Sistema de telefonia em nuvem vale a pena? Conceito + vantagens

O atendimento telefônico ainda é um dos canais de comunicação preferido dos clientes. Além da facilidade na resolução de problemas, permite o contato direto com atendentes prontos para atendê-los.

Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, 66% dos entrevistados normalmente resolvem seus problemas por meio do telefone. Ou seja, esse é um canal totalmente consolidado entre os consumidores.

Mas cada vez mais, podemos contar com tecnologias e ferramentas otimizadas que ajudam as companhias a oferecer um atendimento diferenciado. A telefonia em nuvem é uma delas, que traz inúmeras vantagens, desde a redução dos custos até o aumento da produtividade.

Mas o que é telefonia na nuvem? Como funciona? O que a central telefônica em nuvem traz de benefícios tanto para as empresas que as implementam quanto para os seus clientes? Vamos falar um pouco mais sobre isso!

Neste conteúdo, você vai ver:

• O que é telefonia na nuvem;
• Como funciona;
• Qual a importância de implementar a telefonia em nuvem;
• Vantagens do sistema de telefonia em nuvem;
• Como implementar em sua empresa.

Boa leitura!

O que é a nuvem e como funciona?

O primeiro passo para entender esse serviço é pensar no que é a nuvem e como funciona. Basicamente, podemos entendê-la como uma rede global de servidores. 

Ou seja, são ferramentas espalhadas mundialmente que permitem o armazenamento de informações, execução de aplicativos e até mesmo o fornecimento de serviços aos usuários.

É nesse cenário que surge o cloud computing, que em tradução literal temos a “computação na nuvem”. Essa tecnologia permite que as informações sejam acessadas de qualquer lugar do mundo, sem a necessidade de instalar softwares ou outros sistemas mais complexos.

A verdade é que os recursos na nuvem estão cada vez mais frequentes em nosso dia a dia e um dos principais exemplos disso são as ligações feitas por WhatsApp. Com esse caso, já dá para entender um pouco mais sobre o que é telefonia na nuvem, certo?

O que é telefonia na nuvem?

O serviço de telefonia em nuvem transfere toda a rede telefônica para a internet. Isso significa que não é necessário utilizar nenhuma outra estrutura para o sucesso do seu funcionamento.

O sistema de telefonia em nuvem também pode ser conhecido como VoIP (Voice over Internet Protocol), ou voz sobre IP. Podemos ver esse serviço sendo amplamente utilizado em consultórios, call centers e empresas de prestação de serviço.

Isso porque essa é uma das soluções mais modernas que tem como principal objetivo otimizar processos internos de empresas. Como veremos a seguir, traz inúmeras vantagens desde o seu custo-benefício até mais agilidade nos atendimentos.

Como funciona a telefonia em nuvem?

Como falamos, o sistema de telefonia em nuvem funciona como uma central telefônica que fica hospedada em servidores na internet.

Isso significa que os dados e informações que rodam não ficam jogados no limbo da internet, mas estão armazenados a esses servidores, que precisam de um local físico para existir.

Esses lugares são conhecidos como data centers, inacessíveis a maior parte da população por serem instalações protegidas para garantir a integridade e segurança dos equipamentos.

Então, a tecnologia que permite que o atendimento telefônico deixe de ser exclusivamente analógico e passe para o digital é o VoIP. Basicamente, seu trabalho é converter a voz em um pacote de dados para que seja transmitido entre dois pontos. 

Ou seja, funciona de forma similar ao que ocorre com as imagens, vídeos e textos que já estamos acostumados a ver na internet.

Por estarem hospedados em servidores e, consequentemente, com a estrutura funcionando por meio da internet, o que ocorre é que a tecnologia VoIP converte os sinais analógicos das ligações em formato digital. E essa é a principal resposta a “como funciona a telefonia em nuvem”.

Esse último ponto é o que possibilita a realização de chamadas telefônicas, podendo ser recebidas entre:

• dois computadores;
• um computador e um smartphone;
• um computador e um telefone tradicional.

Agora que você já sabe o que é telefonia em nuvem e como ela funciona, veremos as principais vantagens dessa tecnologia.

8 vantagens do sistema de telefonia na nuvem

Encontrar um software de atendimento ao cliente que corresponda às expectativas da empresa pode ser um desafio. Ainda mais quando estamos falando sobre uma tecnologia nova, como a telefonia em nuvem, é necessário entender as suas vantagens antes de optar por uma.

Então, veja as oito principais vantagens de ter um sistema de telefonia em nuvem:

1. Baixo investimento e redução de custos;
2. Melhora na qualidade da voz;
3. Fácil instalação e configuração;
4. Mobilidade e escalabilidade;
5. Integração dos sistemas;
6. Mais segurança;
7. Maior produtividade;
8. Melhora da satisfação do cliente.

Vamos ver em detalhes sobre cada um deles? Confira!

1. Baixo investimento e redução de custos

Como falamos, para entender como funciona a telefonia na nuvem é necessário que o sinal analógico seja convertido para um digital, que então é transformado em chamadas telefônicas.

Isso significa que os gastos com a telefonia tradicional serão minimizados, uma vez que a empresa não precisa contratar serviços ou pacotes especiais para realizar um grande número de ligações diárias.

Entretanto, existe a cobrança do serviço de conversão do sinal (do analógico para o digital). Ainda assim, quando comparamos este valor ao de uma ligação tradicional, a taxa acaba sendo menor. 

Além disso, para a instalação de uma central telefônica em nuvem, por exemplo, a empresa não precisa gastar com softwares ou novos equipamentos. Pelo contrário, a única real necessidade é ter uma boa conexão com a internet.

2. Melhora na qualidade da voz

Você sabe do que depende a qualidade na ligação por meio da telefonia em nuvem? Apenas uma boa estabilidade na rede de internet.

A verdade é que as chamadas pela nuvem podem oferecer uma melhor qualidade do que as ligações analógicas, dependendo de quão estável é a sua internet e qual operadora VoIP você contratou para o serviço.

Essa facilidade ainda ajuda a diminuir ruídos e, principalmente, as interferências que por vezes ocorrem durante as chamadas analógicas, que podem ser influenciadas até pelo estado do fio telefônico.

Sugestão de leitura: Como melhorar o atendimento pode aumentar receitas ou reduzir custos para sua empresa?

3. Fácil instalação e configuração

Um dos maiores benefícios relacionados à telefonia em nuvem, junto ao baixo custo, é a simplificação do processo de instalação e manutenção. 

Isso porque, como não são sistemas instalados no computador, mas sim conectados à internet, permitem que as atualizações sejam feitas por acesso remoto, de maneira simplificada.

Especialmente quando pensamos em um cenário de home office, essa solução pode ser extremamente benéfica para as empresas, já que todo o processo pode ser feito remotamente.

Além disso, nos casos de escritórios físicos, não é necessária a implantação de novos cabos ou qualquer alteração na estrutura da organização para começar a fazer uso da telefonia em nuvem.

4. Mobilidade e escalabilidade

O benefício anterior, relacionado à facilidade na instalação dessa tecnologia, nos permite entender melhor as vantagens da mobilidade e escalabilidade.

Quando falamos sobre mobilidade, devemos entender que por ser uma tecnologia na nuvem, os usuários podem acessá-la de qualquer local, desde que tenha conexão com a internet. Isso inclusive permite uma maior conexão entre as matrizes e filiais.

Mas além disso, temos também a questão da escalabilidade, que está diretamente relacionada à possibilidade que uma empresa tem de crescimento.

No caso da telefonia em nuvem, não é necessário se preocupar com novos equipamentos ou licenças de softwares para aumentar as linhas telefônicas. Isso traz um ótimo custo-benefício para a empresa, que pode ampliar o seu atendimento sem precisar investir mais em aparelhos e estruturas.

5. Integração dos sistemas

É cada vez mais comum que as empresas contem com diferentes softwares e ferramentas para auxiliar na gestão dos negócios e relacionamento com os clientes. 

Um dos principais exemplos é o CRM, uma plataforma com a centralização de todas as informações e dados dos clientes, com uma visão mais clara e precisa de todas as etapas do processo de compra.

A telefonia em nuvem permite fazer essa integração dos sistemas, o que facilita no compartilhamento de informações, com inúmeras vantagens:

• maior integração entre diferentes setores;
• aumento da produtividade das equipes;
• diminuição da quantidade de erros;
• otimização dos processos.

Além disso, essa é uma possibilidade para que filiais tenham acesso às informações mesmo que remotamente. Afinal, para acessar essa tecnologia de outros lugares é necessário apenas ter conexão com internet.

6. Mais segurança

Quando falamos sobre informações e dados, precisamos pensar na questão da segurança. Em relação às chamadas telefônicas na nuvem, isso não seria diferente.

Entretanto, o que poucos sabem é que na telefonia em nuvem toda informação é criptografada ao converter a voz analógica em digital, ou seja, tornam-se dados codificados. Além disso, ela apenas pode ser descriptografada pelo próprio sistema de chamadas VoIP.

Isso torna a tecnologia imune tanto aos hackers, com o vazamento de dados e informações, quanto à segurança da própria rede, como em acidentes físicos. Então, mesmo que um equipamento seja danificado no ambiente de trabalho, isso não vai impedir o acesso das outras pessoas ao serviço de telefonia em nuvem.

7. Maior produtividade

Por último, mas nunca o menos importante: o sistema de telefonia em nuvem permite que os agentes tenham mais produtividade em seu dia a dia no trabalho. 

Primeiramente porque o sistema de telefonia pode ser acessado de qualquer local com conexão com a internet, o que não limita os serviços laborais a um ambiente físico restrito.

Além disso, em um cenário de home office, como falamos anteriormente, permite que gestores tenham acesso a relatórios de chamadas de forma facilitada. Isso sem falar na possibilidade de utilizar outros recursos, como:

• gravação de chamadas feitas e recebidas;
• filas de espera personalizada;
• criação de grupos de ramais;
• transferência de ligação entre ramais;
• audioconferência;
• voice-mail.

E outros serviços que podem ser utilizados sem ser cobrado nada a mais por isso.

Veja também: Ferramentas de produtividade: você está usando as 11 melhores?

8. Melhora da satisfação do cliente

Isso é o que toda empresa está buscando quando pensamos nos principais canais de atendimento para oferecer uma experiência personalizada e diferenciada aos clientes, certo?

A verdade é que quando você tem um sistema de telefonia em nuvem, podendo acessá-la de qualquer local com internet, e ainda com integração a outros softwares, como o de CRM, é possível oferecer esse atendimento diferenciado ao consumidor.

Afinal, o atendente terá acesso a todas as informações necessárias, conhecerá o processo de compras e a jornada do cliente e terá uma maior possibilidade de resolver o seu problema.

Por outro lado, como a central telefônica em nuvem tem um baixo custo para sua implementação, é possível fazer o investimento em outras áreas da organização. Isso pode ser feito por meio de treinamentos para os agentes de comunicação ou até mesmo contratando novos funcionários para otimização dos processos.

A questão é que, quando investimentos em soluções que a transformação digital nos permitiu encontrar, como a própria questão da telefonia em nuvem, é possível encontrar benefícios tanto para a empresa quanto para os usuários.

Como implementar em sua empresa?

Agora que você já sabe o que é telefonia em nuvem, como ela funciona e quais são suas principais vantagens, fica a dúvida: como posso implementar este serviço de comunicação corporativa em meu negócio?

Primeiramente, é importante procurar por uma empresa especializada do setor de comunicação para prestar o serviço. Assim, é possível escolher o melhor plano que corresponda às necessidades da sua organização.

Ainda assim, vale a pena lembrar que o sistema de telefonia em nuvem tem o potencial de trazer ainda melhores resultados quando associado a outras tecnologias, como o próprio CRM.

Pensando nisso, que tal dar o próximo passo no atendimento ao cliente? Você precisa conhecer as soluções da Zendesk, que oferecem um conjunto de ferramentas totalmente integradas para você usar nos principais canais de atendimento.

Com o software de atendimento ao cliente. Através dele é possível gerenciar todos os processos de um único local, além da possibilidade de atender os seus clientes de qualquer lugar.

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