Stack Tecnológica de CX: descubra por que e como aplicar

A Stack Tecnológica de CX é uma lista de componentes digitais integrados à experiência do cliente. É o caso de softwares de gestão, inteligência artificial, chatbots, processos automatizados e demais recursos indispensáveis para comunicar, vender e atender bem. 

Inclusive, foi nesse contexto que a customer experience se uniu à tecnologia para combinar a valorização de interações humanizadas com o nível de processamento de dados que só as máquinas entregam. 

O consumidor moderno é ansioso e exigente. Estudos recentes mostram que 72% dos clientes buscam por atendimento imediato e que 48% nutrem a expectativa de receber um tratamento especial, por serem “bons clientes”.

Para atender ou, preferencialmente, superar essas demandas, você precisa investir em organização, preparo e antecipação. A empresa deve praticar o seu potencial de entender o público-alvo e usar esse conhecimento para prever suas necessidades.

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O que é Stack de Tecnologia?

Stack de Tecnologia é a combinação de ferramentas, linguagens, frameworks e recursos digitais aplicados no desenvolvimento de softwares. Dessa forma, a empresa organiza os componentes disponíveis e entende quais são mais adequados para integrar ao projeto. 

Montar a stack tecnológica também serve para a formação de equipes de TI, uma vez que determina o tipo e o nível de habilidades necessárias para os colaboradores do setor.

Geralmente, essa “pilha” de ferramentas se divide entre o back end e o front end. O back end corresponde aos códigos, arquivos e dados que interagem com os servidores e dão suporte à interface oferecida ao cliente. Porém, não há interação direta entre o usuário e esse bloco tecnológico.

Tudo que o usuário vê e interage está no front end, que “traduz” a linguagem do código para uma aplicação mais agradável ao público, com interface gráfica que segue elementos de design, usabilidade e responsividade.

Enquanto o back end é mais focado na engenharia do software, o front end precisa ter noções mais avançadas sobre web design, UX e UI, além do básico de programação. 

Existe também o full stack, que abarca profissionais com conhecimento multidisciplinar, que dominam tanto o back quanto o front end. Esses colaboradores têm valor estratégico para a organização, pois dominam e se movimentam facilmente por diferentes linguagens de programação, tecnologias e conceitos.

Assim, são bastante versáteis e contribuem ao longo de todas as etapas do desenvolvimento de soluções tecnológicas.

Vantagens da Stack de Tecnologia para empresas

A definição da Stack de Tecnologia é importante para formar um processo de desenvolvimento, teste e manutenção mais eficaz. Afinal, organiza as demandas conforme as habilidades dos colaboradores, melhora a produtividade e assegura a escalabilidade dos processos. 

A estruturação otimizada para atender às demandas específicas dos usuários promove agilidade e deixa o desenvolvimento mais fluido. Além disso, padroniza processos e ciclos a fim de otimizar a comunicação interna e a entrega de produtos no mais alto nível de qualidade.

Em todo caso, é essencial monitorar de forma contínua o desempenho da stack tecnológica. As composições inadequadas limitam os resultados, geram conflitos e dificultam a manutenção dos softwares. Assim, vale a pena investir para detectar esses problemas o quanto antes.

O que é Stack Tecnológica em CX?

A Stack Tecnológica de CX é uma evolução do modelo convencional, adaptada para integrar recursos digitais e processos que melhoram a experiência dos clientes. Conforme apontado, aqui entram os sistemas de gestão, automação e ferramentas inteligentes aplicadas à operação do seu negócio.

Assim como na versão tradicional, é possível dividir a stack de CX em blocos. A diferença é que, além dos códigos e softwares, por trás das cortinas, você usa bastante a coleta e o processamento de dados. 

Todo esse esforço ajuda a conhecer o perfil do cliente, suas dores e necessidades, o que é mais valioso para ele e como sua empresa pode atendê-lo melhor.

Quais são os componentes de uma Stack Tecnológica de CX?

Uma stack tecnológica de CX integra três tipos de recursos:

1. tecnologias de central de suporte;
2. sistemas de gestão inteligente;
3. tecnologias de otimização da força de trabalho.

1. Tecnologias para central de suporte

Nas centrais de suporte, as tecnologias centralizam diferentes canais de contato em um único software, o que simplifica a prestação de atendimento ao cliente. Esse tipo de recurso também é útil para a omnicanalidade, afinal, integra todas as mídias em um único sistema e facilita a interação entre elas.

Aqui, também entram organizadores de filas de atendimento, gestão de tickets, chatbots, pesquisas de satisfação automáticas, sistemas de autoatendimento e outras ferramentas que interagem com o cliente ou auxiliam no processo de coleta de informações.

2. Sistema de gestão inteligente

Os sistemas de gestão de atendimento ou CRMs otimizam a operação das equipes de suporte e fornecem funcionalidades que permitem à liderança monitorar a qualidade do serviço prestado.

3. Tecnologias de otimização da força de trabalho

A otimização da força de trabalho usa a tecnologia para monitorar a produtividade dos funcionários, analisar o nível de satisfação e engajamento individual, definir metas realistas e promover melhorias em todas as etapas do gerenciamento de recursos humanos.

Como uma Stack Tecnológica melhora a satisfação do cliente?

Para entregar a melhor experiência possível, conheça bem o seu público-alvo, o que significa:

• realizar pesquisas de satisfação;
• analisar indicadores;
• performar testes de funcionalidades;
• criar fóruns para a comunidade;
• colher feedback dos agentes de suporte, que lidam diretamente com os consumidores.

Todas essas iniciativas geram um enorme volume de dados, muito além do que um ser humano consegue avaliar. Vivemos na era da informação, com expectativa de gerar até 175 zettabytes de dados diariamente, até 2025, consequência da digitalização do mundo e dos dispositivos cada vez mais integrados às nossas vidas.

Desse modo, as tecnologias que agregam mais valor para a customer experience coletam, analisam e geram insights com base nas informações dos clientes.

A partir da análise das tendências da customer experience para os próximos anos, com base no Relatório CX Trends, a Zendesk aponta que o futuro da CX está na integração de inteligência artificial como ferramenta dos agentes ligados à experiência dos clientes.

Por exemplo, os chatbots realizam o primeiro contato com os clientes, propõem soluções iniciais e, se necessário, encaminham o usuário para agentes que aprofundam o atendimento. 

Se antes havia uma preocupação com a falta de personalidade dos robôs, a expectativa atual é que eles se transformem em elementos essenciais para conhecer o cliente e personalizar o serviço. Para todos os efeitos, isso já é realidade, como mostram os dados do CX Trends:

• 67% dos líderes de CX dizem que os chatbots estão mais adaptáveis às respostas dos clientes e prontos para estimular relacionamentos mais sólidos;
• 70% desses gestores elegem os bots impulsionados por IA como arquitetos para jornadas de compra altamente personalizadas.

E esse é só o começo. Com avanço de IA preditiva e generativa, a ideia é antecipar expectativas dos consumidores e gerar soluções conceitualmente mais assertivas, além de se comunicar de maneira natural e fluida, seja por texto ou por voz.

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