Técnica SMART: 6 passos para definir suas metas!

A técnica SMART é uma ferramenta que ajuda a definir metas de uma maneira muito mais eficaz, contribuindo fortemente para o alcance de tudo o que foi definido. Basicamente, ela ajuda você a organizar, direcionar e determinar suas metas de forma mais efetiva e realista.

Seja na vida profissional ou pessoal, estabelecer parâmetros orientativos para realizar tarefas é comprovadamente efetivo. 

Um estudo da Harvard Business Review, divulgado pelo portal Stitch and Shutter, apontou que 83% da população não têm metas; 14% têm um plano em mente, mas as finalidades não estão escritas; e 3% têm todas devidamente anotadas. 

O estudo também descobriu que os 14% que têm metas são 10 vezes mais bem-sucedidos do que aqueles que não têm. Os 3% que escrevem os propósitos que querem alcançar conseguem três vezes mais êxito do que os 14% cujas metas não são anotadas. 

Diante de informações como essas, é possível afirmar que desenvolver metas e objetivos é, sim, um caminho comprovado para chegar aos resultados esperados e encontrar o sucesso. 

Considerando que isso traz melhorias para a vida pessoal, por que não utilizar a técnica SMART também na sua empresa? É de se pensar, não é mesmo? 

Se concorda com a estratégia, siga a leitura deste artigo e confira, agora, o que são metas SMART, exemplos, benefícios, como defini-las e muito mais!

O que é a técnica SMART?

SMART é um acrônimo utilizado para orientar a definição de metas. A técnica tem autoria atribuída ao especialista em gestão Peter Drucker e, em essência, estabelece alguns parâmetros essenciais para assegurar que uma meta ou objetivo sejam claros e compatíveis com a realidade. 

No caso, a sigla representa esses princípios:

• S: specific, que em português significa específico;
• M: measurable ou mensurável;
• A: attainable ou alcançável;
• R: relevant, ou relevante;
• T: time-based, ou baseado em um parâmetro temporal.

Ao longo dos anos, em função da evolução do mercado e da demanda por novos critérios definidores, o acrônimo ganhou letras adicionais. 

Uma das revisões do termo prevê a adição das letras E para evaluated, ou avaliado; e do R para reviewed ou revisado, transformando o acrônimo em SMARTER.  

Como utilizar a técnica SMART?

Para usar a técnica SMART na sua empresa, os passos principais que você deve seguir são:

1. defina o seu objetivo com a estratégia;
2. garanta que esse objetivo tenha as características SMART, isto é, seja específico, mensurável, atingível, relevante, e tenha um prazo definido.

Se, porventura, a meta que quer atingir não puder ser trabalhada dessa forma, é necessário verificar quais pontos estão em desacordo, a fim de adequá-la. Por exemplo, ela é alcançável? Se seu time trabalhar focado nesse objetivo, há chances reais de atingi-lo?

Caso as respostas para essas perguntas sejam negativas, é um sinal de que a ferramenta SMART não é a mais adequada para o que você pretende fazer.

Dica de leitura: “Objetivo SMART: o que é e como aplicar no seu atendimento? [GUIA COMPLETO]“

Como ter metas realistas para a minha empresa?

Após ler as linhas acima, você deve estar se perguntando: “Então, como faço para definir metas realistas?” 

Se essa é a dúvida que está na sua mente agora, temos algumas ótimas dicas para resolvê-la:

• analise e respeite o orçamento que tem para realizar seus objetivos;
• considere possíveis mudanças de cenários no trajeto, como questões econômicas, comportamento dos consumidores, queda no volume de vendas, entre outros;
• defina prazos que sua equipe seja capaz de cumprir, analisando suas experiências, responsabilidades e a quantidade de membros no seu time;
• engaje sua equipe, mas respeite o limite de cada um para não gerar desentendimentos e frustrações que podem afetar consideravelmente o atingimento das suas metas.

Como a ferramenta SMART ajuda a atingir metas? 

Agora que você já conhece o conceito, deve estar imaginando quais são os benefícios da ferramenta SMART nas metas, não é mesmo? Para ajudar você a projetá-los na sua realidade, veja abaixo um resumo das principais vantagens da técnica. 

1. Traz clareza aos processos

Um dos principais benefícios de usar estratégias SMART no trabalho é a clareza nos processos. Afinal, sua essência é trazer orientações e objetivos bem estruturados e, sobretudo, realistas. 

Sua empresa pode, por exemplo, usar plataformas colaborativas ou bases de conhecimento para compartilhar as metas com todos os membros da equipe. Isso garante que todos tenham acesso ao guia e que trabalhem de forma alinhada.

2. Motiva o time no cumprimento das tarefas

O segundo benefício da técnica SMART diz respeito à produtividade, tão desejada por empresas e equipes de trabalho. 

Isso ocorre porque, com propósitos e objetivos devidamente definidos, os profissionais trabalham muito mais motivados. E a ligação entre motivação e produtividade está cada vez mais clara, sendo comprovada, inclusive, por pesquisas. 

Um estudo da Harvard Business Review descobriu que funcionários satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores. Diz se não são ótimos resultados?

3. São facilmente construídas por qualquer pessoa 

Por fim, é importante destacar que qualquer pessoa pode trabalhar com a técnica SMART sem que seja necessário utilizar ferramentas específicas ou passar por treinamentos complexos.  

O fato torna a estratégia democrática e acessível a todos, sendo recomendada para empresas de diferentes portes e segmentos. 

6 passos para executar a técnica SMART

Com tudo isso em mente, podemos ir para a parte prática! Então, se você quer executar a estratégia SMART no seu negócio, os passos mais indicados são:

1. descreva a meta de forma específica; 
2. quantifique a meta;
3. pense de forma realista;
4. coloque os “porquês” em questão;
5. estabeleça prazos;
6. teste, avalie e otimize.

Vamos aos detalhes de cada uma dessas etapas!

1. Descreva a meta de forma específica 

O primeiro passo para executar a técnica SMART é pensar de forma específica no objetivo que pretende alcançar. A ideia é que, neste primeiro momento, você e sua equipe sejam capazes de responder a perguntas como as que listamos abaixo.  

• O que precisa ser realizado?
• Quem é responsável por isso?
• Que passos precisam ser dados para alcançar esse propósito?

2. Quantifique a meta

A quantificação dos objetivos facilita o acompanhamento do progresso, tornando mais rápido e simples o entendimento de “meta cumprida”. 

Então, caso a sua meta tenha como objetivo “aumentar”, “multiplicar”, “reduzir”, torne esses valores palpáveis.

Aumentar, multiplicar ou reduzir em quanto? Qual será a unidade de medida utilizada? Valores absolutos ou porcentagem? 

3. Pense de forma realista

A estruturação da técnica SMART deve acontecer de maneira realista. Ainda que seja tentador estabelecer parâmetros elevados, o principal é garantir que eles sejam alcançáveis pelo time responsável por sua execução. 

Do contrário, pode gerar frustração e afetar significativamente o empenho e o engajamento dos colaboradores.

4. Coloque os “porquês” em questão

Para construir uma meta verdadeiramente relevante, é preciso questionar os seus porquês. 

Para isso, responda a perguntas como:

• Qual o objetivo da meta em questão? 
• Quem será beneficiado pela solução desenvolvida? 
• Quais são as dores solucionadas a partir dessa mobilização? 

5. Estabeleça prazos

Outro ponto essencial na hora de estruturar uma meta SMART é o controle de prazos. Isso porque, para avaliar de forma precisa o sucesso da estratégia, é preciso que todos estejam na mesma página, orientados por um referencial comum do início e do fim da jornada. 

Novamente, é preciso responder a alguns questionamentos, como:

• Qual é o seu horizonte de tempo?
• Quando a equipe começará a criar e implementar as tarefas que identificaram? 
• Quando vão terminar?

Perguntas desse tipo são essenciais e devem ser respondidas ao longo da estruturação da técnica SMART na sua empresa. 

6.Teste, avalie e otimize! 

Por fim, após estruturar suas metas, coloque-as em prática, mas não as perca de vista! Isso porque, como qualquer outro projeto, uma estratégia SMART deve ser avaliada, mensurada e otimizada. 

Isto é, se, na prática, o intervalo de tempo predeterminado não for suficiente para o time, faça ajustes, comunique a mudança e teste novamente após um período para verificar se as adequações realmente deram certo. 

Metas SMART: exemplos para inspirar você na sua estratégia!

Dominar a técnica SMART pode melhorar o gerenciamento do seu time, manter a produtividade elevada e avaliar resultados com mais precisão. 

Se quiser ver, na prática, como a meta SMART é construída, confira os exemplos a seguir. 

1. Meta SMART para otimizar a produtividade do time

S — O time de vendas precisa entregar mais resultados em menos tempo. Para isso, a liderança designará dois sponsors (responsáveis) para coordenar as equipes e acompanhar, diariamente, o progresso das entregas.

M — O objetivo é dobrar o número de tickets concluídos em um prazo de 30 dias, em comparação ao total do mês anterior.

A — A equipe de vendas conta com 6 analistas. É, portanto, possível e alcançável que cada um se organize para dobrar os tickets solucionados.

R — Equipes produtivas tendem a ser mais motivadas e engajadas ao propósito da empresa.

T — O prazo estabelecido para o cumprimento da meta é de 30 dias, com avaliações diárias por parte dos sponsors. 

2. Meta SMART para aumentar a retenção de clientes

S — A retenção de clientes está baixa na empresa, afirmação constatada após análise de resultados do último trimestre. A partir de agora, a equipe de pós-venda, formada por 4 profissionais, será responsável por executar o plano de ação previsto com o objetivo de ampliar o índice de fidelização.

M — O objetivo é aumentar em 25% a retenção de clientes no prazo de 60 dias.

A — Por ser um desafio que demanda esforços contínuos e minuciosos, a meta estabelecida tem um prazo de execução moderado.

R — A empresa reconhece que reter e fidelizar clientes é mais vantajoso do que captar novos.

T — O prazo estabelecido é equivalente a 60 dias de trabalho.

3. Meta SMART para melhorar a taxa de satisfação do cliente

S — O resultado do último NPS revelou que somente 30% dos clientes entrevistados estão satisfeitos com o atendimento prestado por sua empresa. O ideal era que esse percentual fosse de, no mínimo, 75%;  

M — A equipe será novamente treinada para que, em um prazo de 30 dias, consiga elevar esse indicador de atendimento para 50%, e após 60 dias, para 75%.

A — A meta será dividida em duas etapas, para dar tempo de os agentes colocarem em prática as técnicas ensinadas e se sentirem mais confortáveis com os ajustes com o passar dos dias. 

R — É essencial aumentar o nível de satisfação dos clientes, pois essa taxa afeta em diversos outros pontos de negócio, chegando até à lucratividade.

T — A primeira mensuração dos resultados será feita com 30 dias da implementação da meta, e a segunda com 60 dias, com realização de ajustes nesse intervalo, se necessário.

4. Meta SMART para reduzir o tempo de espera no atendimento

S — Os clientes estão reclamando que o tempo de espera para serem atendidos está cada vez maior e que, muitas vezes, ficam na fila aguardando, mas a ligação cai.

M — A empresa pretende adotar ferramentas de autoatendimento, especificamente chatbots em, no máximo, 6 meses, para aliviar o fluxo no atendimento telefônico, a sobrecarga dos agentes e reduzir o tempo de espera dos clientes.

A — Sabe-se que soluções de autoatendimento permitem que os clientes encontrem sozinhos as respostas que precisam, sem precisar aguardar para falar com o agente.

R — Essa mudança é fundamental porque a demora no atendimento deixa os clientes frustrados e insatisfeitos. Com isso, a tendência é migrarem para um concorrente da empresa, comportamento que afeta a imagem da marca, seu poder de atração e retenção e o faturamento.

T — Esse prazo de até 6 meses é necessário para ter tempo hábil de encontrar uma boa empresa de software de chat em tempo real, fazer a implementação do sistema e os testes necessários.

Dica! Confira este vídeo da Zendesk sobre autoatendimento

5. Meta SMART para implementar novas ferramentas de atendimento

S — Além do chatbot, notou-se que a implementação de outras ferramentas de atendimento também ajudarão a otimizar a rotina dos agentes e a aumentar o nível de satisfação dos clientes. Por isso, será adotado um sistema de atendimento ao cliente completo, que centraliza diferentes canais e melhora o controle dos tickets.

M — O objetivo é que essa ferramenta esteja implementada e liberada para uso dos agentes em, no máximo, 45 dias.

A — É possível cumprir esse prazo porque os gestores já têm um orçamento liberado para contratação da solução, e também sabem quais são as falhas no fluxo de atendimento e o que o sistema precisa entregar para resolver esses problemas.

R — A implementação é importante porque o nível de satisfação dos clientes internos reflete diretamente na dos clientes externos. Se os agentes têm boas ferramentas de trabalho, realizarão suas funções com mais eficiência, dinamismo e engajamento.

T — O prazo de 45 dias é para encontrar o sistema ideal, realizar a contratação do serviço, implementar e treinar os atendentes a como usá-la.

Não deixe de ler este artigo: “Sistema de atendimento ao cliente: guia completo + passo a passo de como implantar e escolher o seu“

Facilite o cumprimento das metas SMART com a ajuda da tecnologia! 

Pense nos exemplos de metas SMART que demos para melhorar o atendimento ao cliente. Lembra que eles falavam sobre usar softwares para aprimorar esse serviço? Pois bem, é exatamente dessa forma que a tecnologia ajuda a atingir os objetivos da sua empresa, principalmente as baseadas em Inteligência Artificial.

A tecnologia tem a capacidade de aprender e reproduzir comportamentos humanos. Quando usada em ferramentas de atendimento, fazem o mesmo trabalho que os agentes, reduzindo o tempo de espera e contribuindo para interações mais eficientes.

A IA da Zendesk é construída com base em bilhões de interações reais, por isso, entende perfeitamente o que os clientes esperam.

Com ela, você dá adeus aos bots ineficientes e entrega para seus agentes o suporte que faltava para melhorar suas rotinas.

Comece agora mesmo uma avaliação gratuita da solução da Zendesk e confira como ela pode ajustar suas empresa a atingir as metas de atendimento.