Software de ticket de suporte: como essa ferramenta pode te ajudar?

Um dos principais fatores que podem afastar os clientes da sua empresa são índices ruins de atendimento, como a demora para resolução de chamados. Uma ferramenta indispensável para otimizar o setor de suporte da sua empresa e melhorar o resultado da área é o software de ticket de suporte.

A importância de um atendimento ágil e de qualidade pode ser notada em dezenas de pesquisas sobre o setor. Segundo estudos da Accenture, cerca de 66% dos consumidores trocam de marca após um atendimento ruim.

Outra pesquisa, desta vez da Harvard Business Review, afirma que 84% dos entrevistados disseram que não tiveram suas expectativas atendidas em seu último atendimento e 56% relataram que precisam explicar mais de uma vez sobre o problema que possuíam.

Esses números mostram que o atendimento das empresas, em grande parte dos casos, não está atendendo as necessidades dos consumidores, o que é muito ruim para a empresa. Entretanto, é possível mudar essa realidade e melhorar esses resultados. Como? Continue lendo e descubra!

O que é um ticket de suporte?

O ticket de suporte é o registro de uma solicitação de atendimento. Toda vez que um cliente ou consumidor em potencial entra em contato com a empresa por meio dos canais integrados ao sistema de suporte, é feita a abertura do ticket e nele serão registradas todas as interações entre a marca e o cliente para a solução da demanda. 

Para que tudo isso funcione, entretanto, é indispensável o uso de um sistema de atendimento que permita:

• acompanhar a jornada do cliente, 

• organizar os processos de atendimento,

• encontrar as melhores formas para atendê-lo.

O que é um software de ticket de suporte?

O software de ticket de suporte, por sua vez, é a ferramenta onde todos esses registros de atendimento (tickets) são reunidos. Desta forma, os profissionais da empresa podem acompanhar todos os chamados de atendimentos a partir de uma mesma interface.

Isso quer dizer que, independente do canal de atendimento que o cliente entrar em contato, a integração com o software de ticket de suporte permitirá que esse chamado apareça no sistema da empresa, em uma interface unificada, em que os profissionais da área trabalham.

Logo, os atendentes não precisaram mais acessar outras ferramentas para responder aos consumidores.

Além disso, com um bom sistema de ticket de suporte é possível registrar automaticamente cada interação dos consumidores e manter um histórico atualizado. 

Dessa forma, sempre que o cliente entrar em contato novamente, o atendente terá acesso fácil a tudo que o cliente já tratou antes, agilizando o atendimento.

Qual a importância da sua empresa implementar esse sistema?

Um software de ticket de suporte irá servir para cumprir algumas funções bem significativas como a organização, priorização, acompanhamento e o rastreio de cada ticket que tiver sido aberto e que continue ativo.

Conforme destacamos no começo do artigo, o atendimento ágil e de qualidade faz toda a diferença nos resultados que a empresa tem junto aos seus clientes.

Um software de ticket de suporte de qualidade irá fornecer todas as informações necessárias para que você possa organizar um bom atendimento. 

Otimização de indicadores

Dentro de um sistema de atendimento existem alguns indicadores e métricas que precisam ser acompanhados para que você saiba qual o nível da qualidade do serviço de atendimento que sua equipe está entregando aos seus clientes atualmente.

O atendimento está sendo completo? Está demorando? Os clientes esperaram muito para serem atendidos? Os clientes que cancelaram um serviço ou não voltaram a comprar passaram pelo atendimento? 

Essas questões não são simples e um software irá te ajudar a conseguir respondê-las.

Melhorar a experiência do cliente

Hoje em dia o consumidor está cada vez mais consciente da sua importância e, por isso, cada vez mais exigente e com mais expectativas em relação às experiências que busca ter com um marca da qual ele venha a comprar um produto ou contratar um serviço.

Um dos grandes benefícios de investir em um software de ticket de suporte é justamente utilizar das formas de automação e funções que aprimorem sua operação para que seus funcionários possam oferecer melhores experiências aos clientes.

Ao utilizar as ferramentas, sua equipe de atendimento terá mais tempo para alinhar estratégias para aprimorar o suporte ao cliente e entregar um atendimento cada vez mais completo, o que aumenta as chances de fidelização.

Descobrir pontos fracos a serem melhorados

Um sistema de ticket de suporte disponibiliza vários tipos de relatórios que podem ser gerados e armazenados no próprio sistema. 

Como o software tem a caraterística de registrar tudo entre sua empresa e o cliente, estes relatórios apresentam dados muito valiosos.

As informações podem ser extraídas em tempo real e irão te revelar onde sua equipe pode estar errando, o que está impedindo a evolução da qualidade do serviço e quais gargalos dentro do atendimento.

Como você tem acesso a relatórios de qualquer período, é possível fazer comparações de diferentes períodos para entender se houve melhora ou piora e qual o motiva de cada um. Desta forma é possível remediar pontos fracos e investir mais no que está dando resultado. 

Conhecimento maior da sua base de clientes

Do ponto de vista estratégico, o software de ticket de suporte permite que você organize sua base de clientes e permite que você acesse informações que facilitam conhecer melhor seu público e criar suas personas.

Ao pesquisar a fundo sobre o que os clientes estão reclamando, é possível encontrar oportunidades para melhorias nos produtos ou serviços e até investir na criação de novos recursos, tudo baseado nas reais necessidades dos consumidores.

Vantagens de usar um sistema de tickets

Para resumir, os principais benefícios de um sistema de tickets para sua empresa são:

• registro fácil e rápido de todas as solicitações dos seus clientes,

• rastreamento de qualquer ticket ativo em tempo real,

• organização dos tickets abertos e acompanhamento por ordem de importância,

• melhora no atendimento prestado ao cliente,

• queda nos indicadores negativos de atendimento como tempo médio de espera e o tempo para resolução de um ticket,

• centralização de demandas em um mesmo lugar,

• aumentar a produtividade e a satisfação de seus funcionários.

Recursos importantes de um sistema de gestão de ticket de suporte

Cada sistema de ticket de suporte tem suas particularidades, alguns vão apresentar mais ou menos recursos dependendo da qualidade e do preço, no entanto reunimos uma série de qualidades que acreditamos serem fundamentais para todo bom programa de gestão de tickets.

Integração entre os canais

Uma estratégia omnichannel de atendimento é essencial para garantir a unidade da sua mensagem e eficiência em suas interações. Seus clientes querem se comunicar com você nos canais preferidos deles e para tornar isso possível é necessário a implementação de um software que integre todos os canais.

Ao escolher um software de ticket de suporte, é essencial a integração do programa com alguns canais como:

• Whatsapp Business;

• Facebook Messenger;

• Lista de telefones;

• Contatos por e-mail;

• Chat do seu site.

Análise de desempenho

Um gestor competente precisa saber o que os seus colaboradores estão fazendo, como estão fazendo e se aquilo está gerando o resultado esperado dentro da estratégia que foi planejada.

Não é nada prático que cada funcionário gere um relatório diário ou que um superior tenha que monitorar cada profissional o tempo todo. Por conta disso, um software de ticket de suporte de qualidade tem que ser capaz de trazer dados atualizados em tempo real sobre o trabalho de cada profissional da equipe.

Dessa forma, o gestor terá diversos dashboards e painéis onde ele pode acompanhar as informações e o trabalho da sua equipe de atendimento direto do seu computador e em alguns casos até em aplicativos para celular.

Em cima desses dados que são atualizados a todo tempo, o gestor poderá identificar:

• quais funcionários se destacam, 

• quais estão produzindo menos,

• informações para entender os motivos de aumento ou redução de produtividade e muito mais.

Opções de personalização

Outra funcionalidade que é imprescindível a um bom programa de tickets de atendimento são as possibilidades de personalização que ele oferece. Um sistema engessado que não leva em conta as particularidades de cada negócio não pode ser uma opção.

Cada produto ou serviço tem o seu nível de complexidade, logo é necessário que o software tenha a capacidade de incluir e personalizar campos de informação e a tela de gestão de tickets, de modo que você possa organizá-la de uma forma que faça sentido para o seu negócio.

Automatizações de processos

O principal motivo para a implementação do programa de gestão de tickets é a possibilidade de automatizar funções e tarefas do dia-a-dia. Logo, o sistema precisa ser usado para agendamento de tickets, lembretes de tarefas e abertura automática e ordenada dos tickets a serem trabalhados. 

Leia mais em: Automação no atendimento: o que é, como funciona e quais suas vantagens?

Quando você consegue que algumas funções sejam automatizadas, você dá mais tempo a sua equipe para preparar um melhor atendimento e consegue identificar quais os problemas recorrentes que podem ser solucionados com a criação de alguma solução de autoatendimento, por exemplo. 

Criação de tickets internos

Uma funcionalidade que ajuda muito no gerenciamento de tarefas e processos, dentro de uma equipe de atendimento, é a criação de tickets internos, para a comunicação e suporte entre os profissionais da equipe.

Como escolher o melhor sistema de tickets?

Na hora de escolher o software de ticket de suporte que irá te auxiliar é preciso ter em mente o que é prioridade:

• Integração: sempre olhe com quais canais o sistema pode integrar, observe se ele suporta as ferramentas que você já usa no seu dia a dia;
• Nível de complexidade: de nada adianta um programa completo e recheado de funções se sua equipe e seus gestores não tiverem o conhecimento para usá-los, por isso, busque um programa fácil de implementar e que se mantenha completo. Lembre-se de treinar sua equipe;
• Opções de automação: fique atento a quais opções de automação o programa irá te oferecer, afinal é esse um dos grandes benefícios de um sistema de tickets. Preze pelas soluções que oferecem alertas de prazos e criação de regras personalizadas;
• Geração de relatórios: outro ponto que precisa ser analisado é a capacidade de geração de relatórios automáticos pela ferramenta, bem como o nível de complexidade que estes relatórios podem possuir. Trata-se de um pré-requisito uma vez que são uma das melhores formas de analisar os resultados.

Através deles é possível controlar os acessos de cada colaborador, acompanhar o andamento de tarefas, relacionar os tickets e identificar dependências entre eles. 

E aí, entendeu entendeu como funciona um ticket de suporte? Pronto para implementar essa ferramenta na sua empresa?

Software de ticket de suporte da Zendesk

Por meio dos recursos oferecidos pelo software de suporte ao cliente da Zendesk você poderá oferecer aos clientes da sua empresa e à sua equipe:

• criação de chat online para o site da sua empresa,
• soluções de autoatendimento para seus clientes,
• gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, a partir da integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz (ligações),
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, centralizando os chamados de todos os canais em uma única interface,

• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe,

• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

Assista no vídeo a seguir, como essa solução da Zendesk contribui para a otimização do atendimento Magalu.

Agora é a sua vez! Então, entre em contato com a Zendesk e inicie um teste grátis da ferramenta. Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um software de ticket de suporte.