Taxa de ocupação do call center: o que é e como calcular?

Realizar uma análise de métricas de atendimento é uma tática muito utilizada para medir o sucesso de vendas. Apenas com esses dados em mãos, é possível notar quais estratégias estão funcionando e quais não estão. Nesse sentido, uma das métricas mais importantes é a taxa de ocupação do call center. 

Neste artigo, vamos te guiar sobre esse universo dos KPIs (Key Performance Indicators) e a importância deles para o atendimento ao cliente. 

Você vai aprender tudo sobre essa métrica, desde o método de calcular até como aplicar seus resultados no negócio. Fique na leitura para saber mais!

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O que é a taxa de ocupação do call center?

A taxa de ocupação é uma métrica de performance ligada ao atendente. Trata-se de uma análise entre o tempo que um agente está disponível e o período em que ele realmente está prestando atendimento aos clientes.

O resultado normalmente é obtido em em percentual e não se altera mesmo quando as equipes trabalham em turnos diferentes. 

Veja, a seguir, como calcular essa taxa.  

Como calcular a taxa de ocupação do call center?

O cálculo da taxa de ocupação no call center é uma conta super simples de ser feita, que se aplica aos diferentes modelos de setor. 

Em primeiro lugar, você vai somar o tempo total de atendimento com o tempo total em que o operador estava disponível.  

Depois disso, precisará dividir o resultado obtido pelo tempo total de horas trabalhadas, sem contar com as pausas, como o horário de almoço ou lanche. 

Feito isso, basta multiplicar esse resultado por 100 para ter o valor percentual correto. 

Caso o valor seja muito baixo, isso tende a ser um motivo de alerta. Por sinal, números baixos podem indicar baixa produtividade da equipe. 

Por que calcular a taxa de ocupação do call center?

Como vimos, o cálculo da taxa de ocupação no call center é nada mais, nada menos, que uma análise da produtividade dos operadores envolvidos.

Com esse percentual, os gestores têm um panorama do volume de trabalho real de cada funcionário, assim como podem perceber como andam suas equipes de forma geral. 

Com essa métrica tão importante, pode-se mensurar:

• quais são os horários de maior demanda;
• quais os turnos mais complexos para os operadores;
• colocar lado a lado o nível de efetividade de cada profissional, dentro de determinados horários. 

Portanto, a taxa de ocupação passa a ser uma base facilitadora para a tomada de decisões mais inteligentes e assertivas. Consequentemente, isso pode melhorar muito o desempenho de todo o time de atendimento. 

Taxa de ocupação call center e a qualidade do atendimento

Os indicadores de um call center poderão traduzir o que uma gestão precisa fazer internamente para manter seus clientes satisfeitos com o serviço prestado. 

De acordo com um relatório da Zendesk, 98% dos clientes mudam seu comportamento de compra caso tenham alguma experiência ruim com a marca. Em paralelo, 57% deixam de comprar com a empresa e 50% passam a comprar com o concorrente. 

Em outras palavras, olhar para os KPIs pode evitar transtornos ainda maiores, como a perda de credibilidade da marca. 

O que pode melhorar na empresa ao analisar a taxa de ocupação?

Como foi dito acima, a taxa de ocupação fornece insights preciosos sobre a organização das equipes e o nível de produtividade na rotina de trabalho. Sendo assim, separamos alguns pontos que podem ter impacto direto ao regular essa métrica.

Você terá menos operadores ociosos

Se você faz uma análise individual da taxa de ocupação de um agente, sabe exatamente o parâmetro de produtividade dele. A partir disso, o gestor passa a identificar quem está alinhado com os objetivos da empresa.

Ter essa visão pode fazer com que sua gestão seja mais eficaz, pois você pode mudar os agentes para turnos mais produtivos ou até mesmo realizar uma mudança de equipe. 

Com esse acompanhamento, é possível melhorar a qualidade dos atendimentos ao capacitar aqueles que não estão cumprindo com a proposta de operação. Já no recrutamento, pode-se selecionar  perfis que tendem a gerar resultados melhores. 

Menos problemas técnicos que interferem na rotina

Apesar de ser algo comum em qualquer ambiente envolvido com tecnologia, é essencial observar os problemas técnicos. Isso porque eles podem atrapalhar muito os fluxos de trabalho. 

No caso do controle da taxa de ocupação, você pode ter mais noção das falhas no discador preditivo, por exemplo. Aliás, a ferramenta está diretamente ligada ao tempo em que os operadores estão disponíveis para atender. 

Ponto de partida para o redimensionamento do call center

Redimensionar o call center é uma das estratégias para enxergar o trabalho de atendimento de forma mais ampla.

Nessa perspectiva, o gestor pode:

• analisar todas as ferramentas utilizadas pelo sistema operacional;
• perceber como anda a padronização do atendimento e dos agentes;
• adaptar iniciativas para aquele cenário, fazendo com que todas essas bases cheguem o mais próximo da excelência.  

Veja abaixo alguns indicadores que são analisados nesse processo:

• indicadores de atendimento ativo;
• indicadores de atendimento receptivo;
• histórico de atendimentos;
• estratégias de acionamento;
• perfil dos atendentes;
• possíveis soluções tecnológicas. 

Tais dados  evidenciam a relevância de se acompanhar a taxa de ocupação. Apenas ela poderá mostrar a realidade de atendimento dos times em diferentes turnos e se há a necessidade de investir em novas ferramentas ou pessoas.

Um software que fornece um suporte de CRM de vendas e facilita todas essas dinâmicas de produtividade é o da Zendesk.

A plataforma inclui o gerenciamento de contatos e oportunidades, além do monitoramento e da geração de novos leads. Adicionalmente, você pode configurar mensagens e emails para disparo em massa e automatizar tarefas para que os representantes de vendas se concentrem na meta.

Percebeu que sua empresa precisa de um redimensionamento do call center? Então, faça um teste gratuito com a Zendesk para aprimorar cada vez mais seus resultados!