Tempo de espera para atendimento: como calcular e reduzir o tempo médio?

Já parou para pensar no quanto o tempo de espera para atendimento pode afetar a sua empresa? Por exemplo, um cliente insatisfeito com o tempo que levou para ser atendido pode, simplesmente, desistir de comprar da sua marca. 

Essa é uma das constatações do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®.

De acordo com esse levantamento, 96% dos consumidores entrevistados disseram que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.

Além disso, é preciso considerar o atual comportamento dos clientes, que exige das marcas respostas cada vez mais rápidas. 

O mesmo relatório apontou que 86% dos entrevistados esperam que o atendimento ao cliente seja mais rápido agora do que era há cinco anos.

E o que acontece quando essas expectativas não são atendidas e o tempo de espera para atendimento é insatisfatório? Bem, há uma série de consequências que podem acontecer, todas decorrentes da experiência ruim vivida pelo cliente.

Por exemplo, esse relatório também constatou que 57% dos clientes que tiveram experiências ruins de atendimento pararam de comprar da empresa, e mais:

• 50% foram para um concorrente da marca;
• 47% recomendaram a outras pessoas não fazer negócio com aquela empresa;
• 39% afirmaram que, provavelmente, não considerarão a marca para compras futuras.

Em resumo, podemos dizer que o tempo de espera para atendimento afeta o relacionamento com os seus clientes, impacta na fidelização, na divulgação positiva do seu negócio e, consequentemente, no seu faturamento.

Para que a sua empresa não sofra nenhuma dessas consequências, saber como calcular o tempo médio de espera e encontrar meios para reduzi-lo é fundamental.

Neste artigo, você vai conferir:

• O que é tempo de espera para atendimento? 
• Consequências da demora no atendimento ao cliente
• Fatores que influenciam o tempo de espera para atendimento
• Como calcular o tempo de espera para atendimento
• Outros pontos que essa métrica afeta o seu negócio
• O que fazer para reduzir o tempo médio de espera.

Confira, agora, e melhore a qualidade do seu atendimento e a experiência dos seus clientes!

O que é tempo de espera para atendimento? 

Tempo de espera para atendimento é o intervalo entre os momentos em que o cliente ou prospect entra em contato com o time de atendimento (ou suporte) e é, de fato, atendido.

Essa métrica pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada, desde que haja um ponto de contato entre o potencial comprador e o time de atendimento da empresa. 

Sendo assim, o cálculo do tempo de espera para atendimento vale para: 

• tickets abertos via chat;
• chamadas telefônicas;
• fluxos de e-mail;
• tickets abertos via canal de contato no site; 
• conversas via WhatsApp;
• atendimento presencial, no caso de lojas físicas ou PDV;
• comentários em redes sociais;
• etc. 

Importância de reduzir o tempo de espera para atendimento

Ao longo deste artigo, falaremos com detalhes sobre o valor de uma estratégia de redução do tempo de espera para atendimento. Mas, para adiantar, aqui vão alguns dos motivos pelos quais cuidar da agilidade na resposta ao cliente é de suma importância:

1. O tempo médio de espera para ser atendido é um fator diferencial na classificação de uma experiência de compra;
2. Há uma expectativa do consumidor sobre o nível de atendimento que deseja receber. Aliás, 60% deles baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber — e isso inclui agilidade dos agentes;
3. Oferecer um tempo de espera reduzido já é medida regulamentada pela Lei de Atendimento ao Consumidor;
4. Oferecer atendimento rápido reduz taxas de desistência e churn ao longo de toda a jornada de compra. 

Agora que você já entende a importância estratégica de oferecer um bom tempo de espera para atendimento, é hora de olhar o outro lado da moeda. 

Consequências da demora no atendimento ao cliente

Empresas que tratam o tempo de espera para atendimento como um “detalhe” têm muito a perder. Isso porque há impactos consideráveis nos resultados do negócio, bem como na percepção de credibilidade da marca por parte de seus clientes e prospects. 

Para te ajudar a compreender a dimensão das consequências da demora no atendimento ao cliente, confira a lista a seguir. 

• Perda de credibilidade da empresa;
• aumento da taxa de churn (que representa as desistências no meio do processo de compra);
• menor retenção de clientes (uma vez que clientes insatisfeitos com o atendimento tendem a não repetir suas compras);
• impactos nos resultados de NPS (pesquisa que identifica clientes promotores e detratores da marca).

Fatores que influenciam o tempo de espera para atendimento

Agora você já sabe por que é importante desenvolver padrões internos para otimizar seu tempo de espera para atendimento. O próximo passo é entender quais são os fatores que mais influenciam na métrica, e como trabalhar para revertê-los em sua empresa. 

1- Gestão de tempo desequilibrada

Nós sabemos: o atendimento ao cliente é um setor dinâmico e repleto de demandas concomitantes. Por isso mesmo, afirmamos sem medo: uma gestão de tempo desequilibrada é uma das inimigas do tempo de espera para atendimento.

Imagine que sua equipe não tenha um bom senso de priorização e, por isso, tenha que lidar com 10 tickets simultâneos, além do preenchimento de planilhas e do envio de e-mails e mensagens. Obviamente, isso gerará uma demora na resposta. 

2- Equipes mal-direcionadas

O segundo ponto é, na verdade, o causador do primeiro. Equipes mal-direcionadas tendem a trabalhar “sem rumo”, o que gera a perda da noção de prioridade e o impacto na gestão do tempo. 

Por isso, se você lidera uma equipe e busca otimização no tempo de espera para atendimento, mantenha seu time alinhado e bem direcionado.

3- Falta de um bom sistema de atendimento ao cliente 

Por fim, ter acesso a um sistema que integre e facilite a gestão de tickets e jornadas em andamento — como um CRM ou um software de atendimento — é fundamental para times que buscam alta performance em tempo de atendimento.

Como calcular o tempo de atendimento?

Antes de tomar qualquer medida para aprimorar a experiência de atendimento do seu público, o primeiro passo é saber com qual tempo a sua empresa está lidando. Ou seja, descobrir qual é o tempo médio de atendimento (TMA) atual do seu negócio.

A resposta para essa pergunta é bem importante porque é ela que dará uma visão clara de como está o desempenho e a eficiência desse serviço na sua empresa.

Identificar quanto tempo os seus clientes estão esperando para serem atendidos também ajuda a avaliar outros pontos, tais como a autonomia dos seus funcionários na hora de prestar um atendimento, a qualidade dessa atuação e o nível de produtividade.

No caso da autonomia, tempos altos de atendimento podem indicar que os seus colaboradores dependem de fatores que vão além do seu trabalho direto para conseguirem atender os clientes. 

Quanto à qualidade, a demora para prestar atendimento pode ser um indicativo que seus agentes e/ou vendedores não se sentem seguros ou preparados adequadamente para a função.

Por fim, tudo isso vai afetar a produtividade dos times, o que acaba levando à insatisfação dos seus clientes internos e externos.

Dica de leitura: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso”

A boa notícia é que calcular o tempo médio de atendimento é relativamente simples. Aqui, é importante ter em mente que o TMA se refere a todo o período necessário para um cliente ser atendido, ou seja, desde a espera até o encerramento do contato.

Assim, para calcular o TMA da sua empresa, basta aplicar a seguinte fórmula:

TMA = soma de todos os tempos de espera, interação, conversão e registro da ocorrência / total de chamados atendidos no período.

Esta, aliás, é a mesma lógica para quem busca entender como calcular o tempo médio de espera (TME) nos tickets e contatos da empresa.

Quanto o tempo de espera para atendimento afeta a sua empresa?

No início deste artigo, abordamos brevemente algumas das consequências de um tempo de espera para atendimento mais longo do que o esperado pelo cliente. 

Agora, chegou a hora de dissecar um pouco mais o assunto. 

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2023”, da Zendesk, 72% dos clientes buscam por atendimento imediato. 

Obviamente, essa expectativa abrange diferentes momentos da jornada do comprador, indo desde quanto ele ainda é um lead, até a fase de pós-venda.

Porém, tempos de atendimento insatisfatórios podem afetar negativamente esse relacionamento e os resultados do seu negócio, pois:

• afeta a sua estratégia de prospecção
• diminui o volume de vendas e o faturamento
• diminui as taxas de retenção
• reduz o nível de satisfação dos clientes
• aumenta o número de clientes detratores
• diminui as taxas de retenção
• impacta na produtividade dos seus funcionários

Afeta a sua estratégia de prospecção

A etapa de prospecção de vendas é aquela na qual o seu time vai em busca de novos clientes para o seu negócio, certo? Para isso, são adotadas uma série de medidas para atrair esse público, tais como contato direto, ações de marketing etc.

O que poucas pessoas sabem é que demorar para atender esses potenciais clientes pode afetar toda a sua estratégia de prospecção.

Uma pesquisa da Harvard Business Review constatou que empresas que respondem seus leads dentro da primeira hora de contato têm 7 vezes mais chances de qualificá-lo e de conseguirem uma boa conversa com o tomador de decisão.

Esse número sobe para 60 vezes mais quando comparadas a negócios que demoram 24 horas, ou mais, para responderem os potenciais clientes.

Não deixe de ler: “Qualificação de leads: o que é e quais são seus critérios?”

Diminui o volume de vendas e o faturamento

Consequentemente, essa demora para responder os leads e prospects afetará também o seu volume de vendas. E quando o cliente já está na sua base, o reflexo do tempo de espera para atendimento não é diferente.

Lembra do relatório sobre o impacto comercial do atendimento que citamos no início deste artigo? Ele ressaltava que a falta de respostas rápidas influenciavam na decisão de compra dos consumidores.

Por outro lado, uma boa experiência de atendimento, o que inclui tempos de respostas menores, faz os clientes gastarem mais.

Para se ter uma ideia, o relatório sobre tendências de atendimento mencionado anteriormente mostra que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.

Este artigo vai lhe interessar: “7 dicas para melhorar a experiência de atendimento: o que é e quais as principais estratégias para sua empresa” 

Reduz o nível de satisfação dos clientes

Se uma pessoa é atendida rapidamente pela marca com a qual tem um relacionamento, é certo que isso a deixará bastante satisfeita, concorda?

É preciso ter em mente que clientes satisfeitos são de suma importância para a sua empresa, isso porque eles elevam as suas vendas, conforme acabamos de citar, bem como ajudam a melhorar a imagem da sua marca no mercado.

Aumenta o número de clientes detratores

E por falar em imagem, uma das consequências de ter um tempo de espera para atendimento insatisfatório é a possibilidade de aumentar o número de clientes detratores da sua empresa.

Clientes detratores são aqueles que tiveram experiências ruins com a sua marca, elevando as chances de divulgarem isso para outras pessoas.

Uma boa forma de identificar quantos clientes detratores a sua empresa tem é verificando o seu indicador NPS, tipo de pesquisa que ajuda a mensurar o nível de satisfação do seu público.

O artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?” pode lhe ajudar com isso.

Diminui as taxas de retenção

Um alto tempo de espera para atendimento também contribui para diminuir as suas taxas de retenção. 

Isso acontece porque, conforme dissemos antes, clientes insatisfeitos, ou que tiveram experiências ruins com as marcas, tendem a buscar concorrentes que supram as suas necessidades e expectativas.

Impacta na produtividade dos seus funcionários

Outro ponto afetado é a produtividade dos seus funcionários. O motivo é que filas de clientes esperando para serem atendidos, o aumento das reclamações devido a essa demora e todo o estresse decorrente dessas questões tendem a afetar o desempenho dos profissionais.

É como uma “bola de neve”, já que um problema acaba gerando muitos outros e diminuindo a qualidade no atendimento ao cliente e o desempenho dos colaboradores.

O que fazer para reduzir o tempo médio de espera?

De modo geral, os gestores têm em mente que o tempo de espera para atendimento ideal é o menor possível. Porém, é preciso deixar claro que nem sempre isso é verdade.

O fato é que esse período depende do tipo de atendimento que está sendo prestado. Por isso, antes de considerar que o seu TMA está muito alto, é preciso também analisar o canal de atendimento, qual produto e/ou serviço estava sendo tratado, entre outros pontos relacionados.

No entanto, uma coisa é certa, ainda que haja todos esses fatores, um tempo médio de atendimento ao cliente elevado pode trazer uma série de transtornos para a sua empresa, conforme os citados anteriormente.

Por isso, a ideia é identificar os pontos que estão impactando negativamente esse tempo e buscar meios de ajustá-los quanto antes, a fim de melhorar a experiência de atendimento e aumentar a qualidade do seu serviço.

Entre as ações que você pode tomar para isso estão:

• Analise o seu fluxo de atendimento
• Defina metas realistas e possíveis de serem atingidas
• Treine adequadamente o seu time
• Use recursos que promovam o autoatendimento
• Tenha a tecnologia como aliada
• Disponibilize boas ferramentas de atendimento

Analise o seu fluxo de atendimento

Comece revisando o seu fluxo de atendimento e identificando gargalos que estão contribuindo para aumentar o tempo de espera.

Uma vez identificados, analise o que pode ser aprimorado ou modificado para resolver essa questão.

Defina metas realistas e possíveis de serem atingidas

Ter metas é essencial para aumentar o engajamento dos times e melhorar os serviços. Porém, para colher bons resultados com essa estratégia, é essencial que as metas sejam realistas e possíveis de serem alcançadas.

Por isso, antes de defini-las, considere pontos como o número de funcionários, o volume de atendimento, as ferramentas utilizadas para esse fim etc.

Treine adequadamente o seu time

Dar mais segurança aos profissionais é outra boa maneira de reduzir o tempo médio de atendimento.

Por isso, a nossa dica é investir em treinamento de vendas e em treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente.

Use recursos que promovam o autoatendimento

Soluções voltadas para o autoatendimento, como um chatbot para atendimento com Inteligência Artificial reduz consideravelmente o tempo de espera, pois elimina a necessidade de o cliente precisar falar com um agente. 

Tenha a tecnologia como aliada

Relacionado a isso, há diversas soluções tecnológicas que podem ajudar a diminuir o tempo de espera de atendimento da sua empresa, tais como as que permitem a integração dos seus canais de atendimento, contribuindo para uma estratégia omnichannel.

Software de atendimento ao cliente: solução omnichannel para um TMA otimizado

Conte com um bom software de atendimento ao cliente para oferecer um tempo médio de atendimento otimizado. 

Soluções como o Zendesk Service, pensadas para atender, ao mesmo tempo, às demandas dos agentes e dos clientes, permitem a integração de diferentes canais de contato. 

Dessa forma, o acesso a informações-chave é agilizado, e o atendimento se torna mais efetivo e personalizado.

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