugs etc.
A JetBrains, uma empresa global de software empresarial conhecida por seu conjunto de ferramentas para desenvolvedores altamente conceituadas, tornou os fóruns de desenvolvedores a base de sua estratégia de suporte. A empresa aproveitou o conhecimento especializado dos clientes e criou uma comunidade vibrante de usuários que ajudam outros usuários.
“Recebemos cerca de 2.500 comentários por mês de nossas comunidades”, diz Jiří Fait, administrador da central de suporte da JetBrains. “Os usuários geralmente respondem a perguntas de outros usuários antes que nossa equipe de suporte tenha a chance de responder.”
Se uma pergunta no fórum não for respondida, a equipe de suporte da JetBrains pode intervir e ajudar ou, como último recurso, encaminhar a pergunta para a equipe de engenharia.
As mensagens do fórum são coletadas por meio de um aplicativo personalizado que a JetBrains desenvolveu usando a plataforma Zendesk. A equipe pode então transformar essas respostas fornecidas pelo desenvolvedor em artigos da Central de ajuda para a base de conhecimento, beneficiando assim todos os clientes no futuro.
Expandir a CX sem comprometer a lucratividade
É possível expandir a CX com as ferramentas certas, e os resultados podem ser transformadores. Os clientes podem encontrar as respostas de que precisam – quando precisam – e sua equipe pode concentrar seus esforços nas solicitações mais complexas e nos clientes de alto valor.
Veja como a Zendesk ajuda empresas de software e serviços em nuvem a reter clientes e alcançar crescimento em escala.