O que é suporte N1, N2 e N3? Qual a diferença? Como aplicar?

Uma central de Help Desk é essencial para proporcionar um atendimento eficiente, rápido e de qualidade. Porém, alcançar esse objetivo pode ser desafiador, caso não haja um processo organizado para a gestão de tickets. Uma excelente alternativa é o método de suporte N1, N2 e N3, que classifica os chamados conforme a complexidade do problema. 

Muito além de uma simples hierarquia para os chamados, os níveis de atendimento geram ganhos em produtividade e eficiência. No entanto, é necessário agir conforme as tendências do mercado. 

Segundo dados do Relatório CX Trends, da Zendesk, o foco das organizações é analisar dados em tempo real para adaptar instantaneamente as soluções oferecidas. 

Apesar disso, há um obstáculo a superar. Enquanto 70% das organizações dizem investir desde já na análise automática de dados e sinais de intenção, aproximadamente 62% dos líderes em CX percebem que estão atrasados nestes conceitos.

Dessa forma, vale investir em estratégias para definir prioridades e impulsionar o desempenho dos colaboradores. Para o setor de TI, o desafio vem em dobro, pois é um dos setores que demanda e, simultaneamente, é responsável por integrar novas tecnologias aos sistemas internos.

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O que são níveis de atendimento ITIL?

A metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi criada ainda nos anos 1980, com a intenção de organizar e direcionar o crescimento das áreas aplicadas de tecnologia da informação. Envolve as diretrizes e boas práticas para otimizar o trabalho dessas equipes. Assim, o foco é criar uma operação escalável, confiável e sólida.

As ferramentas baseadas no conceito reúnem dados e padrões em uma biblioteca de estratégias direcionadas para infraestrutura, manutenção e operação de serviços de TI e Help Desk. 

Internamente, as publicações se subdividem em “Ciclos de Vida de Serviço”, etapas que identificam o nível de maturidade de uma atividade pertinente ao time de suporte. 

Nesse contexto, existem cinco ciclos em destaque:

1. Service Strategy: etapa de transformação do serviço em potencial estratégico para gerar valor ao cliente;
2. Service Design: práticas para “desenhar o serviço”, identificar peças-chave e o fluxo ideal para concluir ações planejadas;
3. Service Transition: acompanha a implementação do serviço para assegurar a entrega conforme o planejado;
4. Service Operation: etapa que avalia o projeto na perspectiva do cliente, para saber se a solução aberta foi totalmente resolvida;
5. Continual Service Improvement: a última fase do ciclo é a melhoria dos serviços prestados. Ela começa com a avaliação dos erros e acertos da jornada completa e, ao final, eleva o nível de conformidade alcançado para as próximas demandas.

O que é suporte N1, N2 e N3?

Suporte N1, N2 e N3 são níveis de assistência técnica, classificados conforme sua complexidade. Servem para enquadrar o atendimento de tickets e organizar a prioridade dos chamados. Assim, as solicitações chegam até agentes de suporte capacitados para enfrentar a dificuldade e lidar com a relevância de cada tarefa.

Entenda o significado e a importância de cada nível do suporte técnico!

Suporte N1

O suporte N1, ou suporte técnico de nível 1, representa as tarefas mais básicas e, teoricamente, simples. Nesse caso, a complexidade e o nível de experiência exigidos para resolver os chamados são relativamente mais baixos. 

Isso não significa que as demandas sejam descartáveis ou que não façam diferença para a experiência dos clientes. Por mais simples que sejam, as atividades de nível também são importantes e merecem atenção. 

Como exemplo de suporte nível 1, destacamos:

• atender e definir prioridade para solicitações recebidas;
• responder a clientes internos e externos, por meio de ferramentas de chat, e-mail, telefone, app de mensagem ou outro canal, para resolver dúvidas e problemas simples;
• aplicar scripts para resolver conflitos técnicos mais simples;
• identificar os incidentes do TI com um ticket personalizado, indicado para registrar e facilitar o acompanhamento do pedido ao longo da jornada de serviço.

Suporte N2

O nível de suporte N2 lida com tarefas ligeiramente mais complexas, com grau de complexidade moderada. Desse modo, os profissionais de TI precisam de conhecimento aprofundado e mais experiência do que os agentes do nível 1.

Suas maiores responsabilidades são:

• fornecer suporte técnico mais especializado para clientes e funcionários de uma organização;
• escalar problemas de TI mais complexos, que exigem atenção especializada do suporte de nível 3;
• investir em gestão de tickets para facilitar a resolução de incidentes;
• desenvolver o conhecimento sobre os produtos e serviços de uma empresa, para oferecer suporte de alto nível.

Suporte N3

O nível de suporte N3 lida com os maiores desafios do time de TI. Muito além do Help Desk, profissionais desse calibre atuam, muitas vezes, no desenvolvimento de códigos e novos recursos. 

Basicamente, os agentes têm experiência em engenharia e arquitetura de software, e são os mais preparados para atuar em demandas complexas e que exigem um nível técnico muito alto.

Para esse nível de serviço, os ciclos incluem:

• avaliar os problemas enfrentados por clientes e funcionários, bem como identificar padrões e necessidades que precisam de solução prioritária;
• desenvolver e implementar recursos do zero, para resolver conflitos com ferramentas personalizadas;
• corrigir bugs e lançar os dados de correções para que os times de suporte nível 1 ou nível 2 os documentem.

Qual a diferença entre suporte N1, N2 e N3?

A diferença entre os níveis de suporte N1, N2 e N3 é o aumento da complexidade na medida em que crescem os níveis, da mesma forma em que reduz a agilidade. Ou seja, o suporte de nível 1 lida com soluções mais simples e entra em ação assim que o cliente faz a solicitação. 

Os tickets N1 geram soluções satisfatórias com mais agilidade, porém, costumam vir em mais volume para a central de suporte. Uma das responsabilidades do N1 é repassar a tarefa para as equipes mais técnicas, assim que perceber que a dificuldade está além das suas habilidades.

No meio do caminho, o suporte nível 2 faz a ponte entre os setores adjacentes. É acionado pelo N1 para lidar com demandas um pouco mais complexas, ao mesmo tempo em que possibilita a escalabilidade do serviço e compartilha seus dados com os agentes mais avançados.

Finalmente, o suporte N3 lida exclusivamente com atividades de alto valor agregado, risco elevado ou que demandam um nível de especialização profundo. Diante desse cenário, é de se esperar que as demandas mais complicadas tomem mais tempo de resolução.

Contudo, a divisão em níveis de suporte auxilia a formar uma triagem dos compradores que entram em contato. Assim, o N3 não precisa se preocupar ou se distrair com tickets fáceis de resolver. 

Como a automação auxilia o atendimento de tickets em níveis de suporte?

Entre os principais benefícios dos níveis de suporte estão a organização e a agilidade na resposta dos chamados. Estes são os fatores que mais impactam a experiência do cliente, que, geralmente, espera uma solução rápida e eficiente para seus problemas.

Nesse contexto, a tecnologia fornece uma excelente oportunidade de otimização, com a implementação de IA na gestão de tickets. Áreas como triagem de chamados e automação de processos podem ganhar em produtividade e qualidade de serviço com o uso das ferramentas.

No relatório “Tendências da Experiência do Consumidor”, produzido pela Zendesk, gestores ligados ao setor de CX falaram sobre a expectativa de integrar bots para realizar o atendimento inicial e entender qual o problema o usuário enfrenta.

Como afirmou Ian Hunt, diretor de operações e atendimento ao cliente da Liberty: “o que tenho visto nos últimos seis meses é que podemos usar a IA para melhorar a prestação de serviços personalizados”.

O objetivo é extrair o máximo de informações das conversas, distribuir o ticket para o nível de suporte adequado e medir a frustração ou as emoções dos clientes que entram em contato com o help desk ou central de atendimento. 

Para ter uma ideia da força do conceito, basta ter em mente que 70% das organizações investem ativamente em tecnologias para captar e analisar automaticamente sinais de intenção. 

O potencial para incorporar a IA nos níveis de suporte é incrível. Principalmente ao integrá-la como ferramenta para o suporte N1 para automatizar a criação de tickets, distribuir de chamados e até oferecer soluções pontuais quando necessário, 

Confira o CX Trends Zendesk na íntegra e fique por dentro de todas as tendências:

Zendesk Service para gestão de suporte ao cliente

Uma ótima maneira de utilizar os níveis de suporte na sua empresa é centralizar os canais de atendimento em uma plataforma única e dotada dos recursos certos para seu negócio. Nesse caso, o Zendesk Service é o seu mais novo aliado. 

O software de gestão de atendimento cria relacionamentos mais positivos por meio de interações sólidas. Ao unificar todos os meios de suporte no mesmo ambiente, a organização e o gerenciamento da equipe têm muito a ganhar.

E com o Zendesk AI, o Service fica ainda melhor. Construído por meio de bilhões de interações reais, o sistema de inteligência artificial entende o que é importante para a experiência do cliente. Além disso, conta com funcionalidades para operação escalável, capacitação de agentes e automação das linhas de frente.

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