O que é atendimento personalizado? 6 técnicas para implementar

Não é sempre que o cliente tem razão, mas valorizar a sua experiência e a sua satisfação deve estar no topo das prioridades de qualquer empresa. Por isso, tipos e técnicas de atendimento personalizado podem ser a solução para ele “bater o martelo” na hora de decidir que seu produto ou serviço é a melhor opção.

Não é à toa que, de acordo com uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas.

Outros estudos também demonstram tamanha importância de implementar técnicas de atendimento personalizado:

• 57% das pessoas se disseram que o atendimento ao cliente é fator mais importante para que tornem leais a uma marca, segundo o Relatório da Zendesk de Experiências do Cliente de 2020;
• 73% das empresas que focam na experiência do cliente têm melhores receitas, como mostrou o estudo State of CX Management.

Logo, investir em técnicas e tipos de atendimento personalizado ao cliente traz inúmeras vantagens para qualquer setor. 

Curioso sobre as melhores técnicas de atendimento ao público? Mas antes de vermos como atender um cliente, entenda de forma rápida o que é atendimento personalizado!

O que é atendimento personalizado?

Atendimento personalizado significa adaptar a venda, suporte ou assistência prestada conforme os desejos, necessidades e linguagem do próprio cliente. Ou seja, seu objetivo é entregar soluções adequadas e pontuais, personalizadas de acordo com cada consumidor.

Muito se fala sobre o significado de atendimento personalizado hoje em dia. A realidade é que os clientes já estão acostumados a este tipo de “interação”, portanto, esperam que as marcas saibam lidar com seus desejos de personalização.

Magazine Luiza, Uber, Nubank e Telecine, por exemplo, têm diferentes modelos de negócios, mas são excelentes cases de experiências do cliente. Todos utilizam técnicas de atendimento personalizado para uma experiência inesquecível.

Personalizar a atividade de atendimento não significa inventar a roda. Por exemplo, em um fluxo de trabalho, é comum que os agentes possuam scripts de atendimento para seguir e não há nada de errado nisso.

Porém, quando o objetivo é prestar um atendimento personalizado ao cliente, deve-se adequar o suporte de acordo com cada pessoa com a qual está se comunicando.

Leia também: o atendimento personalizado é uma realidade ou tendência?

Afinal de contas, como atender um cliente com diferentes estratégias e tipos de atendimento personalizados?

Confira 6 das principais técnicas de atendimento personalizado para melhorar a experiência do cliente!

6 técnicas de atendimento personalizado

1. Promova um atendimento humanizado

Personalização e humanização andam de mãos dadas quando a história é oferecer uma experiência inigualável para os clientes.

O atendimento humanizado é uma técnica que acontece quando a empresa entende as solicitações do cliente e atende suas demandas com sucesso. Para isso, é preciso prestar atenção no que o cliente deseja e ser empático na resolução de problemas.

Essa combinação perfeita entre as necessidades e desejos dos consumidores com respostas precisas de um suporte mais humano é fundamental para estabelecer uma conexão entre cliente e empresa. 

E essa relação nos leva a outra técnica de atendimento personalizado!

2. Construa uma relação de confiança

Criar uma relação de confiança com os clientes não é uma tarefa fácil, mas indispensável em qualquer atendimento personalizado. O sucesso a longo prazo de sua empresa depende do relacionamento que construir com os consumidores ao longo do tempo. 

Os clientes de hoje estão constantemente avaliando o relacionamento que têm com as marcas, e alguns erros podem fazer com que sua empresa seja “esquecida” ou receba feedbacks negativos.

Por outro lado, se você conseguir impressionar seus clientes com um serviço atencioso e personalizado, poderá aumentar o seu valor e a sua importância na vida deles.

3. Registre as informações e interações com o cliente

Entre as principais técnicas de atendimento personalizado, não podemos deixar de lado a criação de um banco de dados com todas as informações e interações entre a empresa e o cliente.

Utilize uma ferramenta de gestão para organizar todos os dados e registrar as informações do seu cliente. Um sistema adequado deve permitir que o registro se comunique com todos os departamentos da empresa para facilitar a troca de informações.

Por meio de um software de atendimento ao cliente, é possível gerar relatórios e descobrir padrões sobre os consumidores para personalizar o atendimento ou a venda.

Saiba mais: 8 estratégias de gerenciamento de dados de clientes

4. Invista no atendimento omnichannel

Em geral, o atendimento omnichannel é uma abordagem que oferece ao cliente uma experiência integrada e personalizada. Isso significa que ele pode ser atendido no local ou plataforma que quiser, seja no site, uma rede social ou em lojas físicas.

O objetivo do omnichannel é estar presente em todos os lugares em que um comprador queira encontrar informações sobre um determinado produto ou empresa.

A experiência omnichannel deve considerar cada canal que um cliente em potencial pode usar para entrar em contato com a empresa. Portanto, é uma das técnicas de atendimento personalizado para atender a preferência do consumidor.

A partir de então, as informações obtidas de cada um dos canais podem ser utilizadas e transformadas em uma experiência integrada dentro de todo o ecossistema da marca. 

5. Capacite a sua equipe de atendimento

Treinar e capacitar a sua equipe de atendimento para oferecer interações personalizadas deve ser uma de suas prioridades. Os agentes devem saber como lidar com diferentes situações, sejam positivas ou negativas. 

É por isso que muitas soft skills são habilidades essenciais para qualquer profissional de atendimento ao cliente, como empatia, inteligência emocional e comunicação objetiva.

Logo, um ponto de extrema importância no atendimento personalizado ao cliente é saber como lidar com as emoções para criar experiências individuais. A última coisa que um cliente quer é um agente parecido com um robô que apenas segue o script que lhe foi dado.

Não deixe de ler: melhores técnicas de atendimento ao cliente + dicas para treinamento

6. Conte com a tecnologia para um atendimento personalizado

Sabia que é possível oferecer um atendimento personalizado ao cliente com ferramentas e tecnologia? Aliás, sistemas de automação são fundamentais para interações personalizadas.

Tentar personalizar cada contato com seus clientes de forma individual e manual está fora da realidade, em especial se sua empresa lida com informações de milhares de clientes diariamente.

Por exemplo, o atendimento por e-mail é um dos grandes beneficiados pela automação. 

Os fluxos de trabalho podem ser automatizados com modelos prontos conforme critérios de um sistema de tickets de atendimento ao cliente. Então, são classificados automaticamente e enviados para os agentes apropriados.

Outra vantagem da tecnologia está nos próprios chatbots e na inteligência artificial. Com um software de atendimento ao cliente, você consegue personalizar a experiência para cada um, até mesmo em grande escala, para obter o contexto necessário dos clientes.

• 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

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