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Por que usar um software de call center no atendimento?
Por Zendesk
Última atualização em 16 Mai 2023
O suporte por telefone continua sendo um dos principais meios de contato do cliente com as empresas, evoluindo das antigas linhas telefônicas do passado para as soluções de software de call center baseadas em nuvem de hoje.
Mesmo com diversos canais novos, como chat em tempo real, redes sociais e o autoatendimento, os softwares de call center com telefonia integrada ainda se destacam como um ótimo investimento.
O suporte por telefone está entre os mais populares entre os consumidores e é um dos canais de comunicação com crescimento mais rápido, de acordo com dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente do Zendesk de 2019.
Além disso, as interações por telefone tendem a causar impressões mais fortes na experiência do cliente. Se o atendimento for de qualidade, o nível de satisfação e fidelidade do consumidor certamente irá subir.
No entanto, isso significa que experiências negativas também podem afetar a imagem da marca na mesma intensidade. As pessoas tendem a se lembrar de um suporte telefônico ruim mais do que de experiências desagradáveis em outros canais, de acordo com o mesmo relatório.
Para se destacar e ficar à frente da concorrência no mercado, o Gartner recomenda:
“Os líderes responsáveis pelo atendimento ao cliente e pelas tecnologias de suporte devem adotar uma abordagem holística com um conjunto de ferramentas para telemarketing e call center, focando em como a tecnologia melhora a relação com os clientes, aumenta o engajamento, o acesso ao conhecimento e organiza os recursos” – The Future of the Contact Center, por Simon Harrison & Steve Blood, 25 de abril de 2019.
O suporte por telefone continua sendo uma peça importante desse desafio, mas nada melhor do que contar com um software de call center que auxilia nesse processo!
Acompanhe a leitura deste artigo e descubra o que é um sistema para call center, suas vantagens e quais recursos são indispensáveis para a ferramenta!
O que é um software de call center?
Um software de call center é uma solução que funciona como uma central telefônica e permite que os agentes de atendimento realizem ou recebam chamadas. A ferramenta de call center serve tanto para a área de suporte ao consumidor quanto para a de vendas.
Os profissionais também conseguem acessar informações e dados necessários por meio de um sistema de call center, podendo usar o histórico de ligações do cliente, por exemplo, para aprimorar a experiência e agilizar o atendimento.
É possível utilizar o software de um call center com uma equipe de atendimento com foco no SAC, na ouvidoria, no Help Desk ou até como uma ferramenta para telemarketing.
Leia também: como montar um call center home office?
Vantagens de usar um sistema para call center
Melhora a gestão de atendimento ao cliente
O call center é um dos primeiros pontos de contato para clientes tirarem dúvidas e resolverem problemas com ajuda dos profissionais de atendimento. Considerando que eles esperam respostas imediatas e soluções, a sua equipe de call center deve estar pronta para lidar com diversas situações.
Por exemplo, uma vez ou outra existirão chamadas mais complexas para resolver e não será possível responder a todas em tempo hábil. Os agentes podem sofrer com demandas intermináveis, o que compromete a experiência do cliente.
No entanto, com o software de call center, você pode atender profissionalmente a todas as solicitações dos clientes. A ferramenta funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que a torna excelente para complementar o trabalho de seus agentes de call center.
Aumenta a produtividade da equipe
Com a gestão do atendimento em ordem, temos também um ganho na produtividade para a sua equipe de call center.
Todas as empresas devem se esforçar para aumentar a eficiência e trabalhar de forma inteligente. Isso vale desde para a produção de produtos ou serviços até a oferta de uma experiência diferenciada ao cliente.
Neste último caso, o atendimento ao cliente exige uma grande dedicação de tempo e os agentes do call center nem sempre estarão disponíveis no momento necessário.
É neste cenário que a adoção de software de call center pode ajudar a resolver a aumentar a produtividade com o gerenciamento dos tickets dos clientes, agendamento de ligações e acompanhamento de problemas técnicos de maneira transparente.
Identifica tickets urgentes
Priorizar certas chamadas é vital para uma empresa desenvolver a fidelidade e melhorar a experiência do cliente. Com um software de call center, você pode identificar a urgência dos chamados mais urgentes e resolver com uma ligação.
Quando os clientes entrarem em contato com o suporte, o sistema fornece uma sequência que informa as necessidades dos clientes de acordo com o grau de urgência para saber qual chamado priorizar.
Ao mesmo tempo, a plataforma garante que outras chamadas estejam na fila para que não perca nenhum atendimento importante no processo.
Quais recursos um software de call center deve ter?
1. Discador nativo
Também chamado de discador preditivo, esse recurso permite que os atendentes enviem e recebam chamadas de forma automática, com apenas um clique. Essa função aumenta a produtividade das equipes e o volume de atendimentos de cada profissional, que precisa discar manualmente as ligações.
2. Gravação de ligações
Sem comprometer a privacidade dos clientes, o seu sistema de call center deve possibilitar a monitoração e gravação de chamadas para garantir a qualidade das conversas.
Ao gravar as conversas, você consegue obter análises e identificar quais são as maiores dificuldades dos atendentes, reclamações do cliente ou problemas no processo de suporte. Os feedbacks oferecidos pelas gravações são indispensáveis para melhorar a rotina dos agentes!
3. Unidade de Resposta Audível (URA)
Um bom software de call center não pode deixar de ter opções de encaminhamento e fila de chamadas. A URA (Unidade de Resposta Audível), também conhecida como IVR (Interactive Voice Response, ou Resposta Interativa de Voz em português) transfere as chamadas para o agente certo na hora certa.
Também é possível definir o tamanho máximo da fila e do tempo de espera, para que o cliente solicite um retorno de chamada ao invés de aguardar.
4. VoIP (Voice over Internet Protocol)
O VoIP é uma tecnologia que permite fazer chamadas usando uma rede de dados em vez de uma linha telefônica comum. É uma opção muito utilizada como sistema operacional de telemarketing.
Também conhecido como voz sobre banda larga ou telefonia IP, o VoIP é de extrema importância escolher um software de call center que possua esse recurso, já que receberá e fará ligações todos os dias.
Portanto, o VoIP reduz os custos operacionais de telefone dentro do departamento de atendimento, já que o preço de ligações pela internet é inferior aos cobrados por operadoras convencionais.
5. Monitoramento e relatórios
Se você quer escalar a sua empresa com base no atendimento ao cliente, sempre acompanhe os relatórios e métricas do suporte. Logo, não deixe de mensurar e melhorar as suas operações de suporte por telefone com análises em tempo real.
Um sistema para call center deve fornecer relatórios de diferentes canais que permitam comparar o desempenho no atendimento por mensagem, e-mail, chat e outras experiências de conversa.
Leitura recomendada: conheça os 12 principais indicadores de call center
Comece a atender chamadas na hora com uma solução de telefonia pronta para uso! Mesmo na era dos e-mails, redes sociais e das mensagens diretas, às vezes, falar com alguém pelo telefone é a forma mais rápida de resolver um problema.
O Zendesk Voice é uma solução de voz integrada que pode você pode sincronizar com todos os outros canais e permite que os agentes vejam as informações do cliente imediatamente.
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