O que é telemarketing ativo e receptivo? Diferenças e vantagens

Telemarketing ativo e receptivo são duas modalidades de telemarketing usadas por empresas para realizarem ou receberem contato de clientes e potenciais clientes.

No telemarketing ativo, os profissionais fazem contato com leads e clientes para vender um produto ou serviço, ou estabelecer um contato de relacionamento com o cliente.

Já o telemarketing receptivo, como o nome sugere, recebe as ligações dos clientes ou potenciais clientes. 

Ou seja, enquanto no primeiro, é o atendente de telemarketing que liga para o cliente, no segundo, é o cliente que entra em contato com a empresa.

Mas por que entender o papel e as diferenças entre telemarketing ativo e receptivo?

Entender as diferenças entre esses dois tipos de telemarketing é fundamental para que a empresa possa aprender como oferecer uma boa experiência para o cliente em ambas as situações.

Existem diferenças claras sobre como o operador de telemarketing ativo e receptivo deve agir, o que falar e como se relacionar com o cliente. 

A seguir, vamos entender um pouco mais sobre esses dois modelos: call center ativo e receptivo. Continue a leitura e entenda:

• O que é um atendimento ativo?
• O que é atendimento receptivo?
• Atendimento ativo e receptivo: qual é melhor?
• Como otimizar os resultados do telemarketing ativo e receptivo?

O que é um atendimento ativo?

O atendimento ativo é o contato proativo da empresa com o cliente ou prospect, geralmente por meio de ligações. O principal uso dessa modalidade é no telemarketing, com o objetivo de prospectar novos clientes ou vender produtos e serviços.

Mas também pode ser para solucionar problemas! Imagine, por exemplo, que um cliente faz uma queixa na plataforma Reclame Aqui de não ter recebido o produto que comprou em uma loja online. 

Logo, a empresa designa um atendente para entrar em contato com o cliente por telefone e resolver a situação. O atendente se apresenta, contextualiza que viu a reclamação e pede desculpas pelo ocorrido. 

Ele explica a situação para o cliente e informa que fará agora mesmo a correção para que o produto seja entregue o quanto antes, bancando os custos adicionais do erro como cortesia. Além disso, o atendente disponibiliza seu contato direto caso a pessoa tenha qualquer outra dificuldade.

Outras finalidades comuns do atendimento ou telemarketing ativo são: realizar pesquisas, coletar dados, fazer sondagens de mercado, e estreitar o relacionamento com clientes existentes.

Para obter bons resultados, ambos o telemarketing ativo e receptivo exigem operadores qualificados, com treinamento em técnicas de comunicação verbal e persuasão. Aliás, um bom script de telemarketing e discurso de abordagem também são essenciais para prender a atenção do cliente rapidamente.

O grande desafio do telemarketing ativo é conseguir o engajamento do cliente que não espera receber o contato. Por isso, é fundamental que as ofertas sejam relevantes e personalizadas com base nos interesses de cada cliente.

Leia também: como ser um vendedor de telemarketing diferenciado? Dicas do que fazer (e do que evitar)

Qual a importância do telemarketing ativo para sua empresa?

Quando bem executado, o telemarketing ativo pode ser uma poderosa estratégia para aproximar empresas e clientes. Mais do que simplesmente vender, essa abordagem proativa visa estabelecer relacionamentos de confiança e parceria.

Cada ligação é uma oportunidade única de criar conexão, entender necessidades e agregar valor genuíno na vida do cliente. Claro, nem todo mundo aprecia receber ligações não solicitadas. 

Por isso, é fundamental que a empresa seja estratégica e responsável ao abordar seus clientes e prospects. Oferecer produtos e serviços realmente relevantes, no momento e formato corretos, é chave para gerar engajamento e evitar uma experiência invasiva.

Empresas de software como serviço (SaaS), por exemplo, podem utilizar o telemarketing ativo como parte de sua estratégia de vendas e prospecção de leads. 

Nesse caso, o telemarketing ativo representa uma oportunidade de demonstrar na prática o poder da solução. Os operadores fazem ligações padronizadas e personalizadas, provando a eficiência dos recursos de CRM integrado e da base de conhecimento.

Saiba mais: como melhorar seu atendimento ao cliente com um CRM para telemarketing?

O que é atendimento receptivo?

Ao contrário do ativo, no qual a iniciativa de contato parte da empresa, no atendimento receptivo é o cliente que entra em contato ativamente buscando informações, apoio ou para realizar uma compra.

Essa busca voluntária por parte do cliente representa uma oportunidade valiosa para a empresa surpreender, encantar e resolver as necessidades do cliente de forma positiva. 

Mesmo em casos de reclamações, um telemarketing receptivo bem treinado em escuta ativa, empatia e resolução de problemas pode transformar a percepção inicialmente negativa do cliente.

Além de resolver demandas, o telemarketing receptivo também permite coletar insights sobre a experiência e jornada do cliente, seus pontos de dor e necessidades não atendidas. Esses aprendizados são cruciais para melhorar continuamente os produtos, serviços e a comunicação com os clientes.

Para que utilizar o telemarketing receptivo?

Entre as principais razões para utilizar o telemarketing receptivo na sua empresa, estão: 

• Atendimento ao cliente: é uma forma de o cliente entrar em contato para tirar dúvidas, fazer reclamações, solicitar suporte técnico ou informações sobre produtos e serviços. Permite resolver demandas e melhorar a experiência do cliente.
• Vendas: embora mais comum no telemarketing ativo, o receptivo também pode ser usado como canal de vendas, com o cliente ligando interessado em adquirir um produto ou serviço. O atendente deve estar preparado para fechar negócio.
• Pesquisas: por meio do contato do cliente, podem ser realizadas pesquisas de satisfação para avaliar a experiência e identificar melhorias. Ajuda a empresa a entender melhor seu público.
• Fidelização e retenção: o pós-venda pelo telemarketing receptivo é uma ótima oportunidade para trabalhar a fidelização, entendendo se o cliente ficou satisfeito e seus planos futuros.

Independente do motivo, foi o cliente que entrou em contato com a empresa, na hora que ele queria e podia.

Isso quer dizer que o cliente está disposto a ouvir, tem um certo tempo reservado para isso e – no caso daqueles que estão em busca de um produto ou serviço – está interessado no seu produto ou serviço. 

Mesmo quando um cliente entra em contato em busca de suporte por estar com algum problema no uso do serviço ou produto, é fato que esse cliente quer ouvir o que você, como atendente, tem a falar. 

Entretanto, é muito comum que em casos de reclamações e necessidade de suporte o cliente não tenha paciência, esteja nervoso e até seja grosseiro.

Por isso, ressaltamos a importância do treinamento de um operador de telemarketing ativo e receptivo deve se preocupar em ajudar o colaborador a desenvolver a paciência, ter empatia e técnicas de como acalmar o cliente. 

O profissional que está atendendo ao seu cliente é a voz da empresa e o comportamento dele é o que vai ser medido na experiência final de cliente. Além disso, o treinamento deste profissional deve envolver: 

• informações completas sobre o produto ou serviço;
• destaque para os problemas mais comuns;
• quais perguntas fazer para entender qual é o exato problema do cliente e o que ele já tentou fazer para resolver.

Facilita muito o trabalho do operador de telemarketing ativo e receptivo ter uma base de conhecimento fácil de acessar para que ele possa consultar soluções e informações gerais e específicas sobre o que o cliente busca. 

Outra ferramenta que ajuda a geração de uma boa experiência é uma base de dados com o histórico do cliente. Dessa forma, o cliente sente que a empresa sabe quem ele é e vai ajudá-lo a resolver seu problema.

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Vantagens do atendimento receptivo

A grande vantagem de oferecer uma central de atendimento receptivo é que o cliente sabe que pode falar com alguém, realmente uma pessoa, tanto para resolver problemas como para tirar dúvidas e contratar serviços. 

Os softwares de chats estão em alta, mas uma grande parte das pessoas ainda preferem o contato telefônico. Além disso, quando canais mais modernos não funcionam, é na ligação que o cliente deseja buscar seu conforto.

Disponibilizar um contato telefônico também traz mais credibilidade para a empresa e gera um sentimento de mais confiança. Entretanto, lembre-se que é fundamental investir em sistemas de integração omnichannel.

Leia também: 4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel

Atendimento ativo e receptivo: qual é melhor?

Uma central de atendimento que combina ambas as estratégias ativas e receptivas representa um poderoso modelo para humanizar as interações com clientes e impulsionar os resultados comerciais.

Seja qual for a abordagem, ambas precisam de operadores de telemarketing ativo e receptivo prontos para um atendimento de qualidade. Entre as habilidades necessárias para um colaborador da área de atendimento, estão:

• domínio total sobre os produtos e serviços, como funções e vantagens;
• diferenciais em relação à concorrência;
• atualização constante sobre novas funcionalidades e promoções;
• bom discurso de vendas, que também deve ser oferecido e otimizado pelos gestores da área;
• boa capacidade de comunicação;
• segurança e tranquilidade ao falar com cliente;
• características como empatia, simpatia, educação e outras habilidades interpessoais. 

Uma desvantagem que a central de atendimento ativo tem em relação à central receptiva é que o cliente não sabe que você vai ligar para ele. 

Esse prospect pode estar ocupado trabalhando, cuidando dos filhos, em reuniões etc. E mesmo que ele atenda ao telefone, tem pouco tempo para te ouvir e “dispensa” o vendedor muito rápido. Você precisa ter o máximo de atenção em relação ao melhor horário para ligar para os clientes.

No atendimento ativo, o foco principal deve ser construir um pitch de vendas (um discurso de vendas) perfeito, que atraia o cliente em poucos segundos e o faça ficar interessado. 

Com um pitch de vendas de qualidade, você vai arrancar a frase “você pode me ligar mais tarde?” do lead. É importante que o profissional de vendas também tenha essa iniciativa mediante uma frase como “estou realmente muito ocupado”.

Inclua em seu discurso de vendas uma pergunta como “senhor João, eu realmente não quero te incomodar nesse momento, mas essa oferta expira em 24 horas e ela vai te ajudar a economizar até R$ 1.500 por ano. Qual é o horário que o senhor está disponível? Posso te ligar hoje às 19h?”. 

Forçar o cliente a conversar quando ele não pode, vai gerar uma péssima experiência para esse potencial cliente com a sua empresa.

Não deixe de ler: como montar um call center de telemarketing ativo e receptivo?

Como otimizar os resultados de telemarketing ativo e receptivo? 

Para maximizar os benefícios de cada abordagem, a empresa precisa investir no treinamento completo de suas equipes. Desde o conhecimento sobre produtos e sistemas, até soft skills como escuta ativa, storytelling e gestão de objeções.

Outras maneiras de otimizar os resultados do telemarketing ativo e receptivo, são:

• desenvolver scripts e roteiros de atendimento orientados por dados e testes com usuários reais;
• segmentar muito bem as bases de clientes e prospects para direcionar as ações;
• monitorar métricas chave como taxa de conversão, satisfação do cliente e casos resolvidos;
• coletar feedbacks dos clientes através de pesquisas e NPS para identificar melhorias;
• integrar o telemarketing com outros canais como site, app e redes sociais;
• automatizar tarefas repetitivas para que o operador foque no atendimento humanizado.
• testar abordagens diferentes para encontrar o equilíbrio ideal entre assertividade e personalização.

Ainda nesse sentido, a tecnologia é uma aliada para otimizar os processos de atendimento de maneira geral, seja em telemarketing ativo e receptivo, bem como em outras formas e canais de atendimento. 

Invista em ferramentas para call center, como um software de CRM, um discador automatizado e a integração com soluções de analytics e inteligência artificial. Essas opções permitem personalizar as interações e extrair insights para melhorias contínuas.

Ao combinar a proatividade do atendimento ativo com a capacidade de resolver demandas e encantar o cliente do atendimento receptivo, a sua central se torna um hub de relacionamento humanizado e ágil.

Conheça mais sobre como otimizar o atendimento ao cliente com o e-book: como 4 empresas oferecem uma excelente experiência do cliente em escala.

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