5 vantagens de investir em suporte 24x7 na sua empresa

Problema não tem hora para acontecer, não é mesmo? O mesmo se aplica aos seus clientes. Justamente por isso é tão importante investir em um suporte 24×7 para a sua empresa. 

Pessoas que trabalham no horário comercial (entre 8h e 18h) têm dificuldade para entrar em contato com as centrais de atendimento que não oferecem suporte 24×7. Muitas delas só atendem durante o período em que o usuário está trabalhando, o que dificulta a comunicação entre marcas e consumidores. 

Isso vai contra o principal objetivo do serviço de atendimento, que é ser o ponto de contato mais disponível e oferecer a melhor experiência possível para cada cliente. É aí que entra o suporte 24 horas.

A central de atendimento com suporte 24 horas pode ser um grande diferencial competitivo para o negócio. Afinal, dispor do suporte 24×7 significa maior satisfação do cliente e, consequentemente, melhora a reputação da sua empresa no mercado.

Se a organização deseja um alinhamento estratégico de áreas com as reais necessidades do negócio, investir nesse tipo de estratégia é fundamental, além de, como dito acima, melhorar a experiência do usuário.

Por isso, neste post, falaremos sobre o que é o suporte 24×7, quais são as vantagens de oferecer um suporte especializado e quais softwares podem te ajudar com isso. Continue sua leitura até o final e confira!

O que é o suporte 24×7?

De maneira simples, podemos dizer que o suporte 24×7 é um formato de atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana. Em geral, isso acontece por meio da terceirização da equipe de suporte aos usuários finais da área de Tecnologia da Informação (TI).

Isso significa que, sempre que um usuário precisar de ajuda, a equipe de suporte ou help desk TI (Tecnologia da Informação) estará disponível para atendê-lo.

Para que isso funcione de maneira efetiva, é necessário que o prestador de serviço seja capacitado para: 

• mapear e documentar processos;
• seguir diretrizes pré-definidas;
• adotar o modelo de gerenciamento;
• conferir os níveis de decisão que cada ocasião pode demandar.

Geralmente, o suporte 24 horas é oferecido de forma remota, via telefone ou internet. Também é comum que a empresa contrate ferramentas, como o software de help desk, para acompanhamento de chamados, gestão da equipe etc.

Para que o suporte 24×7 atinja a excelência, é importante investir em pessoas, ferramentas e na boa gestão.

3 formas de contratar o suporte 24×7 

Para oferecer o suporte 24×7 aos seus clientes, saiba que há três maneiras diferentes de adotar essa estratégia na sua organização. A seguir, confira cada uma delas.

1. Como complemento para sua equipe de TI

Ideal para companhias que têm profissionais menos experientes ou especializados nos times responsáveis por determinadas aplicações ou manutenção de hardware. Assim, a equipe de suporte 24 horas atua apenas em demandas específicas e de maior complexidade.

2. Como uma equipe de suporte interno

Neste caso, sua equipe de suporte 24 horas estaria disponível para atender apenas aos chamados internos dos usuários da empresa. Em paralelo, deve-se ter outra equipe de atendimento para lidar com as demandas externas.

Caso não tenha ficado claro, um exemplo prático seria: se a empresa usa um e-commerce para vender produtos, o suporte 24 horas atenderia os chamados ligados ao uso do ERP, CRM e outros sistemas. Já o atendimento ao cliente se dedicaria aos problemas relativos ao e-commerce e às dúvidas dos clientes ao usá-lo.

3. Como uma equipe de suporte aos clientes

Se, ao contrário do exemplo anterior, sua empresa tiver mais demandas externas do que internas, o suporte 24×7 pode ser focado nos clientes. Por sua vez, a equipe interna atende os usuários no modelo 8×5 ou 10×5.

Ou seja, o suporte aos usuários internos é prestado dentro do horário comercial, enquanto o atendimento aos clientes é oferecido de maneira ininterrupta.

Confira 5 vantagens do suporte 24×7

Logo adiante, veja as principais vantagens de contar com o suporte 24 horas:

1. Redução da ociosidade do setor de TI

Dimensionar uma equipe de suporte não é tarefa fácil. Para tanto, considere que um time com poucos profissionais pode acarretar em:

• demora no atendimento aos chamados;
• insatisfação dos usuários com o tempo de resposta;
• sobrecarga dos membros da equipe nos momentos de picos de chamados.

Ao contratar um suporte 24×7, esses modelos costumam prever a cobrança de chamados por horas de atendimento, de acordo com o tipo e o tempo gasto na resolução do chamado.

Isto é, o suporte 24 horas diminui suas preocupações com a ociosidade ou sobrecarga do setor de TI, já que as demandas são atendidas conforme acordado previamente em contrato. Assim, sua empresa só é cobrada por aquilo que usar.

2. Maior capacidade de resolução de problemas

Os profissionais de service desk são especialistas na resolução de problemas, o que significa uma maior facilidade para diagnosticá-los e solucioná-los. 

As equipes internas de atendimento, provavelmente, precisariam de mais tempo para estudar, se aprofundar, realizar testes, fazer o diagnóstico e, a partir disso, solucionar a questão.

Além disso, um suporte especializado aumenta a capacidade de resolver problemas da organização por causa de sua multidisciplinaridade. Quando um profissional não sabe como atender a uma demanda, pode transferi-la para um nível mais especializado.

3. Minimização de riscos

Com uma equipe de suporte qualificada, ferramentas de monitoramento adequadas e gestão eficiente, os riscos são identificados prontamente. Por conseguinte, são mitigados antes mesmo que os consumidores percebam.

Em paralelo, outro ponto positivo é que, caso haja aumento ou diminuição dos chamados em determinados períodos, não haverá a necessidade de demissões ou contratações extras.

4. Diferencial competitivo

A realidade é que, cada vez mais, os clientes estão se tornando fiéis às marcas que têm um bom atendimento ao cliente.

E uma boa experiência passa pela disponibilidade de ter suas solicitações atendidas 24×7. Ou seja, poder tirar dúvidas ou abrir chamados, independente do horário ou do dia da semana.

Se você está mais disponível que sua concorrência para se relacionar com os consumidores, certamente sai na frente na disputa por essa fatia do mercado.

5. Aumento da receita

Quando se investe em uma central de suporte 24 horas, é possível aumentar sua receita. Quer saber como isso é possível? Simples.

Há duas maneiras de fazer isso. A primeira é por meio da fidelização e retenção do consumidor satisfeito. Afinal, manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo e, com certeza, o suporte 24 horas é uma forma de mantê-lo fiel à marca.

E a segunda é oferecendo serviços e upgrades personalizados no decorrer do atendimento.

Qual o melhor software para estruturar seu suporte 24×7?

Agora que você já está mais inteirado sobre a importância de oferecer um suporte 24×7, que tal implementar um software especializado para auxiliar seu setor de suporte nesse processo? 

Cada vez mais, os clientes fazem questão de ter uma excelente experiência de atendimento. É nessas horas que você deve contar com a plataforma omnichannel da Zendesk.

Entre diversas funcionalidades, ela oferece uma solução de gestão comercial que auxilia no suporte ao cliente. Além de guiá-lo ao longo de toda a jornada de compra propicia uma experiência personalizada para cada consumidor.