Software para SAC: melhore a experiência de atendimento!

Sua empresa ainda usa só o telemarketing como forma de abordar o cliente? Se a resposta for sim, é melhor rever os conceitos e entender como funciona um software para SAC.

Afinal, hoje em dia, com a transformação digital, o atendimento ao cliente está passando por uma verdadeira revolução. Os próprios consumidores estão mais exigentes e menos pacientes para ficarem muito tempo em uma ligação esperando pela solução da sua demanda.

Para se ter uma ideia, de acordo com o relatório Justiça em Números 2023, foram movidas mais de 5 milhões de ações envolvendo o Direito do Consumidor em 2022.

O número mostra que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Um pequeno descuido ao enviar um texto para o cliente e uma má interpretação no atendimento podem levar a empresa a ter sua reputação jogada no ralo das redes sociais — e evitar esse tipo de transtorno é fundamental.

Nesse sentido, contar com um software para SAC pode ajudar o negócio no atendimento ao cliente, buscando entregar a melhor experiência para que sua empresa prospere.

Neste artigo, você vai entender o que é SAC 4.0 e um software para SAC, quais são os benefícios que a ferramenta traz e muito mais. Vem com a gente!

O que é SAC 4.0?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) vem evoluindo a passos largos no Brasil, refletindo diretamente na forma como uma empresa aborda os seus clientes. Tal evolução vem acompanhada das próprias mudanças no comportamento das pessoas nas últimas décadas. A principal delas é o fato de que o cliente passou a ser o protagonista do negócio.

Isso porque, antes da chegada das redes sociais, um consumidor insatisfeito não sabia qual seria o melhor caminho para mostrar a sua indignação com o atendimento de uma empresa. 

Hoje, em contrapartida, qualquer um que esteja fustrado com o atendimento recebido vai até uma rede social ou outro canal on-line para expressar sua decepção. 

Assim, a pessoa não apenas assegura visibilidade à sua reclamação, mas compartilha com outros clientes ou possíveis clientes os transtornos provocados pela empresa. Essas pessoas são chamadas de consumidores 4.0.

Nesse contexto, surge o SAC 4.0 para atender às exigências desse consumidor. A ideia é oferecer um atendimento de ponta que visa suprir suas necessidades, já que são clientes mais informados e exigentes.

Além disso, explora novos canais de comunicação, como e-mail e chat, no processo de vendas, usando a inteligência artificial para deixar o atendimento mais personalizado e ágil. 

O resultado da implementação do sistema são clientes mais satisfeitos e, por consequência, mais fiéis à empresa.

Qual a diferença entre SAC e SAC 4.0?

De modo geral, no SAC tradicional o cliente só conseguia entrar em contato com a empresa por um canal — geralmente, o telefone. Quem é mais vivido lembra de como era um martírio ter que ligar no 0800 da empresa, certo?

Um atendente passava para outro, depois para outro. Isso quando a ligação não caia no meio do atendimento e todo o processo precisava recomeçar. O transtorno era tamanho que muitos desistiam de resolver o problema, optando por apenas cancelar o serviço (quando conseguiam).

Já no SAC 4.0, este cenário praticamente desapareceu. As organizações passaram a disponibilizar para os seus clientes diversos canais de atendimento, multiplicando as chances de resolução dos problemas identificados.

Nesse caso, o “4.0” evidencia justamente uma abordagem mais moderna e integrada, alinhada com a revolução digital. Envolve o uso de tecnologias como inteligência artificial, automação e análise de dados para aprimorar o atendimento ao cliente.

Portanto, a diferença entre um e outro está:

• no tipo de abordagem para melhorar a experiência do cliente;
• no número de canais oferecidos;
• na integração entre esses canais;
• na rapidez de resposta e resolução de problemas. 

Para dar conta de tantas frentes de atuação, o gerenciamento desses canais no SAC 4.0, geralmente, é feito por meio de um software para SAC. 

Marketing 5.0 e SAC 4.0: tendências em atendimento ao cliente

Você já notou que o SAC 4.0 é a evolução do SAC, assim como o Marketing 5.0 é a evolução do marketing? 

Essas duas tendências em atendimento ao cliente, quando combinadas, podem aumentar ainda mais a satisfação dos consumidores e, consequentemente, o lucro da empresa.

O conceito de marketing 5.0 foi explicado por Philip Kotler, considerado o “pai” do marketing. Ele afirma que, na nova era, o consumidor assumiu definitivamente o papel central na relação e nas atividades da marca. Dessa forma, o foco das empresas deixou de ser o produto ou o serviço e passou a ser o próprio consumidor.

Assim, todas as ações da empresa passam a ter um único objetivo: atender ao máximo os anseios do cliente. 

Inclusive, o termo empatia ganhou um grande espaço no marketing 5.0, pois a melhor forma de satisfazer o cliente é se colocar em seu lugar para tentar ao máximo entender suas dores e desejos e encontrar a melhor solução, oferecendo, assim, uma melhor experiência de atendimento.

Diante disso, os profissionais do marketing precisam buscar o engajamento dos usuários com um serviço de atendimento ao cliente mais efetivo para que o consumidor se torne, de fato, um advogado da marca.

De acordo com Kotler, os millennials, os ativistas, as mulheres e o pessoal da geração Z são os responsáveis por conduzir esse processo e fomentar nas empresas a necessidade de implementar um SAC 4.0.

Esses novos consumidores têm mais influência sobre o seu microambiente e, portanto, torná-los defensores da marca é muito melhor do que torná-los inimigos — o que significa que ele precisa ser atendido da melhor forma e com a máxima rapidez.

Leia também:

• Uma nova Era de CRM conversacional conecta as conversas dos clientes com a empresa toda;
• KPI e SLA: o que são e qual a relação entre eles?

Omnichannel para o SAC 4.0: relação próxima

Não há como falar de SAC 4.0 sem antes falar em omnichannel. Até porque, uma estratégia está altamente entrelaçada a outra.

De forma resumida, o omnichannel consiste em oferecer diversos canais de atendimento para que os clientes entrem em contato com a empresa. No entanto, é preciso que esses canais estejam integrados — sendo esse o ponto que diferencia o omnichannel do multichannel.

Tal integração somente pode ser alcançada por meio de um software para SAC, ferramenta a responsável por garantir um atendimento de excelência por meio de todos os canais, inclusive mudando de um para outro.

Por exemplo, uma conversa que começou por um chat pode continuar por e-mail e, posteriormente, por telefone. A integração alimenta, inclusive, uma melhoria contínua da experiência do cliente e é importante para atender às preferências individuais dos clientes.

Como implantar o SAC 4.0 para melhorar a experiência de atendimento?

Agora que você já sabe o que é e como funciona o SAC 4.0, chegou o momento de fazer a sua implantação na empresa. E esse processo consiste em ir além de um simples treinamento oferecido aos atendentes do negócio.

É preciso, muitas vezes, contratar talentos, desenvolver novas competências e até mesmo investir em tecnologias avançadas, como um software para SAC de ponta com big data e computação em nuvem, para melhorar a experiência de atendimento. 

Em resumo, o processo precisa:

• colocar o cliente no centro do negócio;
• valorizar os dados coletados;
• usar a inteligência artificial para o autoatendimento;
• oferecer treinamento para toda equipe;
• investir em um software para SAC.

Vamos compreender mais profundamente cada um desses tópicos. 

Torne o cliente o centro do negócio

Já falamos que o SAC 4.0 tem, por finalidade, colocar o cliente no centro do negócio. Nesse sentido, é preciso, em primeiro lugar, conhecer a fundo os consumidores, saber o que desejam e por quais canais preferem se comunicar.

Estudar o comportamento do seu público-alvo ajuda a definir as melhores ferramentas, encontrar a linguagem mais próxima e, consequentemente, oferecer soluções centradas nas suas dores e dificuldades.

Isso porque a compreensão aprofundada permite antecipar necessidades e oferecer soluções proativas, demonstrando um comprometimento da empresa com a satisfação do seu cliente.

Valorize os dados coletados

Investir em tecnologia é fundamental para se implementar um SAC 4.0. É preciso criar uma infraestrutura para armazenar e analisar os dados para ir mais a fundo no comportamento do consumidor.

Para tanto, é necessário adotar sistemas de gestão e análise de dados avançados, que possibilitem o rastreamento e a interpretação de informações relevantes sobre as interações dos clientes em todos os canais. Com isso, você identifica padrões, tendências e oportunidades de melhoria.

Esse tópico requer, inclusive, a criação de métricas e indicadores de desempenho capazes de acompanhar o processo e ampliar o relacionamento do cliente com a sua empresa, ajudando o negócio a melhorar as taxas de atendimento e avaliação dos usuários.

Use a inteligência artificial para o autoatendimento

Existem etapas no atendimento ao cliente que são mais previsíveis. Elas podem ser substituídas por automação e computação cognitiva. A inteligência artificial evita a perda de tempo com a parte básica do atendimento.

Aliás, mais à frente, esses mesmos robôs podem ajudar a dar base para os colaboradores desempenharem o trabalho de modo muito mais ágil. 

Os chatbots são excelentes opções para um início de atendimento ao consumidor, pois são capazes de lidar com consultas simples e rotineiras de maneira instantânea, proporcionando respostas rápidas e precisas aos clientes. 

Por exemplo, imagine que você perdeu o seu cartão de crédito. O procedimento indicado seria cancelar o cartão atual e solicitar uma segunda via para o endereço já cadastrado no sistema. Note que a solução é altamente previsível.

Então, não há porque ter uma pessoa para isso; basta criar o procedimento em um chatbot que possibilite o cancelamento do cartão e a solicitação do outro de modo rápido, eficaz e seguro. Pronto! O cliente estará altamente satisfeito.

Ofereça treinamento para toda a equipe

Toda mudança exige adaptação. Assim sendo, para implementar um SAC 4.0, é necessário criar um período de transição investindo em treinamentos de toda a equipe. E isso envolve não só os novos talentos, como também os antigos colaboradores do negócio.

Em resumo, é preciso mostrar para todos como as novas tecnologias podem colaborar para que o trabalho fique melhor. É necessário também mudar algumas mentalidades para que o foco seja a máxima empatia ao cliente, tornando o próprio atendimento mais humanizado.

De modo geral, o treinamento precisa ser abrangente e constante, até mesmo para que os colaboradores entendam a importância desse novo sistema de atendimento ao cliente.

Invista em um software para SAC

Para criar um sistema omnichannel e até mesmo possibilitar a inserção da inteligência artificial no atendimento ao cliente, vale investir em um software para SAC. Afinal, o sistema faz a interligação entre os mais variados canais.

Um software para atendimento é muito útil para que as estratégias sejam colocadas em prática, pois permite capacidade de coleta de dados, o que possibilita uma compreensão sobre o comportamento e as preferências dos clientes. 

A ferramenta também viabiliza a adaptação das estratégias de atendimento de acordo com as características individuais, criando uma experiência mais relevante e alinhada às expectativas do consumidor.

Além disso, o próprio sistema permite a criação de métricas para que os feedbacks dos clientes sejam supridos de modo personalizado e humano e ainda fazem a ponte com tecnologias avançadas, tais como a inteligência artificial. 

Qual a vantagem de implantar um SAC 4.0?

A principal vantagem na implantação do SAC 4.0 é que ele não se restringe apenas à satisfação do cliente, impactando diretamente o lucro obtido pela organização.

Só para ter uma ideia, de acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, 37% dos profissionais que trabalham com atendimento dizem que, quando um cliente não consegue concluir tarefas simples por conta própria, muitas vezes ficam visivelmente irritados, frustrados ou estressados. 

Enquanto isso, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Logo, os consumidores satisfeitos se tornam mais fidelizados, e passam a comprar novamente do seu negócio. Isso quando não se tornam verdadeiros advogados da empresa, indicando os produtos e serviços para seus amigos.

Portanto, a implantação de um SAC 4.0 está deixando de ser um diferencial para se tornar uma verdadeira necessidade para que uma empresa sobreviva no mercado.

Contudo, na hora de implantar uma estratégia de SAC 4.0 na empresa, você saberia qual software contratar? Separamos para você 3 soluções inovadoras para SAC para ficar de olho. 

3 soluções inovadoras para SAC

Na hora de aderir a um software para SAC na sua empresa, é interessante que você procure por 3 soluções importantes para potencializar a sua estratégia:

• gestão de tickets automatizada;
• análise preditiva e big data;
• chatbots com inteligência artificial.

1- Gestão de tickets automatizada

Contar com uma gestão de tickets automatizada é importante para otimizar o processo de atendimento ao seu cliente. 

O recurso permite o rastreamento eficiente de solicitações, reclamações e consultas, garantindo que cada interação seja registrada, priorizada e resolvida mais facilmente. 

Dessa forma, não apenas aumenta a eficiência operacional de todo o processo, mas também melhora o controle sobre as interações com os clientes.

Por exemplo, quando um cliente apresenta uma reclamação ou solicitação, a gestão de tickets automatizada permite que a equipe designada receba notificações instantâneas, atribuindo prioridades e monitorando o status em tempo real.

2- Análise preditiva e big data

A análise preditiva e o uso de big data são fundamentais para compreender o comportamento do seu cliente. 

Ambas as soluções possibilitam que as equipes antecipem tendências, identifiquem padrões de consumo e prevejam necessidades futuras dos clientes, mesmo em um cenário em que a quantidade de dados gerados diariamente é significativa.  

Ao analisar esses dados, a empresa pode tomar decisões mais assertivas, personalizar ofertas e melhorar os seus serviços.

3- Chatbots com inteligência artificial 

Já os chatbots com inteligência artificial são ferramentas fundamentais para aprimorar o atendimento ao cliente nos dias de hoje.

Esses assistentes virtuais são capazes de responder a perguntas frequentes, orientar os clientes por processos simples e oferecer suporte imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Além disso, a inteligência artificial permite que os chatbots aprendam com interações passadas, tornando-se cada vez mais eficientes ao longo do tempo. A automação não apenas facilita o atendimento, como também libera a sua equipe para se concentrar em questões mais estratégicas.

Você pode encontrar essas soluções em softwares para SAC de qualidade, que se apoiem em tecnologia avançada e ofereçam uma gama abrangente de recursos. 

A Zendesk, por exemplo, oferece para seus clientes a Zendesk AI, ferramenta de chat construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. 

Com ela, o seu chat pode sugerir respostas, detectar as intenções do cliente e resolver solicitações rapidamente, tornando o atendimento mais prático e eficiente. 

Melhoria na experiência do cliente: qual software para SAC utilizar?

Existem diversos softwares para SAC que garantem a melhoria na experiência do cliente. O importante é selecionar uma solução que atenda às necessidades da sua empresa, esteja alinhada com as estratégias de atendimento ao cliente e trabalhe com tecnologias avançadas e tendências de mercado. 

O software de atendimento da Zendesk, por exemplo, permite que você personalize as experiências do cliente e gere fidelidade e receita. Conta com diversos recursos, como:

• mensagens: fornece respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os seus canais de atendimento, para que os clientes nunca precisem esperar;
• central de ajuda: organiza o conhecimento e capacita clientes e agentes com essas informações para autoatendimento;
• gestão de tickets automatizada: ajuda na gestão do atendimento via ticket fácil e robusto para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente;
• inteligência artificial: construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente para suporte;
• suporte com telefonia: permite conversas diretas com os clientes para oferecer soluções personalizadas para problemas complexos;
• produção de relatórios e análises: oferece acesso instantâneo a insights de clientes que podem melhorar seus negócios. 

E muito mais! 

No site da Zendesk, você pode participar de eventos e treinamentos para aprender mais profundamente sobre o funcionamento do próprio software para SAC. Inclusive, é possível saber um pouco mais sobre o manuseio da ferramenta no vídeo abaixo

Conforme visto neste post, aplicar o SAC 4.0 colocará a sua empresa em um patamar ainda mais elevado, buscando a máxima satisfação do cliente e o aumento de lucro do negócio. 

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