Suporte em tempo real: como fornecer as melhores experiências para seus clientes?

Em um mundo cada vez mais corrido, é natural que os clientes desejem resolver seus problemas de maneira rápida. Devido a isso, as empresas viram crescer a necessidade de oferecer um suporte em tempo real ao seu público. 

Além do mais, as pessoas estão conversando mais com as marcas que consomem. Como mostra o Relatório da Zendesk de 2022, que indicou que o engajamento dos clientes com as marcas aumentou em 14% quando comparado com os dados de 2021. 

Com isso, pode surgir a dúvida como garantir um atendimento rápido e que não sobrecarregue o negócio? Bem, a solução para isso pode estar presente nos chats e você aprenderá mais sobre como usar isso e oferecer um serviço de excelência para os seus clientes no artigo a seguir. 

O que é suporte em tempo real?

Suporte em tempo real, como o nome já indica, é o ato de prestar um atendimento imediato ao cliente. Ou seja, o consumidor será ouvido e respondido no momento em que entrar em contato com a empresa, sem ter a necessidade de filas de espera ou aguardar um contato futuro. 

Essa modalidade, que já é usada em muitos negócios, funciona a partir de uma ferramenta ou plataforma que conecta as duas partes envolvidas na conversa, geralmente através de um sistema de chat. 

Sendo assim, esse tipo de suporte pode ser feito por pessoas ou por chatbots, que utilizam inteligência artificial. 

4 vantagens do atendimento por chat no suporte em tempo real

Uma das formas mais simples, e eficazes, de suporte em tempo real é o atendimento via chat. Com ele, o público pode entrar em contato com sua marca de maneira rápida e fácil e, assim, obter as suas respostas sem ter a necessidade de ser transferido para outros canais.

Mas por que isso é importante? Bem, o mesmo relatório da Zendesk que foi citado, mostra que 98% dos consumidores gastarão mais em empresas que possuem a opção de assistência ao cliente que eles mais gostam. 

Um exemplo disso é o chat, que em 2021 apresentou um crescimento de tickets de 17% em relação ao ano anterior. 

Essa popularidade vem, principalmente, do fato dele oferecer um suporte em real, podendo utilizar agentes humanos ou os chatbots para responder às dúvidas dos clientes, tudo em um mesmo canal e de maneira personalizada.  

Esses dados mostram que esse é um canal cada vez mais necessário para os negócios que desejam continuar se comunicando com seu público e se manterem relevantes.

Dito isso, confira a seguir algumas das principais vantagens do atendimento por chat na sua empresa.

1. É mais barato

Uma das vantagens de adotar o chat como canal de suporte em tempo real é a redução de custos para a empresa. 

Isso acontece porque essa ferramenta permite que o profissional responsável pelo atendimento ao cliente consiga falar com diversos consumidores ao mesmo tempo. O motivo é a dinâmica da conversa, que é mais ágil. 

Além do mais, é possível utilizar os chatbots para lidar com problemas mais simples. Ou seja, em alguns casos a força humana nem é necessária, fazendo com que essas pessoas possam focar em outros pontos mais importantes e acaba com a necessidade de contratações extras.

Leia também: Automação e inteligência artificial a favor dos negócios: como usá-las?

2. Possibilita um atendimento humanizado e personalizado

Outra vantagem do atendimento por chat é que ele possibilita que o contato com os clientes seja personalizado e humanizado, até mesmo quando usado chatbots. Isso acontece porque, com o agente humano, você tem reações e conversas naturais e voltadas para cada pessoa. 

Já com os chatbots e os avanços da Inteligência Artificial, é possível personalizar o sistema para dar respostas personalizadas de acordo com o perfil do público da empresa. 

Dessa maneira, você tem diversas formas de fazer a abordagem de clientes no chat e humanizar a experiência. 

Leia também: Frases de agradecimento ao cliente: como personalizar o atendimento?

3. Melhora a experiência do cliente

Quando temos um suporte humanizado, personalizado e feito em tempo real, o resultado final é a melhoria da experiência do consumidor. Afinal, responder as dúvidas do público com rapidez e em um canal acessível é um dos passos para ter um cliente mais satisfeito.

O resultado é um menor tempo de espera, a possibilidade de aproximar o cliente da marca e, consequentemente, uma fidelização do cliente.

4. Otimiza o tempo de todos os envolvidos

Por último, adotar o chat como canal de suporte em tempo real otimiza o tempo de todos envolvidos no processo de atendimento. Desde os profissionais, até os consumidores que desejam falar com a marca.

Isso acontece porque, como já falamos, o chat permite que os atendentes falem com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Graças a isso, há uma redução drástica no tempo de espera e há a possibilidade de conversar com alguém 24 horas por dia. Logo, os problemas são resolvidos mais rápido. 

O que é chat omnichannel e por que usá-lo?

Uma maneira de oferecer suporte em tempo real para o público da sua marca é usando o chat omnichannel. Basicamente, esse é um modelo no qual a empresa está presente em todos os canais de comunicação de maneira interligada.

Ou seja, é estar presente onde o cliente está, podendo atendê-lo a qualquer hora. Uma das principais vantagens desse tipo de chat é que o atendente pode ter acesso às informações sobre a situação, sem ter a necessidade de perguntar todas as vezes. 

Por exemplo, uma pessoa entra em contato para tirar uma dúvida, porém, o autoatendimento não é suficiente. Nisso, ele precisa transferi-la para um humano. Em alguns casos, será preciso repetir tudo o que foi falado, mas no chat omnichannel essas informações já estão disponíveis no sistema.

Isso é importante para a experiência do cliente porque, ainda citando o Relatório da Zendesk, 92% dos consumidores gastarão mais em marcas que não peçam para que eles repitam informações.

Sendo assim, adotar esse modelo de comunicação ajuda na comunicação, reduz os custos operacionais e facilita o processo para todos os envolvidos.

Como oferecer suporte em tempo real e melhorar a experiência dos clientes?

Neste artigo você viu a importância de oferecer o suporte em tempo real e as vantagens do atendimento por chat nesse processo. Mas como oferecer tudo isso aos seus clientes? 

Bem, a maneira mais prática é contar com uma plataforma que ofereça essas ferramentas de maneira automatizada. Esse é o caso do  Zendesk Service, que conta com uma integração completa em todos os canais, suporte imediato e chatbots inteligentes. E tudo isso em um só lugar. 

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