Voice bots: tecnologia de voz para o atendimento ao cliente

O relacionamento entre empresas e consumidores não para de se transformar com inovações impulsionadas pela inteligência artificial. Nesse contexto, uma das principais tendências que vêm sendo implementadas no dia a dia corporativo é a tecnologia de voz para atendimento ao cliente.

O impacto da inteligência artificial na customer experience (CX) é vista por 60% dos líderes do setor como algo transformativo, pois oferece mais autonomia de autoatendimento ao cliente, além de oferecer insights práticos e efetivos, segundo o CMS Wire. 

Dessa forma, ferramentas como o chatbot e o voicebot surgiram com o objetivo de automatizar processos, aumentar as métricas de First Call Resolution (FCR) e, claro, disponibilizar um atendimento mais rápido e assertivo ao cliente.

Em uma realidade em que a experiência do cliente é tão vital para o sucesso e competitividade de uma marca, bem como para sua sobrevivência, a implementação de técnicas de inteligência artificial para criar uma experiência do cliente personalizada tornou-se uma tendência cada vez mais forte!

Portanto, preparamos esse conteúdo para falarmos um pouco mais sobre a tecnologia de voz para o atendimento ao cliente. Quais são as tendências da IA por voz? Como a prática funciona? Quais são as vantagens?

Leia o conteúdo até o fim e obtenha as respostas para as suas perguntas!

O que é tecnologia de voz para o atendimento ao cliente?

A implementação da inteligência artificial no atendimento ao cliente é uma das principais frentes de ação de empresas que desejam aprimorar o customer experience. Nesse contexto, o atendimento ao cliente por voz desempenha um papel importante.

A tecnologia mais importante nesse processo é a de Processamento de Linguagem Natural (PLN). Por meio dela, o sistema de inteligência artificial consegue captar via machine learning os fonemas e palavras pronunciadas pelo cliente no momento do atendimento, assimilando as perguntas e gerando respostas em voz.

Automaticamente, uma resposta à demanda do cliente é enviada. Quanto melhor for a tecnologia de voz para o atendimento ao cliente, melhor será a qualidade e a assertividade da resposta para os problemas do consumidor. 

A ferramenta de AI da Zendesk, por exemplo, tem, como base de dados, bilhões de interações com os clientes para entregar as respostas mais precisas.

A inteligência artificial é usada tanto para responder perguntas automatizadas dos clientes via texto ou mensagem de voz, como também para registrar e transcrever ligações telefônicas ou interações diversas via áudio, como forma de armazenar dados importantes no histórico de atendimento.

Em suma, as principais tendência em IA por voz são:

• reconhecimento e registro de voz, para criação automática de registros de atendimentos e transcrição do que foi comunicado entre cliente e agente;
• geração de fala a partir de texto, uma vez que o cliente digita a sua demanda durante o atendimento, a resposta pode ser processada em inteligência artificial por voz;
• Processamento de Linguagem Natural (PLN) e voicebot, que permitem o diálogo em voz entre cliente e o assistente virtual (ou bot).

O que são voice bots?

Os voice bots são uma tecnologia de voz para atendimento ao cliente com funcionamento similar aos tradicionais assistentes virtuais ou chatbots. Ele se diferencia por usar um sistema de voz para compreender e responder às perguntas do cliente durante o atendimento. Vemos a implementação dos voices bots tanto em suporte ao cliente quanto em atividades comerciais, como processamento de vendas.

Os recursos funcionam por meio de um sistema de aprendizado de máquina em que o bot é treinado para oferecer respostas esperadas de acordo com os dados recebidos. 

Assim como no chatbot, a ideia por trás dos voicebots é usá-los como um primeiro contato no processo de atendimento, como coleta de informações, triagem e respostas menos complexas a partir das demandas do cliente.

Caso a solicitação seja simples, o próprio voicebot conclui o atendimento de forma ágil e sem a necessidade de acionar um agente humano.

Veja como o IA da Zendesk pode aprimorar o atendimento das empresas:

Quais são as vantagens da inteligência artificial por voz no atendimento ao cliente?

Afinal, por que a tecnologia de voz para o atendimento ao cliente é uma ideia interessante? Nós temos algumas respostas para essa pergunta. Confira:

• respostas automatizadas e sem participação humana com o objetivo de fazer a triagem dos atendimentos, resolver as demandas mais rapidamente e melhorar as métricas de FCR;
• base de dados rica associada ao machine learning para desenvolver um agente de voz humanizado, assertivo e capaz de realizar um atendimento personalizado e voltado para as reais demandas daquele cliente específico;
• eliminação de gargalos e menos concentração de atendimentos em agentes reais, o que poderia acarretar em mais tempo de espera para o cliente;
• uso integrado e complementar com o chatbot, em que cada ferramenta pode ser usada de acordo com o contexto do atendimento, a natureza do negócio e a necessidade do cliente. Em resumo, mais uma opção para uma experiência de cliente personalizada.

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