As técnicas de abordagem podem ser definidas como um conjunto de estratégias e boas práticas que vendedores e agentes de atendimento devem utilizar para iniciar a conversa com um potencial comprador e despertar seu interesse no produto ou serviço que a empresa vende.
É claro que a aproximação com o futuro cliente tem, por objetivo, resultar em uma venda. Porém, nem por isso, é possível chegar nele de forma invasiva.
A ideia por trás das técnicas de abordagem é justamente evitar esse comportamento, o qual acaba afugentando o comprador em vez de fazê-lo tomar uma decisão de compra a favor do seu negócio — e, certamente, não é isso que você quer, não é mesmo?
A atitude certa é essencial para gerar uma conexão verdadeira sem se tornar um vendedor ou atendente invasivo e desagradável. Com isso, consequentemente, você aumenta as chances de conversão, tanto no meio on-line quanto no presencial.
Diz se não é uma estratégia bem interessante? Então, siga a leitura deste artigo e conheça as melhores técnicas de abordagem que podem ser usadas no seu negócio.
Como fazer abordagem de clientes da maneira certa?
Para fazer abordagem de clientes corretamente, o passo a passo mais indicado é:
- se preparar antes, estudando o perfil do potencial comprador;
- iniciar a conversa de maneira cordial, educada e simpática;
- se apresentar e perguntar o nome do cliente;
- usar o tom de voz e o vocabulário certos;
- mostrar positividade e entusiasmo;
- perguntar qual a necessidade do comprador;
- apresentar opções que as atendem.
Por que abordar dessa forma é importante?
Tudo isso que explicamos é importante porque vender vai muito além de apenas dar informações sobre o produto ou o serviço. O ato da negociação envolve conexão, confiança, transparência, disponibilidade e um profundo entendimento das necessidades do público-alvo ou da sua persona.
O atendimento deve ser feito de forma natural e espontânea, mostrando que você está ali justamente para ajudar com o que aquela pessoa precisa no momento.
Usar técnicas de abordagem ajuda (e muito) a melhorar seu desempenho nessa hora e, principalmente, a deixar os consumidores realmente interessados no que está sendo vendido, bem como confortáveis para seguir com a compra.
Outra razão pela qual você deve saber como fazer abordagem de cliente é que muitas pessoas ainda têm a ideia de que vendedores são invasivos e que seu trabalho é apenas “forçar a barra” para que o produto/serviço seja comprado.
Muitos acreditam que quem trabalha com vendas não se preocupa verdadeiramente com suas necessidades, nem está interessado em ajudar a resolver o problema que têm. Essas percepções impactam negativamente a negociação e acabam levando ao não fechamento da venda.
Entretanto, com as técnicas de abordagem certas, é possível mudar esse cenário, aumentar o nível de satisfação dos clientes e não desperdiçar nenhuma oportunidade de negócio.
Dica de leitura: “13 técnicas de vendas e atendimento para vender muito mais!“
Como não ser invasivo nas vendas?
Principalmente para evitar essa visão que acabamos de citar, todo vendedor precisa aprender como não ser invasivo nas vendas.
Nesse sentido, as melhores dicas que podemos dar sobre como fazer uma abordagem com o cliente sem passar essa impressão são:
- nas vendas presenciais;
- aprenda a “ler” a postura da pessoa para identificar a hora certa de se aproximar dela;
- também evite abordar o potencial comprador tão logo ele entre na loja;
- não “bombardeie” a pessoa com perguntas; coloque-se à disposição e dê espaço para ela falar o que procura;
- saiba a hora de parar as sugestões de itens que ela não pediu para ver.
- nas vendas on-line:
- se estiver fazendo um atendimento via chat, dê um tempo para quem está do outro lado digitar a dúvida ou pedido que tem;
- cuidado com a frequência de envio de e-mail marketing;
- somente envie e-mails de ofertas e divulgações para quem realmente se cadastrou na sua lista;
- respeite o pedido de descadastramento e não envie mais nada depois disso, somente se a pessoa retornar para a sua base.
7 técnicas de abordagem com o cliente
Sabemos que todo mundo tem dias bons e ruins, mas, se tratando de vendas, é essencial que os problemas cotidianos fiquem do lado de fora da conversa com o cliente. Ou seja: sorria sempre e crie, logo no começo, uma aproximação mais leve e descontraída.
A partir dessa atitude, as portas se abrem e as estratégias de abordagem podem ser usadas ao longo de toda a interação com o comprador.
Com isso em mente, veja as 7 melhores técnicas de abordagem de cliente que você pode usar:
- estude sobre a empresa, seus produtos ou serviços,
- entenda o perfil do cliente;
- tenha empatia e pratique a escuta ativa;
- use gatilhos mentais;
- utilize mais de uma abordagem;
- não seja uma pessoa chata;
- faça perguntas abertas.
Confira, agora, todos os detalhes dessas técnicas incríveis!
1. Estude sobre a empresa, seus produtos ou serviços
Esta primeira estratégia é a base que todo vendedor precisa desenvolver ao longo da sua carreira: dominar tudo o que se refere à empresa e aos produtos e/ou serviços comercializados.
Porém, é fundamental ir além das informações básicas e das características sobre itens. O segredo aqui é focar nas soluções e em como o que é oferecido pode realmente mudar a rotina de quem comprar.
Ao fazer isso, fica mais fácil saber como argumentar com o cliente, pois você oferecerá soluções para as dores e os problemas enfrentados pontualmente por ele, ou mesmo por um mercado inteiro.
Portanto, foque nos benefícios gerados pelos produtos/serviços, personalizando-os de acordo com as necessidades da pessoa com a qual está negociando.
Como fazer isso? Veja este exemplo: imagine que você está vendendo um sistema digital para empresas. Pode falar como ele ajuda a organizar o trabalho, a aumentar a produtividade dos colaboradores, a reduzir gastos de tempo e de recursos, entre outros benefícios.
Se você tiver números atualizados que comprovem essas vantagens, melhor ainda! A ideia é mostrar os benefícios e relacioná-los aos diferenciais da marca, que podem ser a flexibilidade na forma de pagamento, a rapidez na implementação do software, entre outras.
2. Entenda o perfil do cliente
Essa é uma das técnicas de abordagem mais simples, porém, é também uma das mais úteis: entenda para quem você está vendendo.
Esse entendimento deve começar na fase de prospecção do cliente, buscando saber quais são suas necessidades e dores e de que maneira as soluções da sua empresa podem atendê-las.
É preciso fazer uma segmentação da sua base de leads e prospects para ganhar tempo e descobrir como argumentar com cada potencial comprador da melhor forma.
Se quiser aprender como descobrir o perfil do seu cliente, leia o artigo “Perfil de cliente: 4 perguntas para desmistificar o assunto“.
3. Tenha empatia e pratique a escuta ativa
O autor Daniel Goleman, referência em inteligência emocional, definiu três tipos de empatia:
- cognitiva: habilidade de entender a perspectiva de outra pessoa;
- emocional: capacidade de sentir o que a outra pessoa sente;
- preocupação empática: quando há a percepção de que a outra pessoa precisa da sua ajuda.
Quem é empático consegue aplicar essas três categorias em diversos momentos da vida. Logo, elas são perfeitas para usar como técnicas de abordagem, iniciar o relacionamento com o cliente e sustentar um bom relacionamento em longo prazo.
Somada à empatia, é fundamental praticar a escuta ativa, comportamento que também ajuda a estruturar uma comunicação humanizada. Isso é importante porque o vendedor está com outra pessoa, e não com uma máquina recheada de dinheiro.
Veja como desenvolver a escuta ativa:
- demonstre interesse;
- saiba ouvir mais do que falar;
- comunique-se com sinceridade e respeito;
- converse com interação visual, evitando distrações, como mexer no celular ao mesmo tempo, se a conversa for pessoalmente;
- não julgue o que o cliente está dizendo;
- faça perguntas diretas que ajudem a direcionar o diálogo.
Essas duas técnicas de abordagem de clientes, quando praticadas juntas, melhoram a comunicação, ajudam a gerar conexão, aumentam a sensação de confiança de quem está do outro lado e facilitam a compreensão do problema do clientes para ajudá-lo.
Dica! Assista ao TED “Como falar de forma que as pessoas queiram ouvir”, com o palestrante Julian Treasure.
4. Use gatilhos mentais
Os gatilhos mentais podem ser usados como técnicas de abordagem porque contribuem para despertar o interesse do cliente. Isso é feito por meio de comportamentos, sensações, estímulos e palavras.
Alguns exemplos de gatilhos que podem ser usados nessa situação são:
- prova social: inclui depoimentos de outros clientes que aprovaram o produto ou o serviço, comprovando sua efetividade, credibilidade e qualidade;
- escassez: o sentimento de limitação tende a levar a pessoa a tomar a decisão de compra em menos tempo, e isso pode ser estimulado com ações como promoções que dura apenas um dia, edição limitada de um produto, entre outras semelhantes;
- exclusividade: quando um produto ou serviço é direcionado a um pequeno grupo, normalmente, há mais interesse por ele. Quem não quer algo que foi lançado agora? Pode até realizar pré-venda com preços diferentes ou algum brinde personalizado.
5. Use mais de uma abordagem
Atualmente, bater à porta do cliente ou fazer uma ligação não são as únicas formas de abordagem possíveis, não é mesmo? Com a transformação digital, há diversos pontos de contato com os clientes e eles precisam ser explorados.
O processo de vendas pode (e deve!) se tornar mais dinâmico, unindo ações off e on-line — como visitas presenciais e envios de mais informações por e-mail ou aplicativos de mensagem.
As redes sociais também estão presentes quando falamos de vendas. Então, criar um perfil nas plataformas que seus clientes ideais mais usam é outra ótima técnica de abordagem.
Práticas recomendadas de troca de mensagens para um melhor atendimento ao cliente
6. Não seja uma pessoa chata
Quem gosta de um vendedor empurrando produtos ou serviços, ligando sem parar ou enchendo a caixa de e-mails com propagandas? Pois é, ninguém.
Por isso, converse, tire as dúvidas, se mostre disponível para quando ele precisar, mas dê espaço para o cliente pensar, avaliar todas as possibilidades e tomar a decisão sem pressão ou invasão.
7. Faça perguntas abertas
Uma das técnicas de abordagem que contribuem para conhecer melhor o cliente e gerar uma conexão verdadeira com ele é fazer perguntas abertas e, se possível, criativas. A ideia é fazer o cliente refletir e se interessar pelo o que você está falando.
As perguntas abertas induzem a uma melhor fluidez da conversa, abrindo espaço para uma sequência de diálogo, como se fosse com um amigo.
Utilize frases que comecem com “o que”, “qual”, “como”, “por que”, “quando”, entre outros. Por exemplo:
- O que você precisa neste momento: uma ferramenta básica ou uma mais completa, com mais funcionalidades?
- O que acha mais importante em um sistema digital para gestão?
- Qual o limite do seu orçamento para esta compra?
- Por que pensou em comprar este produto e não aquele?
A ideia é iniciar pelo básico e, a partir disso, ir além do roteiro de vendas tradicional. Por isso, as técnicas de abordagem são essenciais para você sentir mais segurança e desenvolver os seus pontos fortes durante a negociação.
5 tipos de abordagem no atendimento ao cliente
Para potencializar o uso dessas técnicas, é importante você conhecer também quais tipos de abordagem no atendimento ao cliente existem. As principais são:
- ampla: usada no início da jornada do cliente, tem por objetivo levantar as primeiras informações sobre ele para, somente depois, aprofundar a interação;
- direcionada: aplicada quando já se tem informações suficientes para estreitar o contato;
- pontual: deve ser usada quando já tiveram contatos anteriores, já se conhece bem as necessidades do potencial cliente, bastando apenas alguns poucos direcionamentos para o fechamento da venda;
- cobrança de retorno: abordagem que tem por objetivo conseguir uma resposta do cliente quanto à decisão que ele tomou;
- estímulo à tomada de decisão: como o nome sugere, é usada para ajudar a pessoa a decidir a favor da sua empresa. Para isso, devem ser usados argumentos que não foram explorados antes, como a oferta de um desconto exclusivo, caso o negócio seja fechado naquele momento.
Como argumentar com o cliente?
Mesmo se você usar as melhores técnicas de abordagem, ainda há o risco de o cliente falar não para a sua oferta.
Quando isso acontece, saber argumentar faz toda a diferença e pode, até mesmo, ajudar a reverter a situação ali mesmo — ou ao menos deixar a pessoa pensando se não devia voltar e fechar a compra.
Porém, um argumento só traz esse resultado se ele tiver uma boa base e, para isso, quanto mais informações você tiver, melhor.
Na hora de “debater”, resgate o histórico de lead. Lembre a ele os motivos pelos quais buscou a sua empresa, as dores que ainda precisam ser resolvidas e as razões pelas quais os produtos/serviços que oferece são os melhores para isso.
Aqui, quanto menos o futuro comprador precisar relembrar você da jornada que já percorreu, melhor. Por isso, contar com um bom software, que permita o registro de todas as interações, como um CRM de vendas, é fundamental.
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