Televendas na era digital: ainda vale a pena ter o seu?

Se disséssemos, há pouco mais de 20 anos, que o telefone seria substituído como principal meio de comunicação, você acharia improvável, não é mesmo? A tecnologia avançou de maneira impressionante, e muitos gestores podem acreditar que o espaço das televendas na era digital chegou ao fim.

Mas será que estamos diante de um momento tão definitivo? Não será possível adaptar a estratégia para seguir abraçando as necessidades do cliente em primeiro lugar? 

Ao longo deste artigo, vamos refletir sobre o tema.

Vendas por telefone: reflexões iniciais sobre a estratégia

Chamamos de televendas o processo de conversão de clientes realizado, sobretudo, por telefone. Nesses casos, as chamadas telefônicas conduzem todas as etapas da negociação, desde a prospecção, passando pela apresentação da solução até o fechamento do negócio. 

Para muitas empresas, o telefone foi o principal meio de comunicação com o cliente durante muitos anos. Não à toa, os chamados call centers se consolidaram como departamentos dedicados exclusivamente ao contato telefônico com consumidores.

Entretanto, nos últimos anos, uma mudança cultural desencadeou a reflexão: ainda faz sentido utilizar televendas na era digital? 

A origem deste pensamento não é absurda. Pelo contrário, pesquisas apontam uma mudança real no comportamento do consumidor: os telefones fixos estão sendo deixados de lado. 

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou, em 2022, dados que mostram um total de 27,5 milhões de acessos de telefonia fixa no Brasil até o mês de julho. 

Pode parecer muito, mas a última vez que o país atingiu este patamar de linhas fixas foi entre os anos 1999 e 2000. 

Se consideradas as densidades populacionais dos anos 2000 e dos anos atuais, há um indicativo de queda no percentual de usuários de telefone fixo: aproximadamente 13% da população mantém o recurso ativo nos dias atuais. 

Em contrapartida, o movimento inverso aconteceu com a telefonia móvel (celulares). Em junho de 2022, os chips somaram 260,2 milhões de usuários no Brasil — 5,4% a mais do que em junho de 2021.

Diante de informações como essas, você pode acreditar que as televendas na era digital chegaram ao seu fim. Mas aqui está uma estatística para te fazer pensar: organizações que acreditaram que as “ligações frias” (ou cold calls) não eram mais efetivas vivenciaram um crescimento 42% menor do que as empresas que apostaram no contrário. 

Mas, afinal, qual o segredo para continuar obtendo sucesso com as televendas na era digital? No tópico a seguir, falaremos sobre isso. Para te ajudar a sanar a curiosidade, aqui vai um spoiler: a resposta está no pensamento customer centric! 

Televendas na era digital: ainda faz sentido?

Sim! Ainda faz sentido pensar em televendas na era digital. É preciso, entretanto, ajustar o olhar para entender os momentos em que a estratégia deve ser utilizada, e, sobretudo, qual a demanda do cliente para esse tipo de serviço.

É nesse contexto que surge a ideia de televendas 5.0.A ideia é repensar o modelo de vendas por telefone, considerando o perfil do novo consumidor e incorporando ferramentas (como o WhatsApp) e técnicas, como os gatilhos de vendas, que ajudam a tornar a estratégia robusta e válida mesmo em um contexto essencialmente digital.

Além disso, mais do que nunca, o mercado comercial demanda uma estratégia omnichannel. Isso significa que empresas que querem se diferenciar precisam ter, à disposição dos clientes, todos os canais de comunicação, para que eles escolham os que melhor se adequam às demandas. 

O Relatório Zendesk de Tendências em CX 2023  ainda vai além, colocando em pauta o conceito de experiência conversacional. 

Quando os consumidores entram em contato com um negócio, eles esperam uma interação fluida e natural, na qual eles sejam o centro do processo. Dessa forma, podem escolher o contato por diversos canais e, da mesma forma, movimentar a conversa por entre os pontos de contato — por exemplo, de uma mensagem a uma chamada telefônica, de maneira contínua e ininterrupta. 

Como implementar o setor de televendas na era digital? 

Se você está em busca de descobrir qual o melhor canal de atendimento para se comunicar com seus clientes, nós respondemos, sem pestanejar: todos! 

Em um mundo omnichannel, é fundamental saber implementar o setor de televendas, organizar o chat do site, gerenciar WhatsApp e responder e-mails com agilidade, sem deixar de assegurar a integração entre os pontos de contato.

A jornada é complexa, mas hoje te ajudamos a dar o primeiro passo: colocar o setor de televendas em ação!

1- Planeje o setor

O primeiro passo para implementar o setor de televendas na era digital é o planejamento. Neste momento, deve-se ter clareza sobre o objetivo da área e seu foco no curto, médio e longo prazo. 

Algumas perguntas-chave podem orientar o momento do planejamento, tais como:

• qual o foco do setor?
• volume de orçamento disponível?
• quais as estratégias possíveis para alcançar os resultados?
• qual o payback do projeto?

2- Viabilize a estrutura física

O planejamento garante uma visão sistêmica do setor de televendas, o que, consequentemente, facilita o cumprimento do segundo passo. Viabilizar a estrutura física e tecnológica da área só é possível com um claro entendimento sobre as possibilidades e os impeditivos orçamentários.

Além disso, é importante dispor de um espaço físico adequado às necessidades da equipe. Distanciamento entre os agentes, condições de ergonomia e capacidade de fluxo de pessoas são alguns dos pontos-chave a considerar.

3- Forme uma equipe capacitada

Ter um time de qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer setor de televendas. Mais do que escolher profissionais com elevadas competências técnicas, busque talentos com soft skills estratégicas, como gestão de tempo, inteligência emocional e capacidade de trabalho em equipe. 

Além disso, ofereça treinamentos, atualizações e formações para garantir que as práticas de rotina acompanhem o ritmo de mudanças do mercado.

4- Gerencie e mensure as atividades do setor 

Por fim, invista em gerenciamento e mensuração no televendas. Estruturar metas e objetivos de curto, médio e longo prazo facilita o acompanhamento da performance do setor, bem como ajuda a identificar gaps precocemente. 

Crie uma cultura data driven e estimule que todos os agentes trabalhem orientados por informações previamente coletadas e armazenadas na base de conhecimento do setor. 

Dessa forma, o time tende a trabalhar com mais autonomia, segurança na tomada de decisões e assertividade na entrega de resultados.

Bônus: garanta um atendimento humanizado com a ajuda da tecnologia

Agora você já sabe como colocar em prática o setor de televendas na era digital. Mas, para assegurar o sucesso de qualquer estratégia, é interessante conhecer recursos que tornem a gestão de leads e clientes mais humanizada e organizada. 

Nesse sentido, um software de atendimento ao cliente é um importante aliado no processo.

Trata-se de uma ferramenta completa e integrada, que facilita o trabalho dos times de atendimento e, ao mesmo tempo, garante uma jornada fluida ao cliente.

Que tal conhecer um software de atendimento na prática e testar suas múltiplas funcionalidades gratuitamente? Preencha o formulário e comece a usar o Zendesk Service!