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Suporte conversacional: como oferecer uma experiência única?
Por Zendesk
Última atualização em 1 junho 2023
Com o crescimento do comércio eletrônico e a digitalização de muitos aspectos do mundo dos negócios, a experiência do cliente passou a ser mais importante do que nunca. E nesse contexto, o suporte conversacional se tornou essencial.
O relatório CX Trends 2023 da Zendesk revelou que 75% dos consumidores escolhem comprar de empresas com bom atendimento ao cliente, reforçando a importância do suporte conversacional.
Afinal, com a disponibilidade de tecnologias como chatbots de IA conversacional, chat online e site com autoatendimento, as empresas agora têm mais opções do que nunca para fornecer suporte e assistência de forma eficiente e personalizada.
Neste artigo, vamos explorar a importância do suporte conversacional para o consumidor e como você pode oferecer uma experiência única para seus clientes. Boa leitura!
O que é o suporte conversacional?
O suporte conversacional é uma abordagem para atendimento ao consumidor que utiliza tecnologia para permitir conversas em tempo real. Essa é uma maneira de fornecer assistência aos clientes por meio de chatbots, assistentes virtuais e outros canais de comunicação automatizados.
Em sua essência, esse é um tipo de serviço que possibilita que os usuários entrem em contato com a empresa por meio de uma conversa baseada em texto, áudio ou vídeo, em vez de fazer uma chamada telefônica ou enviar um e-mail.
Isso pode ser feito por meio de um chat ao vivo, aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou Facebook Messenger, ou até mesmo através de assistentes virtuais.
A sua grande vantagem é proporcionar uma maneira fácil e conveniente para os clientes obterem ajuda e suporte, sem ter que esperar na linha ou passar por um processo complicado de triagem de chamadas.
A propósito, o suporte conversacional pode ser disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os consumidores passam a ter uma experiência ainda melhor.
Qual a importância do suporte conversacional para os negócios?
Ele é importante pois oferece aos clientes uma experiência no atendimento muito mais eficaz, melhorando assim a satisfação, reduzindo custos operacionais, aumentando a eficiência e proporcionando mais vantagens competitivas.
1. Melhora a satisfação do cliente
O suporte conversacional oferece uma maneira fácil e conveniente para os clientes obterem ajuda e suporte, melhorando significativamente a experiência do usuário.
Afinal, ao fornecer um atendimento rápido, eficiente e personalizado, as empresas estão mostrando um maior comprometimento com seus consumidores, e aumentando a fidelização deles à sua marca.
2. Reduz custos operacionais
Esse serviço também reduz significativamente os custos operacionais das empresas. Por exemplo, ao usar chatbots para responder a perguntas comuns, há menos necessidade de contratar funcionários para atender as chamadas telefônicas ou responder a e-mails.
Até porque, com os chatbots é possível também fazer uma automação de e-mails, o que deixa o atendimento ainda melhor.
Além disso, conforme dissemos, o sistema fica no ar 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa mais eficiência no atendimento, sem a necessidade de pagar funcionários para trabalhar em horários fora do expediente.
3. Aumenta a eficiência
Há um aumento significativo na eficiência das operações de atendimento ao cliente. Pois, um chatbot responde a várias perguntas ao mesmo tempo, sem interrupções.
Isso significa que as empresas podem lidar com um grande volume de consultas. E as informações coletadas podem ser usadas para melhorar a qualidade do atendimento.
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Quais os principais componentes para garantir uma experiência única aos clientes?
Para garantir uma experiência única aos clientes, existem alguns componentes do suporte conversacional que precisam ser levado em conta, como:
Personalização
Ao coletar informações sobre o usuário, como histórico de compras, preferências e interesses, e usá-las para adaptar a experiência de suporte de acordo com as suas necessidades, a empresa assegura mais personalização.
Por exemplo, chatbots podem ser programados para reconhecer clientes recorrentes e oferecer soluções personalizadas para suas perguntas, ou até mesmo fazer o direcionamento com maior rapidez.
Isso diminui o tempo de abertura e fechamento de tickets de atendimento, e consequentemente aumenta a satisfação do consumidor.
Proatividade
Ser proativo significa antecipar as necessidades do usuário e oferecer soluções antes mesmo dele pedir ajuda.
Nesse sentido, um chatbot pode enviar uma mensagem para um cliente que abandonou um carrinho de compras, oferecendo ajuda para concluir o processo ou resolver qualquer problema que possa surgir.
Rapidez
A velocidade de resposta é crucial para uma boa experiência. Os consumidores esperam respostas rápidas e eficientes para suas perguntas.
Chatbots podem fornecer respostas imediatas para perguntas comuns, enquanto os agentes de suporte são treinados para responder rapidamente às solicitações.
Consistência
Oferecer uma experiência consistente em todas as interações com o cliente é fundamental para construir confiança e lealdade à marca.
Isso significa garantir que a voz, o tom e a qualidade do suporte sejam consistentes em todos os canais de suporte, desde o chat ao vivo até o e-mail ou telefone.
Empatia
Ser empático com os clientes significa compreender suas necessidades e oferecer soluções que os ajudem a alcançar seus objetivos.
Isso pode ser feito por meio de perguntas cuidadosas, escuta ativa e fornecimento de soluções que atendam às necessidades individuais de cada um.
Quais as melhores práticas para oferecer uma boa experiência ao cliente?
Existem algumas práticas que contribuem para uma boa experiência do cliente. Aqui estão algumas delas:
Use chatbots para responder a perguntas comuns
Os chatbots podem ser programados para responder a perguntas comuns e rotineiras, o que colabora para reduzir o volume de consultas e melhorar a eficiência do suporte.
Eles também podem ser usados para coletar informações básicas dos usuários, como número de pedido ou endereço de e-mail, e assim agilizar a primeira parte do atendimento.
Integre a plataforma de suporte com outros sistemas de atendimento
A integração da plataforma de suporte conversacional com outros sistemas de atendimento, como e-mail e telefone, melhora a eficiência e a consistência do suporte.
Com isso, os agentes têm acesso a informações importantes do consumidor, independentemente do canal em que a solicitação foi feita.
Treine os agentes para fornecer um atendimento personalizado
Treinar os agentes de suporte para fornecer um atendimento personalizado e proativo melhora a experiência do cliente. Por isso, é necessário investir em treinamentos e desenvolvimentos contínuos de toda a equipe.
Monitore regularmente a qualidade do suporte
As empresas devem monitorar regularmente a qualidade do suporte, coletar feedback dos usuários e fazer ajustes na plataforma com base na experiência que eles tiveram.
Use linguagem clara e concisa
A linguagem usada deve ser clara e concisa, para que os usuários entendam facilmente as informações fornecidas. Portanto, evite jargões técnicos e forneça instruções passo a passo para resolver problemas.
Fornecer opções de autoatendimento
Oferecer opções de autoatendimento, como tutoriais em vídeo ou artigos de ajuda, reduz o volume de consultas e melhora a eficiência do suporte.
Como resultado, os consumidores encontram facilmente o que precisam, sem a necessidade de entrar em contato com a equipe e perder um tempo desnecessário.
Principais canais de suporte ao cliente
Existem diferentes canais de suporte que podem ser usados pelas empresas para oferecer uma experiência incrível aos seus consumidores. Os principais deles são:
1. Chatbot de IA conversacional
Os chatbots de IA conversacional são programas de computador projetados para simular uma conversa humana com o objetivo de fornecer suporte e assistência.
Eles podem ser usados para responder a perguntas comuns, fornecer informações sobre produtos e serviços, resolver problemas técnicos, entre outros.
2. Chat Online
O chat online, por sua vez, é uma ferramenta que permite ao usuário conversar com um agente de suporte em tempo real.
É uma maneira conveniente para obter ajuda, sem ter que fazer uma chamada telefônica ou enviar um e-mail. Ele pode ser integrado ao site da empresa ou aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou Facebook Messenger.
3. Site com autoatendimento
Um site com autoatendimento possibilita que os consumidores encontrem informações e soluções por conta própria. Dentre as principais ações podemos citar uma seção de perguntas frequentes (FAQs), tutoriais em vídeo e artigos de ajuda.
4. Atendimento Omnichannel
Por fim, o atendimento omnichannel é uma abordagem bem interessante que oferece uma experiência consistente em todos os canais de suporte, incluindo chat online, telefone, e-mail, redes sociais e outros.
Dessa forma, os clientes podem entrar em contato por meio de qualquer canal de sua preferência e ainda assim receber uma experiência de suporte consistente.
Cabe dizer que ao entrar em contato por um canal, e posteriormente continuar por outro, o consumidor não precisa voltar à estaca zero, podendo continuar de onde parou.
E se você quer garantir o melhor suporte conversacional para seus consumidores, visite o site da Zendesk Service e conheça as nossas soluções.
