Suporte n1: o que é e principais diferenças com n2 e n3

Se você trabalha no ambiente corporativo, sabe o quão importante é desenvolver processos que simplifiquem o atendimento a tickets (ainda que internos) e entreguem soluções com efetividade e agilidade. Foi pensando nisso que a área de help desk desenvolveu os níveis de Suporte n1, n2 e n3.

Trata-se de uma solução para escalonar o atendimento e segmentar as solicitações mantendo a qualidade da resposta e, claro, a rapidez na solução de problemas. 

Neste artigo, falaremos sobre os níveis de suporte n1, n2 e n3 e como eles podem ser aplicados no dia a dia corporativo por meio de um exemplo prático.

O que é suporte n1, n2 e n3?

Suporte n1, n2 e n3 são categorias nas quais os tickets de atendimento são enquadradas pelo time de TI. 

Cada etapa oferece um nível de suporte, e a ideia é que o cliente avance de nível conforme avançar a complexidade da sua solicitação. 

Em resumo, os níveis de suporte n1, n2 e n3 caracterizam tickets que demandam:

• N1: suporte básico (a demanda é rapidamente identificada, priorizada e solucionada);
• N2: suporte intermediário, no qual a equipe se dedica a solucionar o problema; 
• N3: trata um ticket de complexidade avançada, em que é necessário acionar agentes com expertises específicas. 

Diferença entre suporte n1, n2, n3

Só de ver a definição dos níveis de suporte descritos acima, deu para compreender, em suma, qual a principal diferença entre n1, n2 e n3, certo?

Mas, para não restar nenhuma dúvida, vamos reforçar a seguir.

O suporte n1 atende a solicitações simples, de fácil resolução. Geralmente, o ticket é solucionado em apenas uma ligação, e-mail ou contato entre o cliente e o agente de TI. 

Quando a dúvida ou demanda do solicitante se revela mais complexa do que o esperado, é preciso abrir um ticket no sistema e designar um agente de suporte n2 para acolher a questão.

No nível 2, os agentes disponíveis são mais especializados nos temas solicitados, e tendem a conseguir resolver as questões ainda remotamente. 

Por fim, o suporte n3 diz respeito àquelas solicitações mais complexas, que demandam a atenção de profissionais com maior nível de especialização e de dedicação à questão do consumidor. 

Neste nível, a resolução do ticket pode acontecer remotamente ou presencialmente, com o deslocamento de agentes para o setor solicitante.

Dicas para implementar o atendimento de tickets n1, n2 e n3

Se interessou pelos níveis de suporte? Então prepare-se para as nossas dicas práticas de como implementar cada um em sua rotina. 

1. Estude o processo atual e valide a oportunidade de melhoria

A melhor forma de se assegurar de que há, de fato, uma demanda para a implementação dos níveis de suporte n1, n2 e n3, é realizando um estudo aprofundado dos processos atuais. 

Conheça os fluxos, identifique os gaps e investigue oportunidades de melhoria que poderiam ser aproveitadas com a mudança no sistema.

Faça perguntas do tipo: 

• como são os processos hoje? 
• o que precisa ser remodelado?
• o que funciona de forma satisfatória?
• quais as vantagens do suporte n1, n2 e n3 sobre o modelo atual?
• quais os ânimos e expectativas do time com relação à mudança? 

2. Crie um fluxograma para o suporte n1, n2 e n3

Em seguida, desenhe um fluxograma claro que mostre exatamente o “caminho” das solicitações de suporte através dos níveis 1,2 e 3. A clareza do processo é uma etapa-chave para seu sucesso, bem como para o simples alinhamento do time. 

3. Busque boas ferramentas de apoio

Para garantir que todos os tickets sejam direcionados e que a média de tempo de resolução se mantenha dentro do padrão estabelecido, é preciso contar com boas ferramentas. 

Um sistema de help desk funcional pode ser o diferencial na hora de analisar resultados, estabelecer parâmetros e manter a rotina sob controle mesmo em momentos de alta demanda.

4. Treine a equipe

Processos estruturados? É hora de treinar a equipe sobre os novos caminhos e padrões de resposta. Lembre-se de que a melhor maneira de evitar resistência por parte dos agentes de TI é integrá-los à mudança tão logo seja possível. 

Sendo assim, mesmo nas etapas de pesquisa e avaliação de cenários, mantenha o time alinhado sobre a possibilidade de mudança, colete feedbacks e crie expectativas positivas para o novo método de trabalho. 

5. Teste a metodologia

Coloque a metodologia de suporte n1, n2 e n3 para rodar em caráter experimental por um período curto (algumas semanas ou um mês). Dessa forma, será possível:

• ajustar arestas;
• identificar oportunidades de melhoria;
• coletar opiniões dos usuários e dos agentes de suporte.

Na prática: exemplo com os níveis de atendimento ITIL

Agora você já sabe como implementar um suporte n1, n2 e n3 na sua empresa. Para te ajudar a visualizar as potencialidades da metodologia, aqui vai um exemplo prático.

Vamos mostrar como o fluxo funciona em uma metodologia ITIL (sigla para o termo em inglês Information Technology Infrastructure Library que, em tradução livre, significa “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”).

O fluxo de suporte n1, n2 e n3

Suponhamos que uma analista da empresa X esteja com problemas para acessar seu perfil corporativo no computador. Ao entrar em contato com o time de TI, ela é direcionada para analistas de suporte nível 1. 

Se a solicitação for de simples resolução (como uma senha expirada ou um sistema sem atualização), o problema é solucionado na primeira ligação. 

Se, entretanto, o agente n1 perceber que as tentativas foram em vão e o acesso seguir bloqueado, ele abrirá um ticket para o agente de suporte nível 2. Um profissional mais especializado na área será o responsável por conduzir a conversa com a analista e tentar resolver o problema do acesso. 

Caso o suporte n2 não tenha sucesso em suas tentativas, ele direciona o ticket para o suporte nível 3. Este dispõe de acesso a recursos técnicos de alto nível para solução de problemas. Ele pode, inclusive, desenvolver soluções autonomamente, caso entenda que os recursos disponíveis não são efetivos naquele ticket.

Bônus: centralize todos os canais de contato em uma só ferramenta!

Viu só como os níveis de suporte n1, n2 e n3 podem trazer dinamismo à resolução de tickets corporativos? 

Aliás, muitas das lições obtidas em processos internos podem ser replicadas para a gestão do relacionamento com o cliente. 

A interface entre diferentes profissionais por meio de um só sistema é uma delas. A possibilidade de integrar canais de contato diversos, gerando um histórico compartilhável, é outra. 

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