O que é suporte ao cliente? Quais seus benefícios?

Quando se fala em suporte ao cliente, é comum associarmos o termo ao atendimento de demandas oriundas da jornada do consumidor de maneira reativa. 

Entretanto, o que diversas empresas ainda não entenderam é que os clientes buscam um suporte presente e disponível. 

A empresa deve saber usar os dados fornecidos durante o percurso de compra para proporcionar atendimentos mais ágeis e assertivos.

E a verdade é que esta consciência tem um impacto muito notório na forma com a qual consumidores percebem sua experiência de compra. 

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, os cinco principais fatores associados a uma boa experiência de compra são: 

• resolução rápida de problemas;
• disponibilidade do suporte;
• agentes amigáveis;
• disponibilidade pelo canal de contato favorito;
• não ter que repetir informações. 

Viu como esta análise simples já permite ver o quão estratégico é o papel do suporte ao cliente em sua satisfação e encantamento? Direta ou indiretamente, sua atuação é essencial para entregar ao consumidor o que ele busca. 

Mas calma, ainda temos mais informações sobre o tema para compartilhar! Por isso, continue a leitura deste artigo e reflita conosco sobre a importância e como melhorar o suporte ao cliente. 

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O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente pode ser definido como um serviço de atendimento que busca fornecer uma experiência satisfatória aos consumidores em sua jornada de compra. Esse apoio pode ser oferecido em diferentes estágios da jornada e por meio de vários canais.

Aliás, esta área vai muito além, sendo estratégica para o negócio. Isso porque ela possibilita a coleta de dados relevantes para entender o comportamento e o perfil dos clientes.

Outro ponto é que o suporte é uma maneira de transparecer o posicionamento da marca, o que o torna um grande aliado da construção e do fortalecimento do branding.

Portanto, o suporte ao cliente deixou de ser apenas um departamento que resolve problemas. Hoje, ele impacta diretamente na satisfação dos consumidores e apoia outros setores das empresas.

Qual a diferença entre suporte e atendimento ao cliente?

Embora sutis, há diferenças entre os conceitos de suporte e atendimento ao cliente. O suporte ao cliente tem uma abordagem mais técnica e objetiva, a ideia é oferecer uma ajuda rápida e pontual. Já o atendimento tem características subjetivas, busca entender as necessidades e dores do cliente para auxiliá-lo.

É importante entender que o suporte ao cliente trabalha junto ao atendimento para garantir a satisfação completa. Imagine, por exemplo, que um cliente entra em contato para resolver um problema de acesso à plataforma online da empresa.

Digamos que ele esteja sem acesso. Então, a princípio, ele só precisa de uma rápida ajuda da equipe de suporte para recuperar a sua conta. No entanto, ao longo do processo, o cliente passa a ter mais dúvidas e surgem outros problemas sobre o uso da plataforma.

É nesse momento que o time de suporte pode encaminhar o chamado para a equipe de atendimento. Assim, o cliente será acolhido da melhor forma possível e passará também pela estratégia de Customer Success.

Portanto, o atendimento ao cliente assegura que o cliente esteja satisfeito com o produto/serviço em geral e trabalha o relacionamento, além de coletar feedbacks. Enquanto isso, o suporte oferece ajudas mais específicas, geralmente relacionadas a problemas técnicos.

Qual é a importância do suporte ao cliente? 

Como mencionamos, melhorar o suporte ao cliente é essencial para uma experiência de compra satisfatória — ou, na melhor das hipóteses, memorável. 

Além disso, empresas que treinam seus agentes para oferecerem serviços de atendimento, suporte e pós-venda personalizados obtêm bons resultados em diversas áreas da força de vendas. E isso é o que torna o trabalho tão estratégico. 

Para ilustrar o que estamos dizendo, separamos algumas estatísticas relevantes sobre o tema. Confira a seguir!

Impacto na fidelização do cliente

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência de atendimento (Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021);
• Em todo o mundo, 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca (2017 State of Global Customer Service Report);
• ao serem perguntados sobre os fatores que mais afetam seu nível de confiança em relação às marcas, a principal resposta dada pelos clientes foi “um atendimento de excelência” (Customer Service and Business Results);
• 50% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% após mais de uma experiência ruim (Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021).

Impacto na receita das empresas 

• De acordo com a revista Forbes, os americanos perdem mais de 75 bilhões de dólares por ano devido ao mau atendimento ao cliente;
• Segundo o Gartner, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço;
• Para a Bain & Company, um aumento de 5% na fidelização de clientes pode gerar um aumento de até 25% no lucro das empresas. 

Não estamos exagerando quando dizemos que um bom atendimento e suporte ao cliente podem ser cruciais para as empresas!

Quais são os benefícios do suporte ao cliente? 

Após ler as estatísticas do tópico acima, você certamente já entendeu como um bom suporte ao cliente pode beneficiar seu negócio. 

Os dados evidenciam que há benefícios a dois fatores considerados essenciais para o sucesso de uma empresa: fidelização e receita. Ambos sofrem forte influência da qualidade do serviço prestado ao cliente. 

Entretanto, há inúmeras outras vantagens que podem ser proporcionadas por um bom suporte. Confira a seguir mais alguns benefícios do suporte ao cliente, com um atendimento estratégico e orientado para o customer focus:

• melhora indicadores de satisfação;
• mais oportunidades de coleta de feedbacks;
• melhora a imagem e a reputação da empresa;
• aumenta a taxa de retenção;
• permite a disponibilização de vários canais;
• segmentação e personalização mais assertivas.

Não deixe de ler: o que é lealdade do cliente? 5 dicas para impulsionar

Melhora indicadores de satisfação

Oferecer processos enxutos, uma excelente base de conhecimento capaz de facilitar o autoatendimento e, sobretudo, investir em um bom suporte ao cliente são formas de impactar positivamente o CES. 

O CES (Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente) é um indicador de satisfação do consumidor. De uma forma geral, ele indica o quanto de esforço o cliente precisou investir para ter seu problema ou demanda solucionada.

Este índice está fortemente ligado a outros dois parâmetros de satisfação:

• NPS: mensura a possibilidade dos consumidores indicarem o produto ou serviço para outras pessoas;
• CSAT: calcula a satisfação do cliente após a experiência de atendimento e suporte ao cliente. 

Mais oportunidades de coleta de feedbacks

Ouvir o que diz o principal interessado em um produto ou serviço é um tesouro que não pode ser deixado de lado. E oferecer um bom atendimento e melhorar o suporte ao cliente é uma das maneiras mais efetivas de estimular o feedback. 

Além de aplicar pesquisas de satisfação, os times podem coletar impressões sobre as etapas da jornada do consumidor de diversas formas:

• estimulando a avaliação em uma página ou canal específico;
• orientando o consumidor a deixar suas impressões pelas redes sociais; 
• por meio de conversas informais. 

Melhora a imagem e a reputação da empresa

Este é um benefício indireto do suporte ao cliente, mas que representa muito para a jornada de consolidação dos negócios: a construção da reputação. 

As experiências compartilhadas pelos clientes são o que constroem a reputação de uma marca, seja ela positiva ou não.

Por isso, trabalhe para transformar consumidores em promotores da marca que recomendam e indicam seu produto ou serviço.

Para se ter uma ideia, separamos alguns dados sobre o poder de influência de uma recomendação: 

• de acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores globais dizem confiar inteiramente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra propaganda;
• defensores de uma marca são 83% mais propensos a compartilhar informações sobre um produto do que os usuários típicos;
• 20% a 50% das compras são o resultado de uma recomendação “boca a boca”, conforme estudo da McKinsey & Company.

Aumenta a taxa de retenção

Como já dissemos, os clientes tendem a ter uma maior satisfação e uma melhor experiência quando possuem acesso a um suporte assertivo e eficiente.

Isso impacta na taxa de retenção, uma vez que é bem provável que grande parte dos consumidores continuem comprando da empresa.

Este benefício é fundamental para qualquer negócio, pois contribui diretamente no crescimento. Afinal, nenhuma organização sobrevive apenas com a aquisição de clientes, é necessário que haja um churn rate baixo e uma taxa de retenção alta.

Permite a disponibilização de vários canais

Com uma equipe de suporte ao cliente bem estruturada, é possível implementar a estratégia omnichannel. Ela consiste na disponibilização de vários canais para que o cliente entre em contato com a empresa, como e-mail, chat, WhatsApp, telefone e muito mais.

Hoje em dia, essa tática é indispensável para negócios que desejam manter um relacionamento próximo e duradouro com seus consumidores. Isso porque a variedade de canais permite entregar uma boa experiência a clientes de perfis distintos.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021 (mencionado no início deste texto):

• 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020. Desse número, 73% planejam continuar usando o canal;
• 40% das empresas adicionaram um novo canal em 2020. Desse número, 53% implementaram a troca de mensagens, seja por aplicativos, SMS ou mensagens incorporadas no site;
• os canais de troca de mensagens tiveram um crescimento considerável: mensagens por aplicativo 36%, SMS 75% e mídias sociais 110%.

A partir desses dados, é possível notar a popularidade de diferentes canais entre consumidores e empresas. Portanto, reforçamos a ideia de diversificar e disponibilizar vários meios de comunicação.

• O que é omnichannel? Como levar esse conceito para sua empresa?

Segmentação e personalização mais assertivas

Como já dissemos, o suporte ao cliente possibilita a coleta de muitos dados de alta importância estratégica para os negócios. As informações permitem que haja uma melhor compreensão do comportamento e do perfil dos consumidores.

Esses dados podem ser usados de inúmeras maneiras e com diversos objetivos. Uma utilização interessante para o próprio setor de suporte é a melhora da segmentação e personalização.

Ao entender como se comportam e quais são seus desejos, interesses e dores, o atendimento e suporte ao cliente pode ser realizado de maneira mais personalizada. Isso é capaz de estreitar a relação e promover um sentimento de importância no consumidor.

Além disso, facilita a identificação de oportunidades de upsell e cross-sell. Sim, o setor de suporte também pode contribuir com o fechamento de vendas.

Aliás, essa é uma ação estratégica que pode colocar seu negócio em outro patamar. Isso porque as vendas podem ser impulsionadas de maneira expressiva.

Por fim, é importante destacar que os dados devem ser coletados e tratados conforme as normas da Lei Geral de Proteção de Dados. Para entender tudo sobre essa lei, confira o seguinte artigo: LGPD comentada: GUIA para entender todos os detalhes da lei.

Como dar um bom suporte ao cliente?

Agora, você já tem plena noção de qual é a importância do atendimento ao cliente, certo? No entanto, para conquistar os benefícios apresentados, ainda é preciso entender como dar um bom suporte ao cliente. 

Sendo assim, criamos um passo a passo prático e simples de como fazer isso:

1. defina os objetivos da equipe;
2. estruture os processos;
3. escolha um bom software;
4. treine os agentes;
5. invista em um CRM.

1. Defina os objetivos da equipe

Caso a empresa ainda não tenha uma equipe de suporte, o ideal é entender quais os motivos que tornam a criação desse setor interessante. Caso já exista, o caminho é definir metas claras, objetivas e realizáveis.

Ou seja, independentemente do momento do negócio, o primeiro passo deve ser a compreensão de como a área pode agregar à organização. A partir disso, determinar metas.

Somente assim é possível construir e desenvolver um setor alinhado e com propósitos claros. Esses objetivos definirão o que é “sucesso”, servindo para estabelecer quais indicadores devem ser acompanhados pela área.

Uma ferramenta que pode ser uma grande aliada na construção de bons objetivos é a metodologia metas SMART. Recomendamos o estudo desse método.

2. Estruture os processos

Em seguida, deve-se estruturar os processos internos da equipe. Aqui, o ideal é que algumas reflexões sejam feitas, como as seguintes:

• o que fazer quando um cliente tiver X problema?
• como prosseguir quando o problema for técnico e relacionado ao setor de produto ou de TI?

Esses são apenas exemplos genéricos de perguntas que podem ajudar a definir os processos essenciais. Elas devem ser mais específicas de acordo com a realidade da empresa.

Ao delinear os procedimentos, mapeie-os de maneira visual para que haja uma documentação do que foi feito. Isso possibilitará o treinamento dos agentes.

Leia também: 15 dicas de como melhorar o suporte ao cliente

3. Escolha um bom software

Atualmente, é muito trabalhoso e complicado realizar as atividades de suporte sem um software ou plataforma para tal. Perde-se produtividade, agilidade e eficiência caso não haja uma ferramenta específica para este tipo de trabalho.

Isso se deve à necessidade de administrar diversos canais e interações ao mesmo tempo. Um software é capaz de centralizar tudo em único lugar e facilitar a gestão dos canais e das informações.

A nossa recomendação é Zendesk Service, nosso software de atendimento e suporte ao cliente que visa ajudar empresas a oferecerem uma melhor experiência a todos.

Ele conta com diversas funcionalidades de extrema utilidade para a equipe de suporte, como centralização de canais, ferramentas de colaboração, painéis de dados, automação de atividades e muito mais!

Um dos recursos que você não pode deixar de testar é o chatbot da Zendesk. O software atua como um robô que consegue replicar e imitar uma conversa natural para oferecer um bom suporte ao cliente.

Funciona como um assistente virtual pré-configurado para decodificar perguntas de modo imediato, consultar base de dados e responder dúvidas de usuários tanto por voz como por chat.

O melhor de tudo é que o chatbot pode ser alimentado por uma inteligência artificial (IA), processo de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina. 

Veja como a solução de Inteligência Artificial funciona no botão abaixo:

Ou seja, pura tecnologia para um atendimento rápido e de qualidade, que você pode implementar de forma bem simples e automatizar o suporte ao cliente em sua empresa.

Entre os principais benefícios de um chatbot no suporte ao cliente, podemos destacar:

• disponibilidade 24/7;
• respostas rápidas;
• redução de custos;
• atendimento consistente;
• personalização;
• automatização de tarefas;
• coleta de dados.

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4. Treine os agentes

Uma etapa essencial é a capacitação dos agentes. É fundamental treiná-los de acordo com os processos elaborados e com a ferramenta escolhida.

Mas é preciso ir além. Deve-se também capacitá-los quanto ao modelo de negócio e os produtos oferecidos pela empresa. Afinal, o suporte será exatamente sobre as soluções da organização.

Valorize esta etapa, pois os agentes são parte vital do funcionamento da equipe do setor. Eles executarão os processos na prática e vão melhorar o suporte ao cliente.

5. Invista em um CRM

Por último, mas não menos importante, destacamos a importância de se investir em um sistema de CRM.

Essa ferramenta é capaz de registrar os dados das interações com os clientes, o que facilita o mapeamento do comportamento e do perfil deles. Logo, isso contribui para a entrega de um atendimento de melhor qualidade.

E o software da Zendesk pode ajudar sua equipe com essas funcionalidades! 

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