Software de atendimento ao cliente: 8 razões para implementar

A tecnologia revolucionou a relação entre as empresas e seus clientes. Em um mundo cada vez mais ágil e conectado, ninguém mais está disposto a esperar dias pela resposta de uma empresa para a solução de uma demanda, como um pedido de suporte. Essa é uma das razões para sua empresa considerar a aquisição de um software de atendimento ao cliente.

De acordo com a pesquisa da Microsoft State of Global Customer Service Report, 61% das pessoas que participaram disseram já ter deixado de adquirir um serviço ou produto de uma empresa por causa de um atendimento ao cliente fraco.

Essa mesma pesquisa também revelou que 59% dos consumidores possuem expectativas mais altas de atendimento ao cliente agora do que há um ano.

Portanto, o atendimento ao cliente deve ser cada vez mais uma prioridade nas empresas que buscam maneiras de fidelizar consumidores e expandir os negócios — e o uso de um software de atendimento ao cliente é uma alternativa para transformar esse objetivo em realidade.

Se quiser entender como esses programas de atendimento ao cliente podem ajudar a sua empresa, continue a leitura deste artigo.

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

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Por que utilizar um software de atendimento ao cliente?

Para sua empresa conquistar espaço em um mercado cada vez mais competitivo, não basta apenas oferecer serviços e produtos de qualidade.

Para ela ser lembrada por outros, precisa ter a marca sempre presente na cabeça dos clientes, assim como dos prospects.

Portanto, seu negócio deve oferecer um atendimento ao cliente que permita não apenas auxiliar as pessoas, como também fortalecer o relacionamento entre marca e clientes. E os softwares de atendimento ao cliente são ótimos aliados nessa empreitada.

Abaixo você pode conferir algumas das razões que comprovam a importância de uma boa plataforma de atendimento:

1. Crescimento na produtividade dos colaboradores
2. Redução do tempo de espera e resposta dos clientes
3. Oferecimento de mais opções de atendimento como o autoatendimento e chatbots
4. Gestão estratégica do setor
5. Capacidade de priorização de tarefas
6. Presença em múltiplos canais de atendimento
7. Maior poder de escalabilidade do negócio
8. Recebimento de feedbacks para melhorar o atendimento

Entenda cada uma dessas vantagens, a seguir. 

Crescimento na produtividade dos colaboradores

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Databox, cerca de 40% dos agentes de atendimento ao cliente atendem 10 ou menos tickets por dia — uma média de 1,2 por hora se considerarmos as tradicionais 8 horas de trabalho. Você consideraria esse número bom ou gostaria de aumentá-lo?

O sistema de atendimento ao cliente está no mercado justamente para facilitar esses processos, os tornando mais ágeis e possibilitando aos atendentes responder um número maior de clientes. Quer um exemplo?

• Imagine um grande restaurante com garçons circulando para atender os funcionários
• Os atendentes conseguem criar um sistema em que a distância entre os consumidores e a cozinha é diminuída, permitindo que os pedidos sejam registrados e enviados mais rápido
• Com isso, os pedidos são entregues mais rápidos e a circulação do restaurante aumenta, também crescendo os lucros do local

É assim que o software de atendimento ao cliente funciona, encurtando a distância entre os consumidores e a empresa e, simultaneamente, ajudando a equipe de atendimento a ser mais produtiva.

Redução do tempo de espera e resposta dos clientes

Uma das experiências que qualquer cliente mais detesta é esperar para ser atendido. Não é à toa que existe uma norma da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 30 minutos.

Inclusive, uma pesquisa da NeoAssist e a Social Miner revelou que 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Então, oferecer um atendimento de qualidade ao cliente ajuda não apenas a atrair, como também a reter os clientes.

Com um software de atendimento ao cliente é possível:

• organizar filas de atendimento, 
• direcionar as solicitações para o colaborador correto,
• gerar relatórios sobre o desempenho da equipe de maneira automática,
• identificar possíveis gargalos que podem ser eliminados.

Ademais, uma outra funcionalidade importante é a capacidade de concentração de chamadas. Esse recurso reúne todos os chamados do consumidor em uma única plataforma, permitindo que o agente veja os formulários de contato, e-mail e painel de usuários facilmente e responda mais rápido.

Aliás, o tempo de resposta é uma das principais influências na experiência do cliente. 

Segundo uma pesquisa publicada no site Customer Think, esse fator é relevante para 40% dos entrevistados. Afinal de contas, a demora pode gerar uma má impressão no cliente, que possivelmente já está transtornado pelo produto ou serviço estar com defeitos ou falhas.

Oferecimento de mais opções de atendimento como o autoatendimento e chatbots

Por falar em tempo de atendimento reduzido, uma das funcionalidades de um software de atendimento ao cliente, que impactam diretamente esse indicador, é o autoatendimento e os bots de inteligência artificial. 

Entre as ferramentas de autoatendimento que sua empresa pode usar está o FAQ, uma central que reúne as principais dúvidas e respostas para que os clientes possam resolver algumas das demandas por suporte, sozinhos, ou seja, sem depender do apoio de um atendente. 

Será que meus clientes vão gostar disso? Segundo pesquisas, sim! 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante da empresa. 

De fato, segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria. 

Para que isso seja possível, sua empresa precisa contar com uma base de conhecimento consolidada, que também estará integrada ao sistema de atendimento ao cliente . 

Entre as novas formas de atendimento ao cliente estão os chatbots, ou simplesmente bots. 

Os chatbots para atendimento funcionam dentro de plataformas de mensagem como WhatsApp ou o chat do site da sua empresa. Os bots são capazes de interagir e responder aos consumidores, sem que seja necessária a presença de um atendente humano. 

Esse tipo de solução, permite oferecer atendimento 24 horas por dias, nos sete dias da semana, com um custo controlado e eficiente.

Além disso, os clientes não precisam esperar até que um atendente esteja indisponível. Os bots podem atender a milhares de pessoas ao mesmo tempo. 

Isso reduz o tempo médio de atendimento e espera, bem como melhora a experiência do cliente com a empresa. 

Para entender melhor como funciona essa tecnologia, acesse o artigo, “Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?”. 

Gestão estratégica de metas e indicadores do setor

Com esses programas, os colaboradores do seu negócio poderão analisar os consumidores por meio dos relatórios e estudar soluções eficazes para problemas recorrentes, como as automatizações.

Um software de atendimento ao cliente é capaz de monitorar metas da área e da empresa, em relação aos clientes e aos resultados que eles trazem para a organização. 

Depois das metas de atendimento traçadas, a gestão de indicadores de atendimento ao cliente é facilitada pelo sistema, que atualiza automaticamente e em tempo real várias dessas métricas. Tudo isso contribui para uma gestão assertiva e veloz, permitindo que a empresa faça ajustes necessários assim que falhas e gargalos sejam apontados.

Capacidade de priorização de tarefas

O setor de atendimento ao cliente possui muitas tarefas que devem ser executadas ao longo de um dia de trabalho. 

Para facilitar a execução de todas elas, é fundamental a priorização de atendimentos e atividades do setor, e essa é mais umas das razões para adotar um software de atendimento ao cliente em sua gestão. 

O sistema facilita a gestão de tarefas e de atendimentos, destacando o que deve receber atenção prioritária para garantir o funcionamento geral e a satisfação dos clientes. 

Por exemplo, um bom software de atendimento ao cliente possui um sistema de tickets. Esse é um método de gerenciamento que permite o monitoramento, rastreamento e hierarquização  de cada chamado aberto com a empresa.

Dessa forma, é possível acompanhar os status e hierarquizar prioridades para otimizar os processos e facilitar o trabalho de um agente que assume um ticket já em andamento.

Esse sistema de catalogação conta com todos os dados e informações de cada ticket para aumentar a eficiência dos processos e evitar o retrabalho por parte de agentes e a frustração do cliente. 

Saiba mais sobre a importância de cultivar a satisfação dos clientes no vídeo abaixo do canal do Zendesk Brasi:

Presença em múltiplos canais de atendimento

75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca e isso inclui chat no site, e-mail, telefone, redes sociais e outras plataformas. 

Isso é o que conhecemos como omnicanalidade ou atendimento omnichannel. Em resumo, mais do que oferecer diversos canais de contato para o público da empresa, é preciso que eles estejam integrados e alinhados entre si.

Dessa forma, cada agente, independente do canal, teria acesso a uma mesma base de dados da carteira de clientes para não haver conflito e retrabalho.

Assim, eles podem prestar um atendimento com identidade e tom de voz alinhados com o padrão da empresa, além de voltado para as necessidades específicas do consumidor naquele momento.

Para oferecer um atendimento integrado e eficiente é fundamental contar com um software de atendimento multicanal. 

Ela realizará a integração desses canais em uma única interface para a equipe. Nela, estarão identificados os clientes com seus dados e histórico de relação com a marca. Isso permite que os agentes ofereçam uma continuidade no atendimento.

Imagine, por exemplo, que um consumidor iniciou um chamado de suporte por e-mail, mas decidiu, dias depois, concluí-lo via telefone. 

O agente que dará conta do ticket via telefone precisa já estar ciente do status do processo para que ele apenas dê continuidade e, assim, não solicite repetição de novas explicações e compartilhamento de dados do por parte do cliente.

Afinal, isso tanto geraria frustração no consumidor como também atrapalharia o tempo médio para conclusão da solicitação de suporte por parte da empresa. Em suma, ninguém sairia ganhando! 

Esse cuidado é fundamental para criar uma experiência unificada para o consumidor e, nesse cenário, uma ferramenta de atendimento omnichannel é o que a sua empresa precisa para colocar esses planos em prática. 

Maior poder de escalabilidade do negócio

Já ficou claro que os softwares de atendimento ao cliente possibilitam a otimização de tempo e de tarefas dos gestores e colaboradores, não é mesmo? 

Zach Hendrix, da empresa GreenPal afirmou que com uma combinação de automatizações contextuais e personalizadas para escalar o atendimento ao cliente, eles puderam reduzir o tempo médio de resposta em até 77%. Incrível – e possível – com o tempo e equipe disponível, não é mesmo?

Recebimento de feedbacks para melhorar o atendimento

Graças ao atendimento ao consumidor, uma empresa pode conseguir informações importantes sobre a assistência que lhe foi dada sem gastar nada com pesquisas.

Porém, quase todos desperdiçam essa oportunidade: 97% das companhias não enviam e-mails aos consumidores para saber o nível de satisfação deles com o atendimento que receberam, afirma a pesquisa do SuperOffice.

Utilizar esses programas para receber esses feedbacks potencializará ainda mais a estratégia e auxiliará a sua empresa a melhorar gradativamente a qualidade dos produtos, serviços e atendimentos oferecidos.

Inclusive, com esse controle mais eficiente dos seus clientes os seus atendimentos se tornarão cada vez mais personalizados, aumentando a satisfação deles.

Segundo a Segmente, 44% dos entrevistados afirmam que quando o suporte é individualizado, há mais chances de compra e contratação de serviços.

Portanto, quanto mais importantes as pessoas se sentirem ao pedirem ajuda na resolução de problemas, mais chances delas se tornarem clientes fiéis do seu negócio. Com o apoio de um dos melhores software de atendimento ao cliente, se tornará mais fácil impressioná-los.

Dentro dessa estratégia, faça uso das principais pesquisas de satisfação do mercado, entre elas: 

• NPS – Net Promoter Score,
• CSAT – Customer Satisfaction Score,
• CES – Customer Effort Score.

Sistema de atendimento ao cliente completo

Neste conteúdo nós mostramos alguns dos motivos pelos quais sua empresa deve olhar para um software de atendimento ao cliente para não apenas sobreviver no mercado atual, mas também para o atendimento ser um diferencial e destacar a sua marca.

Mas, afinal, qual a melhor ferramenta de atendimento ao cliente? O software ideal é aquele com uma tecnologia inovadora capaz de unificar todas as principais tendências do momento para propiciar a satisfação do consumidor, como:

• Chatbots para automatizar o atendimento com inteligência artificial e, assim, solucionar o problema do cliente logo nos primeiros contatos;
• Sistema de tickets para priorização de tarefas e acesso a dados de cada chamado;
• Integração multicanal (como e-mail, telefone, Whatsapp, chat do site presencial) e entre chatbots e agentes de atendimento;

E o software de suporte ao cliente da Zendesk cumpre todos esses requisitos. Estamos falando de um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o atendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Agora que você pôde conhecer melhor as funcionalidades dessa ferramenta, se pergunte: você acredita que com ela sua empresa conseguirá alcançar os objetivos que você tanto almeja?

Sim? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo? 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.