Software de gestão de call center: o que é + como funciona

Um software de gestão de call center é uma solução que melhora o atendimento ao consumidor e fideliza os clientes da sua empresa.

Afinal, ninguém gosta de esperar muito tempo para ser atendido. Quanto mais rápido o problema do usuário for solucionado, melhor.

E uma boa ferramenta de call center oferece justamente isso: conhecimento sobre o cliente, mais rapidez na solução de problemas e estratégias mais assertivas.

Quer saber como funciona esse sistema? Então você veio ao lugar certo. Neste post vamos mostrar o que é um software de gestão de call center, bem como todos os seus benefícios. Boa leitura!

O que é o software de gestão de call center?

Um software de gestão de call center é uma solução que permite aos atendentes realizar e receber chamadas, bem como centralizar as informações dos clientes em um só lugar para aprimorar a sua experiência.

Antigamente esse era um tipo de sistema disponível apenas para grandes organizações, mas com o avanço tecnológico ele tornou-se acessível para pequenas empresas.

A intenção do software é agilizar o atendimento, pois os colaboradores têm acesso mais rápido aos dados dos consumidores, e com isso sabem exatamente como encaminhar o chamado.

Como funciona a ferramenta de call center?

A maioria dos sistemas de call center são integrados a um provedor de VoIP que é uma poderosa solução que usa a internet para fazer e receber chamadas.

Portanto, para funcionar corretamente é preciso alavancar um PBX (Private Branch Exchange) virtual. Isso funciona como uma central telefônica para sistemas de telefonia.

É por meio dele que os atendimentos são direcionados. E sua empresa não precisa contratar mão de obra para fazer tudo isso. Até porque há no mercado sistemas prontos que cobram apenas uma taxa de mensalidade.

Como existem muitas opções, é preciso encontrar aquela que ofereça o que você precisa. Basta só escolher a melhor alternativa, conectar os dispositivos e começar a atender as ligações.

Leia também:

• Como treinar um chatbot: 5 passos para um atendimento ideal;
• Processo de atendimento ao cliente: guia prático para criação de fluxogramas.

Quais os benefícios de um call center virtual?

Um bom software de gestão de call center traz muitas vantagens para o negócio, principalmente porque melhora a relação do consumidor com a empresa. Dentre as principais, podemos citar:

• maior produtividade;
• mais transparência;
• mais satisfação do cliente;
• menos custos;
• possibilidade de trabalho remoto;
• aumento da escalabilidade;
• fácil implementação.

Maior produtividade

Como os atendentes encontram tudo o que precisam em um só lugar, os atendimentos se tornam mais ágeis, garantindo mais produtividade de todo o time. O resultado é que há mais atendimentos em menos tempo.

Mais transparência

Outra vantagem é que os atendimentos ficam mais transparentes. Pois, os colaboradores têm um panorama maior sobre o consumidor, com mais históricos de informação. Isso permite tomar a decisão certa e informar a solução para o cliente com mais precisão.

Mais satisfação do cliente

Com atendimentos mais ágeis, os clientes ficam mais satisfeitos. Afinal, não precisam esperar por um bom tempo para serem atendidos. Isso aumenta a fidelidade e como consequência gera mais lucro para o negócio.

Menos custos

Por conta da otimização, a organização pode diminuir a quantidade de atendentes. Inclusive, alguns tipos de atendimento são conduzidos somente pela inteligência artificial. A consequência é que a empresa ganha em custo.

Possibilidade de trabalho remoto

Como a maior parte dos sistemas funciona em nuvem, você pode expandir os horizontes e contratar colaboradores de qualquer lugar do Brasil. Isso traz, inclusive, mais satisfação para os próprios funcionários.

Aumento da escalabilidade

Ainda que você escolha uma alternativa gratuita, ela também pode ser facilmente escalada com seu negócio, sendo essa uma das grandes vantagens de um sistema de call center. E quando você precisar, ainda poderá fazer um upgrade para uma opção melhor.

Fácil implementação

Como a maioria dos sistemas funciona como SaaS, ou seja, por assinatura, a implantação é muito simples. É só configurar o software em poucos cliques e começar a usá-lo para fazer as chamadas que você precisa.

Quais são os tipos de Call Center?

Existem no mercado diversos tipos de Call Center. No entanto, eles são basicamente divididos em virtual e “on premise”.

Os call centers “on premise” são aqueles localizados fisicamente nas instalações da empresa. Seja software, hardware, servidores etc.

Já os call centers virtuais são baseados em nuvem e VoIP, que permitem o acesso de qualquer lugar do mundo. Além desses dois tipos, os call centers também podem ser categorizados em:

• receptivos – voltados para o recebimento de ligações;
• ativos – focados em realizar ligações;
• multichannel – cobrem múltiplos canais;
• omnichannel – unificam o atendimento de múltiplos canais.

É preciso dizer que há os call centers pagos e gratuitos. No entanto, fique atento às diferenças que eles possuem entre si.

Software de call center gratuito ou pago: qual escolher?

No mercado você encontra ferramentas de call center gratuitas ou pagas. Há inclusive diferentes planos e funcionalidades. Por isso, a escolha depende muito das necessidades do seu negócio.

Só para exemplificar, gravações de chamadas e roteamento variam e estão sujeitos a várias limitações. No entanto, você pode começar com um sistema gratuito para avaliar até que ponto ele atende aos seus anseios.

Agora se a ideia é dispor logo de início de recursos mais avançados, então o melhor caminho é procurar os planos pagos que oferecem muito mais funcionalidades.

Qual é a melhor ferramenta de call center do mercado?

Existem muitas ferramentas de call center. Por isso, é preciso encontrar aquela que satisfaça às suas necessidades. Uma boa opção é o Zendesk Service que oferece tudo o que você precisa.

Com ele você atende o seu cliente, centraliza todas as informações em um só lugar e tem relatórios sobre a melhoria na qualidade do atendimento. E por ser uma alternativa em nuvem, você pode acessá-lo de qualquer lugar.

Vale destacar que a Zendesk oferece diversos tipos de planos para seus clientes. Portanto há sempre aquele na medida certa para você. Faça uma avaliação grátis.