Soluções de autoatendimento: 5 motivos para investir para a sua empresa

Soluções de autoatendimento são o segredo para otimizar o trabalho do seu time e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Um dos motivos é que esse tipo de serviço vai ao encontro do que o público quer atualmente.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente constatou que 69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria.

Além disso, 63% afirmaram que sempre, ou quase sempre, fazem primeiro uma pesquisa nos recursos on-line disponibilizados pela empresa antes de tentar algum outro canal de atendimento.

Outro fato que reforça a importância de oferecer soluções de autoatendimento para o seu público é que mais de 60% consideram conseguir resolver o problema rapidamente uma boa experiência de atendimento.

A má notícia é que menos de 30% das empresas oferecem esse tipo de recurso. Ou seja, estão deixando de atender os clientes como eles esperam ser atendidos.

Você não quer fazer parte dessa estatística, não é? Então confira outros motivos que tornam as soluções de autoatendimento tão importantes para o crescimento do seu negócio.

O que são soluções de autoatendimento

Soluções de autoatendimento são sistemas pelos quais os clientes conseguem, sozinhos, resolver os seus problemas.

Dentro desse contexto estão, por exemplo, base de conhecimento, FAQ, chatbot de inteligência artificial, entre outros.

As soluções de autoatendimento são a forma mais rápida e com o melhor custo-benefício para oferecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência.

Isso é possível porque essa alternativa dispensa a interação com um agente. Em outras palavras, esses recursos dão autonomia para que o cliente encontre sozinho a resposta que precisa.

Imagine, por exemplo, ficar quase 5 minutos aguardando atendimento telefônico apenas para solicitar uma segunda vida de conta ou boleto, ou mesmo para confirmar a data de entrega de um produto.

Essa não é uma situação que iria lhe agradar, concorda? Certamente, o seu cliente também não ficaria nem um pouco satisfeito com isso.

Os recursos de autoatendimento reduzem o tempo que um cliente leva para conseguir a resposta que precisa. Inclusive, essa pode ser decisiva para que ele decida entre fechar ou não um negócio com a sua empresa.

Não podemos esquecer também que quanto melhor for a qualidade do atendimento prestado, isso em todas as etapas do processo de compra, maiores as chances de fidelização, entre outras vantagens.

Entenda melhor sobre isso neste artigo: “Atendimento de qualidade: entenda a importância e conheça as vantagens de investir nessa prática”

Por que investir em soluções de autoatendimento

Como você pôde ver até agora, as soluções de autoatendimento têm impacto direto na relação do cliente com a sua empresa.

No entanto, não são apenas eles que ganham com isso. A sua equipe e a sua empresa, de modo geral, também são amplamente beneficiadas.

Esse retorno positivo, inclusive, é uma das razões pelas quais é tão importante investir em soluções de autoatendimento.

Entre os motivos que justificam o investimento nesses recursos destacamos que eles:

• Aumentam o nível de satisfação dos clientes
• Reduzem custos operacionais
• Diminuem o volume de atendimento humano
• Ampliam o tempo de atendimento
• Melhoram a imagem da sua marca

Aumentam o nível de satisfação dos clientes

Sim! Vamos reforçar que o autoatendimento aumenta o nível de satisfação dos clientes. 

Estamos fazendo isso porque esse contentamento não se resume a apenas um único atendimento. Na verdade, ele se estende por muito tempo e pode gerar outros importantes resultados.

O estudo “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research®, constatou que boas experiências de atendimento levam o cliente a indicar a sua empresa para outras pessoas e a comprar mais da sua marca.

De acordo com o levantamento, 66% recomendam os produtos e/ou serviços depois de terem uma interação de atendimento positiva.

Além disso, 51% afirmam que passam a comprar e a usar mais os produtos, serviços e soluções oferecidas pela marca.

Reduzem custos operacionais

Com mencionado, as soluções de autoatendimento dispensam a necessidade de interação com um agente. Desse modo, além do tempo de resposta ser mais rápida, a sua empresa minimiza os custos operacionais.

Com esses recursos é possível atender uma demanda muito maior de solicitações, sem a necessidade de investir na área de atendimento, nem correr o risco de comprometer a relação com o cliente.

Diminuem o volume de atendimento humano

Somado a isso, as soluções de autoatendimento contribuem para aumentar o nível de satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos seus colaboradores.

Como o cliente externo terá acesso fácil e rápido a diversas questões que precisa, o número de chamados direcionados para o atendimento humano diminui.

Dessa forma, seu time não dispensa tempo para resolver questões simples que podem sobrecarregar o seu dia, tais como troca de data de vencimento, informações sobre forma de pagamento, entre outras.

Com isso, seus talentos também são mais bem aproveitados, pois os agentes estarão livres para atender demandas mais complexas, nas quais a interação humana é indispensável.

Dica de leitura: “5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes”

Ampliam o tempo de atendimento

Com o uso cada dia maior da internet as pessoas pesquisam, compram e querem respostas a qualquer hora do dia ou da noite, independentemente do dia da semana.

Um dos aspectos que caracterizam uma boa experiência de atendimento, conforme citado no nosso relatório de tendências de experiência, é o suporte estar disponível 24 horas.

Esse é o segundo fator mais importante para os entrevistados, sendo critério apontado por mais de 40% dos clientes.

Uma base de conhecimento, por exemplo, que é uma das soluções de autoatendimento, atende a essa necessidade do público, pois está disponível todo o tempo no seu site.

Aproveite e leia também: “Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!”

Melhoram a imagem da sua marca

Por fim, mas não menos importante, as soluções de autoatendimento ajudam a melhorar a imagem da sua marca.

Por que isso acontece? Simples! Porque os clientes têm acesso fácil e rápido a quase tudo o que precisam, sem barreiras e a qualquer momento.

Essa característica aprimora a relação cliente empresa, aproximando-o da marca e contribuindo para que faça propaganda positiva do seu negócio.

Só para reforçar esse apontamento, o relatório de quantificação do impacto do atendimento que citamos antes mostrou que 33% dos clientes que tiveram boas experiências de atendimento registraram isso em sites de avaliação on-line.

Porém, entre os que passaram por experiências que consideraram ruins, esse número sobe para 43%.

O que mais você precisa saber sobre soluções de autoatendimento

Quer saber um pouco mais sobre soluções de autoatendimento e de como esses recursos podem ajudar a sua empresa a crescer? 

Nós, da Zendesk, estamos sempre procurando diferentes formas de melhorar a experiência de autoatendimento dos nossos clientes.

Com isso, coletamos algumas informações importantes que vão ajudar a sua empresa a oferecer o portal de autoatendimento ideal para o seu público.

Confira as principais informações que levantamos no infográfico abaixo.

A Zendesk oferece várias maneiras para que você consiga satisfazer as necessidades de autoatendimento dos seus clientes, incluindo comunidades (fóruns) e o acesso à base de conhecimento. 

Conheça o Zendesk Guide, base de conhecimento inteligente que melhora o seu autoatendimento e o trabalho da sua equipe e faça um teste grátis!