Success milestones: veja como aplicar o método nos negócios

Success milestones, também conhecido como marcos de sucesso, é uma metodologia que auxilia os negócios no mapeamento das estratégias ao longo da jornada do cliente. E isso faz toda a diferença para tornar essa jornada mais significativa.

Afinal, como já dizia Mahatma Gandhi, “um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações”. E, ainda hoje, essa opinião é o que mantém muitos empreendimentos vivos. Por isso, ter um bom relacionamento com os consumidores é essencial para o fortalecimento do negócio.

É fundamental que as empresas tenham consciência que não são os clientes que dependem delas, mas sim o contrário. Portanto, boas estratégias de encantamento de consumidores são essenciais para que as oportunidades de venda de produtos e serviços se mantenham frequentes e recorrentes.

A fim de auxiliar no sucesso da sua empresa, abordaremos aqui os principais temas envolvendo o success milestones. Essa é uma metodologia bastante prática para acompanhar a experiência do cliente. Confira!

O que é success milestones?

Success milestones, que, em tradução livre, significa marcos de sucesso, corresponde às etapas intermediárias que o seu user onboarding (usuário ou cliente) precisa passar para atingir o sucesso desejado.

Esses marcos são muito importantes, pois auxiliam os negócios a avaliar seus resultados, a partir do acompanhamento das etapas iniciais da jornada do consumidor. Assim, pode-se determinar se as soluções de Customer Success estão alcançando as expectativas dos clientes.

É importante dizer que, apesar de success milestones e Customer Success se relacionarem (e até mesmo se complementarem), são duas estratégias totalmente diferentes.

Muitos dos conceitos desenvolvidos em Customer Success se baseiam na experiência do cliente e são muito mais difíceis de mensurar. Já no success milestones, os estágios são bem definidos e mapeados, estando normalmente conectados a uma determinada tarefa que o cliente precisa cumprir.

Os milestones geralmente são divididos em atividades objetivas, que funcionam quase como um checklist. E, para que a estratégia de success milestones faça sentido para o negócio, é preciso que você aplique a metodologia de marcos de sucesso do cliente de maneira padronizada, repetível, automatizada e otimizada.

Afinal, apesar de todos os clientes serem diferentes uns dos outros, eles têm pontos em comum, certamente. Para exemplificar, isso inclui os motivos que tornam seus consumidores interessados no produto ou serviço que sua empresa oferece.

Antes de continuar a leitura, te convidamos a assistir o TED Talks com John Doerr, cujo tema é: “Why the secret to success is setting the righ goals”.

Onboarding de clientes, o que é?

Para facilitar o entendimento do processo de success milestones, é fundamental entender exatamente o que é onboarding de clientes. Trata-se basicamente de um processo que envolve os estágios iniciais de contato de um consumidor com sua empresa.

É nessa fase da jornada de compra que os agentes de vendas devem desempenhar um bom relacionamento com os consumidores. Dessa maneira, podem guiá-los até o fechamento de uma compra de produto ou serviço.

Logo, quando nos referimos a user onboarding, estamos falando da garantia de entrega de valor aos potenciais clientes. Isso porque, quando interagem com uma empresa, esperam atingir suas expectativas desde o primeiro contato.

Aprenda mais sobre esse assunto, lendo também: “Processo de onboarding de clientes: o que é, vantagens e como implementá-lo em 5 passos”.

Qual a importância de um user onboarding eficaz?

O user onboarding é o momento perfeito para chamar a atenção e ganhar o coração dos futuros clientes. Eles esperam que, ao fazer o login pela primeira vez, vejam imediatamente porque o produto irá ser a salvação para os seus problemas. 

É muito importante que as empresas acompanhem seu success milestones, pois, com isso elas garantem a fidelização e retenção de consumidores. Além disso, um bom onboarding pode ser o suficiente para levar potenciais clientes até o final de uma compra, visto que eles irão:

• aprender como utilizar o produto ou serviço após o sign up;
• ter autonomia;
• determinar o valor da marca de maneira imediata;
• e alcançar resultados mais rapidamente.

Portanto, um bom user onboarding é fundamental para que os empreendimentos dominem os marcos de sucesso do cliente que correspondem à retenção, recomendação e jornada dos consumidores com excelência.

Principais benefícios de investir na metodologia de success milestones

Para reiterar a importância de colocar em prática as ações de success milestones, separamos abaixo alguns benefícios observados a partir da aplicação dessa metodologia.

Taxa de conversão otimizada

Uma vez que seu olhar está mais atento à jornada do cliente, esse processo de observação facilita o acompanhamento de como o sucesso está sendo entregue pelo seu time. Em paralelo, promove a percepção sobre os possíveis gargalos (entre sua empresa e cliente) que precisam ser resolvidos. 

Por sua vez, essas ações resultam na otimização da taxa de conversão de clientes, que são métricas usadas para acompanhar quanto da sua audiência realmente converte e gera resultados para o negócio.

Favorece estratégias de up selling e cross selling

Alguns success milestones podem favorecer, por exemplo, estratégias de up selling e cross selling.

Isso acontece porque alguns marcos de sucesso conseguem levar o cliente a um ponto onde se torna interessante investir em soluções superiores às esperadas.

Ou seja, quando as empresas alcançam ou superam as expectativas dos consumidores, é muito comum que eles se sintam estimulados a consumir mais produtos ou serviços que o necessário. Tudo isso graças à boa experiência conquistada junto à marca.

Reduz o custo de aquisição de novos clientes (CAC)

Como já falava Tom Peters, professor e consultor de negócios, “custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”. 

Nessa direção, uma vez que você estabelece uma ótima metodologia de success milestones e promove uma experiência positiva ao seu consumidor, é natural que esse cliente indique seus serviços para outras pessoas. Consequentemente, o custo para adquirir novos clientes acaba sendo reduzido.

Feedbacks instantâneos

Acompanhar o success milestones permite que os empreendimentos acompanhem feedbacks valiosos dos usuários de perto. Aqui, os clientes podem gerar informações importantes para os negócios, ao final de cada uma das etapas da jornada de compra.

Identificação de gargalos potenciais nas estratégias de retenção do negócio

Quando o empreendimento acompanha a jornada de compra dos consumidores e avalia estrategicamente seu success milestones, ele consegue identificar os gargalos. São pontos que, de alguma maneira, interrompem o fluxo de compra, causando descontentamento ou experiências ruins aos clientes.

Isto é, além dessa metodologia auxiliar no encantamento de consumidores, no aumento das vendas e na redução de gastos, permite que os negócios entendam melhor os motivos por trás do abandono de tickets de vendas.

Em quais momentos monitorar o success milestones?

Após termos bem definidos os benefícios do success milestones, é fundamental compreender o que significa o sucesso para a experiência de integração de potenciais consumidores de um negócio.

Para isso, é importante considerar que três momentos precisam ser monitorados, a fim de garantir o sucesso dessa estratégia, sendo eles:

• o momento em que os usuários concluem um processo de inscrição;
• quando potenciais clientes experimentam o valor de um produto pela primeira vez;
• e quando eles se tornam consumidores e fãs das experiências vivenciadas.

Esses três critérios de sucesso e experiência dos clientes estão diretamente ligados aos marcos de sucesso ligados à integração de potenciais consumidores a um produto ou serviço. E esses momentos correspondem à percepção de valor, experiência de valor e, ainda, adoção de valor.

Principais mitos sobre success milestones

Normalmente, os marcos de sucesso, que também podem ser conhecidos como marcos do projeto, são mal interpretados, sabia? De maneira equivocada, são comparados com objetivos, tarefas, entregas e fases do gerenciamento de etapas.

A seguir, entendemos alguns dos frequentes equívocos cometidos ao falar de success milestones.

Marco e meta tem o mesmo significado?

Apesar dos marcos e objetivos parecerem semelhantes, eles são duas coisas totalmente diferentes. 

Metas são o que você e sua equipe pretendem alcançar no futuro, como nos próximos dias ou meses. Já os marcos do projeto avaliam o progresso e agem mais como um trampolim em direção ao seu objetivo.

Diferença entre marco e tarefa

As tarefas são um conjunto de itens acionáveis ​​da lista geral de atividades, que costumam ter uma estimativa de tempo. Enquanto isso, os marcos são simplesmente eventos significativos no cronograma da empresa.

Marco e produto final também não são a mesma coisa

As entregas são o resultado do trabalho concluído, ao passo que os marcos de sucesso são um momento específico, que mostra o progresso em direção ao seu objetivo final.

Embora ambos possam medir o progresso do projeto, são duas coisas muito diferentes.

Diferença entre marco e fase

Os marcos indicam a transição para diferentes fases do sucesso, mas não são iguais. As fases são o ponto onde as atividades significativas dentro de um projeto acontecem, à medida que os success milestones são os mini-objetivos nas fases do projeto. 

O número de fases e marcos em um plano de negócio variam de acordo com a complexidade das estratégias da empresa.

Como aplicar a metodologia de success milestones em 3 passos?

Agora que você já sabe o que é e qual a importância de investir no success milestones, chegou o momento de traçar uma estratégia consistente. Siga conosco para identificar os marcos de sucesso que fazem sentido para o cliente, considerando o contexto da empresa.

Confira abaixo algumas dicas que certamente irão te ajudar na aplicação da metodologia de success milestones.

1. Crie um mapa da jornada do cliente

Uma das melhores maneiras de identificar quais marcos fazem sentido para o seu consumidor é criando um mapa da jornada do cliente, com o registro das experiências que eles terão com a marca. 

A partir dessa avaliação mais profunda, você conseguirá entender como o seu cliente se comporta ao se relacionar com a empresa. Por meio dessas informações, será possível organizar uma estratégia adequada para seu público.

2. Elabore milestones que façam sentido

Entenda: por mais que cada cliente seja único, não é necessário que você crie milestones específicos para cada um deles!

Todos os clientes, de certa forma, possuem pontos em comum, como o motivo pelo qual se interessaram pelo seu produto ou serviço. Sendo assim, procure simplificar e criar milestones que façam sentido para a maioria dos clientes que se relacionam com a marca.

Criar uma persona que caracterize bem o perfil do consumidor do seu negócio é uma maneira de facilitar essa estratégia, criando um nicho específico para o seu milestones.

Leia também: “Como mapear a jornada do cliente? 7 passos para conhecer melhor seus consumidores”.

3. Sempre pense nos próximos success milestones do cliente

De maneira geral, é importante que os negócios alinhem bem o success milestones de cada etapa da jornada do cliente. Assim, fica muito mais fácil para o consumidor e, também, para os agentes de vendas, sempre ter um roteiro que os direciona aos próximos passos.

E aí, conseguiu entender como funciona o success milestones quando aplicada a jornada do cliente? Sabemos que a aplicação dessa estratégia não é simples, entretanto, você não precisa fazer tudo sozinho.

A Zendesk possui soluções criativas que podem te ajudar. Dentre elas, convidamos você a conhecer a solução Zendesk para Atendimento ao Cliente, um software que te permitirá oferecer uma experiência de atendimento completa aos seus consumidores. 

Com a plataforma de atendimento e suporte da Zendesk, sua empresa oferecerá soluções de atendimento ao cliente muito mais interativas. Esse sistema aumentará a eficiência dos agentes para acompanhar a jornada de compra e o success milestones dos clientes.

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