Tecnologia no atendimento ao cliente: qual utilizar? 8 opções!

A tecnologia no atendimento ao cliente consiste no uso de soluções tecnológicas com o objetivo de melhorar esse serviço, a partir de recursos que ajudem a reduzir o tempo de espera, melhorar as conversações, facilitar a busca dos consumidores por respostas, entre outras abordagens relacionadas.

Sobre isso, podemos dizer que se trata de uma mudança impulsionada pela transformação digital e pelo imediatismo dos consumidores 4.0, que exigem das empresas mais agilidade, interatividade e qualidade nos atendimentos prestados.

Refletindo sobre o atual cenário de consumo, cada dia mais surgem tecnologias para pequenas empresas, — assim como são desenvolvidas estratégias ainda mais amplas de atendimento para os grandes negócios —, e boa parte das ferramentas desenvolvidas se baseiam em Inteligência Artificial e na crescente tecnologia digital.

Muitos atribuem essa virada digital à pandemia, que antecipou a aquisição de diferentes soluções tecnológicas por muitas empresas. Mas a verdade é que os investimentos em desenvolvimento tecnológico já estavam em uma importante curva de crescimento, sendo que a Covid-19 apenas acelerou esse processo já esperado e previsto.

No que se refere aos próximos anos, um dos relatórios de tendências da Zendesk havia listado algumas projeções relacionadas a expectativa de crescimento nos investimentos em experiência do cliente, para central de suporte interno (CSI), oferta de serviços em todos os canais, tecnologias ágeis e muito mais. 

Veja o que as empresas planejaram:

• 35% disseram que investiriam mais em serviços em todos os canais de comunicação;
• 29% consideraram investimentos maiores em tecnologias ágeis;
• 27% planejaram investir mais no espaço de trabalho digital.

Esses dados apontam algumas das principais tendências de tecnologia no atendimento ao cliente que tendem a se fortalecer. 

Pensando nisso, reunimos neste conteúdo um pouco sobre essa estratégia, além de oito tipos de novas tecnologias que você deve considerar para contribuir com o crescimento da sua empresa. Confira agora mesmo quais são!

O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é todo suporte que um empreendimento oferece para seus consumidores, a fim de estabelecer uma boa conexão com esse público. Na prática, isso quer dizer que todo o relacionamento, seja ele de suporte ou vendas, é considerado um atendimento.

Mas qual a importância do atendimento ao cliente? Bem, citando novamente um dos relatórios CX Trends Report da Zendesk, 75% dos clientes gastam mais em empresas que oferecem boas experiências de atendimento.

Esse percentual deixa claro a importância de oferecer excelentes experiências para os consumidores, a fim de elevar seu nível de satisfação, entregar mais e melhores resultados e, consequentemente, promover a fidelização dos clientes.

O impacto do atendimento ao cliente nos resultados da empresa

Tenha em mente ainda que um bom atendimento pode gerar inúmeras vantagens competitivas para o seu negócio. Por outro lado, atendimentos ruins afetam diretamente a imagem da sua empresa, sendo esse um fator que precisa sempre estar em evidência, para que sua marca não sofra mais prejuízos.

O Relatório CX Trends, da Zendesk, complementa a importância do atendimento ao cliente, ao revelar que:

• 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas;
• 72% dos clientes querem atendimento imediato;
• 71% exigem experiências conversacionais naturais;
• 62% acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital.

Em resumo, garantir um bom atendimento ao cliente está diretamente relacionado a melhorar suas experiências. Essas, por sua vez, alteram comportamentos e influenciam fortemente decisões de compras.

Por isso, empresas que querem melhorar o relacionamento com os consumidores, e vender mais, precisam adotar a tecnologia no atendimento ao cliente como sua maior aliada.

Aproveite e leia também “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?”.

O que é tecnologia no atendimento ao cliente?

A tecnologia no atendimento ao cliente consiste na utilização de softwares e hardwares capazes de melhorar a experiência do consumidor, e também de tornar os agentes de atendimento mais capacitados, produtivos e ágeis no dia a dia de trabalho.

Para tanto, o uso de bons recursos tecnológicos é primordial, pois somente dessa forma é possível promover a automação de processos de atendimento ao cliente e chegar aos objetivos que acabamos citamos.

Entre as vantagens do uso da tecnologia no serviço de atendimento ao cliente, podemos destacar que é ela que permite às empresas interagirem com os clientes e receber suas dúvidas, reclamações e solicitações em diferentes canais de comunicação de maneira dinâmica, precisa e otimizada. 

É graças aos avanços tecnológicos que foi possível criar ferramentas que viabilizam a expansão dos atendimentos, possibilitando aos negócios oferecerem, por exemplo, suporte 24 horas e autoatendimento.

Como comentamos logo na abertura deste artigo, geralmente, a aplicação de tecnologia no atendimento ao cliente é baseada em Inteligência Artificial e Machine Learning e no aproveitamento de variadas estratégias tecnológicas, como o SAC 3.0, que contribui para melhorar a qualidade dos processos de atendimento de companhias de variados portes e segmentos.

Dica! Assista o TED Talks “Usando a tecnologia a nosso favor” e aprenda mais sobre esse conceito com Antoanne Pontes.

SAC 3.0: tecnologia para pequenas empresas adotarem ao atendimento

O SAC 3.0 é a evolução proporcionada pela tecnologia digital, que potencializa os resultados dos negócios, ao somar as melhores estratégias do SAC 1.0 e SAC 2.0, e ampliar o recebimento de reclamações, dúvidas e outras solicitações de atendimento de maneira eficiente, por meio de novas tecnologias de atendimento.

Caso você ainda não conheça, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente. Anos atrás, esse serviço era realizado em um formato tradicional, no qual os agentes atendiam ligações com chamados de suporte e, então, tentavam resolver as solicitações apresentadas pelos consumidores.

Atualmente, o SAC 3.0 é a maneira mais eficiente de estabelecer conexão com os clientes. Inclusive, é por meio dessa ferramenta que as empresas têm a chance de resolver solicitações em menos tempo, por conta das mudanças proporcionadas pela transformação digital.

Quais as vantagens do uso da tecnologia no relacionamento com o cliente?

A transformação digital permitiu às empresas utilizarem diversos tipos de ferramentas tecnológicas, propiciando mais eficiência aos processos empresariais executados. 

Essa evolução garantiu que tecnologias para pequenas empresas fossem desenvolvidas, assim como fortaleceu as estratégias de grandes negócios, tudo por meio do acesso a dados e a qualificação de atendimentos.

Diversas vantagens competitivas puderam ser notadas, dentre elas podemos destacar:

• redução de custos;
• aumento da produtividade;
• otimização e automação de processos;
• flexibilidade para os modelos de negócio;
• aumento do controle de qualidade;
• melhor gestão de talentos;
• melhora das tomadas de decisões;
• crescimento da força de vendas;
• aprimoramento da comunicação interna;
• maior mobilidade do negócio;
• dentre outras vantagens.

8 tipos de novas tecnologias para aplicar ao atendimento

Entre os tipos de novas tecnologias para aplicar no atendimento ao cliente da sua empresa estão:

• autoatendimento;
• chatbot;
• cloud computing;
• data mining;
• API de WhatsApp;
• call tracking;
• omnichannel;
• CRM.

Lembre-se sempre que: inserir tecnologias no atendimento é uma das melhores maneiras de aprimorar o relacionamento com seus consumidores, e também de potencializarem a performance e os resultados entregues por seus agentes de atendimento.

Essa estratégia se tornou fundamental no crescimento dos negócios e no cumprimento de demandas de atendimento de maneira mais ágil e inovadora. 

Pensando nisso, e nas vantagens do uso da tecnologia no atendimento, montamos uma lista com oito tipos de novas tecnologias para você levar para o atendimento ao cliente da sua companhia e, com isso, oferecer experiências incríveis para eles!

Autoatendimento

O autoatendimento é uma tecnologia que ajuda os clientes a resolverem seus problemas por conta própria. Em outras palavras, é uma solução que permite que os consumidores “atendam a si mesmos”. 

Soluções desse tipo dispensam a necessidade de atendentes, e podem ser realizadas por meio de uma plataforma de atendimento, que tenha à sua disposição uma boa base de conhecimento.

Um estudo da American Express comprovou que mais de 60% dos consumidores americanos preferem utilizar um autoatendimento automatizado, como um site ou aplicativo móvel, para realizar tarefas simples de atendimento ao cliente.

Já no Brasil, 60,4% dos consumidores preferem realizar suas compras por meio do autoatendimento, dado levantado pelo estudo “High Tech Retail” realizado pela Croma Marketing Solutions.

Já segundo uma projeção da Gartner, espera-se que até 2030, cerca de 1 bilhão de tickets de serviço sejam gerados por meio do autoatendimento, confirmando a eficiência desse tipo de nova tecnologia.

Aproveite e leia também: “Redução de custos: como o autoatendimento traz economia para sua empresa?“

Chatbot

Chatbot é um software de gerenciamento de mensagens automatizado que, utilizando recursos da Inteligência Artificial, simula interações humanas. 

Essa ferramenta pode ser utilizada por empresas dos mais variados segmentos e portes, pois facilita o atendimento de questões simples dos consumidores, fazendo isso de maneira rápida e automática, sem a necessidade de um agente humano.

Entre as grandes vantagens do chatbot estão o fato de ser uma tecnologia que permite o autoatendimento dos consumidores, agilidade ao relacionamento das empresas, e a possibilidade de os empreendimentos ficarem disponíveis 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

Uma pesquisa da Mobile Time e da Gartner previu que 2022 teria 72% das interações entre consumidores e marcas realizadas por meio de chatbots. Essa informação vai ao encontro do levantamento do Mckinsey, que mostrou que 63% dos negócios já adotaram a Inteligência Artificial para esse fim e aumentaram seus lucros. 

Cloud Computing

O Cloud Computing, que em português significa computação em nuvem, é uma tecnologia que utiliza a nuvem para disponibilizar serviços computacionais, como o armazenamento de dados, a distribuição de informações e outras estratégias.

O PABX cloud é uma aplicação dessa nova tecnologia, que permite a gravação de ligações em nuvem, assim como a personalização de mensagens e do menu e atendimento. 

Essa estratégia ajuda a melhorar o atendimento, e é um formato supermoderno de armazenamento de dados, no qual tudo é guardado na estrutura de nuvem da internet.

Data Mining

O Data Mining, que quando traduzido para o português significa mineração de dados, é uma estratégia tecnológica que, de maneira automatizada, realiza a análise dos dados colhidos por empresas e identifica padrões neles.

Funcionando com o auxílio do Machine Learning, essa ferramenta automatiza os sistemas para realizar a aprendizagem de algoritmos, para que as tendências de consumo sejam evidenciadas, bem como ajudem os negócios a gerar insights valiosos em seus atendimentos.

API de WhatsApp

Atualmente, cerca de 108,4 milhões de brasileiros utilizam o aplicativo WhatsApp para se comunicar e realizar ações cotidianas. No mundo, essa ferramenta tem mais de 2 bilhões de usuários ativos, sendo o aplicativo de mensagens móveis mais utilizado no planeta!

Ao ser usada por empresas, essa ferramenta aproxima os consumidores das marcas e facilita a troca de mensagens para atendimentos e vendas, sendo um método de automação de processos bastante eficaz.

A aplicação do WhatsApp no relacionamento das empresas é possível graças ao uso de sistema API, que é basicamente um conjunto de padrões de interface de software, que permite que os negócios integrem essa ferramenta à plataforma de atendimento do empreendimento.

O uso do API de WhatsApp é uma tecnologia de atendimento ao cliente essencial para os negócios na era digital, pois permite comunicação direta e assertiva com os clientes, tornando-se um diferencial no atendimento. 

Call Tracking

Call Tracking é uma ferramenta automatizada que analisa o desempenho dos canais de atendimento das empresas, por meio de propagandas divulgadas pelo setor de marketing das próprias companhias.

Essa estratégia relaciona cada campanha promocional da marca a um número de telefone específico, para que seja possível mapear a eficiência de cada anúncio e o público atingido por eles. 

Com essa tecnologia aplicada ao atendimento, os negócios conseguem direcionar melhor suas campanhas publicitárias, obter mais engajamento, reconhecimento e, consequentemente, lucratividade.

Omnichannel

A estratégia omnichannel é uma forma de as empresas utilizarem diversos canais de comunicação, centralizarem as informações obtidas em uma única plataforma que permita que todos os atendimentos estejam sempre alinhados e aconteçam de maneira sequencial, e tudo isso sem interromper o fluxo de interação com o cliente.

Com essa ferramenta os negócios atingem mais pessoas e ainda diminuem as etapas na hora de resolver solicitações. Isso é possível porque todas as informações de atendimentos ficam disponíveis em um mesmo ambiente, evitando, por exemplo, que perguntas e fases de atendimento sejam repetidas.

O atendimento omnichannel é muito importante, pois, segundo nosso relatório de tendências 2023, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Os agentes também entendem e destacam a importância do conceito omnichannel, tanto que 58% afirmam que  a falta de dados do consumidor, geralmente, causa uma experiência negativa para os clientes.

Inclusive, 29% dos profissionais de atendimento dizem que a ausência de informações básicas online (uma falha no autoatendimento) contribui para a irritação dos clientes.

Problemas como esses são facilmente resolvidos quando a empresa utiliza plataformas de atendimento omnichannel.

CRM

Por fim, o último tipo de nova tecnologia de atendimento ao cliente que apresentaremos é o CRM, sigla de Customer Relationship Management, que em tradução livre significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Trata-se de uma ferramenta utilizada para armazenar informações sobre clientes, e que também ajuda na classificação de técnicas relacionadas ao relacionamento com o cliente, podendo ser utilizada somente para questões de atendimento, como para o fortalecimento e gerenciamento de vendas.

O principal objetivo do CRM é gerenciar o relacionamento com os clientes, melhorando a prospecção do negócio, a geração de leads e prospects, e otimizando novas oportunidades de maneira estratégica.

Dica extra de tecnologia no atendimento ao cliente: IA da Zendesk! 

A IA da Zendesk é uma solução tecnológica construída a partir de uma base composta por bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. Esse recurso entende a experiência do cliente e permite que sua empresa ofereça um suporte personalizado, a custo reduzido, desde o primeiro dia!

Com os recursos da IA da Zendesk você consegue:

• gerenciar altos volumes de atendimento sem precisar aumentar sua equipe;
• fornecer aos agentes as informações certas para eles encontrem a solução ideal para o problema do cliente;
• ajudar os profissionais de atendimento a resolvam os apontamentos dos clientes com mais rapidez;
• encontrar oportunidades para melhorar a base de conhecimento da sua empresa;
• desenvolver e entregar experiências melhores com bots para os clientes em poucos minutos;
• gerar relatórios e análises para entender melhor seus clientes e suas operações
• e muito mais!

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