Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como calcular?

Quando o assunto é suporte ao consumidor, um dos principais iniciadores a serem monitorados é o tempo médio de atendimento (TMA). Ele indica quanto seu cliente precisa esperar para ter sua demanda resolvida. Isto é, o tempo que leva do momento em que ele entra em contato com a sua empresa, até obter uma solução.

Um dos maiores desafios das equipes de atendimento é prestar um suporte que seja rápido e eficiente ao mesmo tempo. Afinal, fazer um cliente esperar muito tempo por uma solução pode afetar — de forma negativa — a experiência do usuário. 

Inclusive, foi devido às constantes reclamações de demora no atendimento que, em 2008, o Ministério da Justiça criou a Lei do Call Center, por meio do Decreto nº 6.523, que determina que após selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não pode passar de um minuto.

Sem dúvidas, uma Lei importante para o consumidor, mas que gera um desafio extra para as empresas. Mas, além do tempo de espera para ser atendido, também é preciso ficar de olho no tempo médio de atendimento da sua operação. 

Afinal, não adianta ter um tempo de resposta baixo e oferecer um serviço precário, que demora para resolver e ainda é burocrático e cansativo, não é mesmo?

Para te ajudar neste quesito, preparamos um conteúdo completo sobre o tema, onde explicamos como calcular o TMA em call center e, ao final, apresentamos dicas de como reduzir o tempo médio de atendimento da sua empresa. Acompanhe a leitura!

O que é tempo médio de atendimento (TMA)?

O tempo médio de atendimento é o indicador de suporte ao consumidor responsável por medir o tempo que um atendente leva para resolver a solicitação de um cliente, considerando o instante que o serviço é acionado até o momento em que sua demanda é, de fato, solucionada.

Sendo assim, dizemos que é uma média do tempo gasto para resolver a demanda do consumidor, já que há solicitações que requerem mais tempo e, outras, menos.

É importante ressaltar que essa é uma das principais métricas quando falamos da qualidade do suporte e atendimento ao cliente. Afinal, é esse indicador que mensura a eficiência da sua equipe em garantir a satisfação do cliente.

Perceba que não estamos falando sobre o tempo que o cliente espera até ser atendido, por exemplo, quando ele liga para o call center e fica esperando na linha.

O tempo médio de atendimento é o tempo que a sua empresa leva para solucionar a demanda compartilhada pelo consumidor. 

Para calcular o tempo médio de atendimento, é necessário considerar desde o momento em que um agente atende a ligação do cliente até o momento em que a chamada é encerrada, incluindo os momentos de espera para pesquisas e etc.

Outro ponto importante em relação ao tempo médio de atendimento é que é importante haver um equilíbrio. Isto é, o ideal é manter o TMA o mais baixo possível, sem que isso afete a qualidade do atendimento prestado ao usuário. 

Para mais informações acerca dos elementos que mais interferem na experiência do cliente, baixe o relatório Zendesk CX Trends e fique por dentro de tudo!

Por que é tão importante medir o TMA?

Não é difícil imaginar que seus clientes não gostam de esperar para ter um problema solucionado, certo? 

A demora para encontrar uma solução gera uma experiência ruim para o consumidor e, como veremos adiante, pode impactar diversos resultados da empresa, como a retenção de clientes.

Para entender a importância do tempo médio de atendimento para os consumidores vamos observar os dados do estudo divulgado pelo portal Mercado & Consumo.

Segundo a pesquisa, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados, ocupando o segundo lugar no ranking, atrás apenas da qualidade do item adquirido — e, acredite, ficando à frente até mesmo do preço!

Mas, afinal, o que é considerado um bom atendimento?

Ainda segundo a pesquisa citada, 91,3% dos consumidores consideram um suporte de qualidade quando ele é feito com agilidade. Ou seja, o TMA importa e muito!

Medir o tempo médio de atendimento permite que os gestores tenham uma visão completa sobre como está a eficiência e a performance do time de atendimento. 

Um processo com longo TMA geralmente não é ágil, e isso interfere na experiência do cliente com a empresa e na percepção que ele tem em relação a ela. 

E aí está um grande problema, afinal, segundo o relatório Zendesk CX Trends, 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após apenas uma experiência negativa, e 80% farão isso após mais de uma experiência ruim.

A saída de clientes afeta a saúde financeira da organização, sua reputação e, é claro, sua capacidade de crescimento. E você não quer que isso aconteça, certo?

Ainda segundo o relatório da Zendesk, 75% dos clientes dizem estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência.

Isso sem contar que manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar um novo, segundo os dados divulgados pela Call Miner.

Percebe o efeito cascata que esse simples elemento pode causar para a sua empresa caso você não dê a devida atenção a ele? 

O que o tempo médio de atendimento pode revelar sobre o seu suporte?

De um modo geral, o TMA permite mensurar, além de agilidade, a autonomia, qualidade e produtividade do suporte prestado pela empresa. Entenda porque cada um desses aspectos é importante dentro do setor:

• Autonomia: um tempo médio de atendimento alto pode indicar que os seus agentes não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado sem depender de fatores externos para resolver a questão levantada.
• Qualidade: além da questão da autonomia, um TMA alto também pode revelar problemas de gestão. Isto é, pode mostrar que os operadores podem não estar preparados para executar seu trabalho de forma plena.
• Produtividade: este ponto pode estar relacionado tanto à falta de autonomia e de gestão, como à falta de motivação do colaborador. Para melhorar os resultados, neste caso, é importante fazer a avaliação individual do colaborador. 

Por isso, ao medir o tempo médio de atendimento da sua empresa você tem um ponto de partida para encarar esse desafio tão grande que é melhorar a qualidade do suporte, ao mesmo tempo que o torna mais ágil e eficiente. 

Leia também: Veja os 15 principais indicadores de atendimento ao cliente

Como calcular o tempo médio de atendimento (TMA)?

A fórmula para calcular o tempo médio de atendimento (TMA) é muito simples! Basta somar os tempos de espera e dividir pelo número de chamados atendidos, assim:

TMA = tempo de atendimento + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos

O tempo de espera é referente a todo e qualquer momento em que o cliente continua na chamada, enquanto o atendente busca solucionar suas questões.

É importante notar que também entram na fórmula as transferências necessárias. Já o tempo de interação na URA (Unidade de Resposta Audível) não é contabilizado.

Quanto é um bom tempo médio de atendimento? 

A resposta é: depende. Embora seja natural imaginar que quanto menor o tempo médio de atendimento, melhor, essa não é uma verdade absoluta. 

Como já mencionamos, cada caso é um caso e, enquanto há solicitações simples e rápidas de serem resolvidas, outras demandam um pouco mais de tempo. 

O mais importante é que, após chegar ao resultado, você faça uma análise geral para entender quais são as oportunidades e fraqueza do setor.

Com isso em mãos você começa a agir em outra frente: descobrir como reduzir o tempo médio de atendimento.

Afinal, é para isso que indicadores servem: para mostrar onde estão os erros e direcionar a empresa a corrigi-los com assertividade e eficiência. 

Como reduzir o tempo médio de atendimento: 8 dicas práticas

Agora que você já sabe sobre a importância do TMA para a sua empresa, chegou o momento de entender como otimizá-lo para obter melhores resultados. Para isso, preparamos algumas dicas de como melhorar o tempo médio de atendimento:

1. atualize o cadastro dos seus clientes;
2. monte um fluxograma de atendimento;
3. capacite sua equipe;
4. ofereça atendimento omnichannel;
5. tenha um FAQ;
6. ofereça suporte por chatbot;
7. monitore as ligações e chamados;
8. conte com o software de suporte ao cliente da Zendesk.

A seguir, explicamos cada uma delas em detalhes. Confira:

1. Atualize o cadastro dos seus clientes

Manter as informações dos seus clientes atualizadas e centralizadas em uma base de dados, como um CRM, ajuda a otimizar o trabalho dos agentes. Afinal, assim eles conseguem acessar todo o histórico de cada consumidor de forma simples e rápida. 

Isso evita que o consumidor precise repetir informações que já compartilhou em outras situações, o que torna sua experiência muito mais consistente e agradável. 

E lembre-se: o tempo que o cliente fala com você também conta na medida de TMA. 

Mas atenção! Isso não quer dizer que você deva apressar o cliente nem interrompê-lo. Jamais faça isso! 

Como falamos anteriormente, mais importante que o tempo é a qualidade do suporte, e ouvir o cliente é uma etapa fundamental na experiência que ele terá com a empresa e também para encontrar a solução da questão apresentada. 

Entretanto, com acesso ao histórico, os atendentes não precisarão fazer algumas perguntas, podendo apenas confirmar as informações que forem necessárias. 

Ademais, o acesso ao histórico também permite que sua equipe ofereça um suporte mais personalizado e humanizado, o que ajuda a somar alguns pontos extras. 

Leia também: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

2. Monte um fluxograma de atendimento

Caso seja necessário fazer alguma transferência de ligação, por exemplo, um fluxograma de atendimento vai ajudar o atendente a identificar rapidamente quem é a melhor pessoa — ou setor — para responder à demanda do cliente. 

Isso reduz a necessidade de outras transferências e leva o cliente diretamente para a fonte da informação que ele precisa. 

Esse fluxograma de atendimento também pode ser usado internamente, para que o próprio profissional possa consultar a pessoa certa sobre determinado problema. 

3. Capacite sua equipe

A capacitação de atendentes é outra forma de ajudar a reduzir o TMA. Portanto, treine seus agentes para que estejam aptos e solucionar os chamados da sua empresa e as demandas dos clientes de maneira otimizada.

Isto é, de modo que a situação seja resolvida no menor tempo possível, sem que isso prejudique a qualidade do atendimento.

4. Ofereça atendimento omnichannel

O seu consumidor precisa ter a liberdade de escolher o canal pelo qual deseja ser atendido. 

Diversificar os canais de atendimento, permite reduzir o TMA e descongestionar a central de atendimento, contribuindo para melhorar a experiência do cliente.

Além de oferecer atendimento em múltiplos canais, o atendimento omnichannel também prioriza a integração entre canais e das informações entre eles.

5. Tenha um FAQ

Você já parou para pensar que algumas questões trazidas pelos clientes são tão simples que poderiam ser resolvidas por um simples FAQ? Isso mesmo, boa parte das demandas trazidas por eles podem ser solucionadas por eles mesmo.

Neste sentido, o FAQ é um exemplo de ferramenta de autoatendimento que vai ajudar a reduzir o volume de tickets que chegam até a sua central de atendimento, diminuindo a fila de espera e agilizando a solução das demandas dos clientes.

Portanto, faça um compilado das principais questões levantadas pelo seu público e deixe-as resumidas em uma seção do seu site, por exemplo, criando uma base de conhecimento com fácil acesso, para que as pessoas possam consultar.

6. Ofereça suporte por chatbot

Os chatbots para atendimento fazem parte das principais tendências do setor e já são realidade entre as empresas que buscam a excelência.

Os chatbots também podem ser entendidos como ferramentas de autoatendimento, porque o cliente não interage com um atendente humano, mas com um sistema que funciona como um robô, capaz de compreender as dúvidas e responder a elas. 

É fundamental o uso de uma ferramenta eficiente, que realmente contribua para melhorar a experiência do cliente e que entenda, com facilidade, o que ele deseja e, ao mesmo tempo, que tenha capacidade de selecionar as melhores respostas.

Os chatbots permitem que você ofereça um suporte 24 horas por dia, nos sete dias da semana, de forma escalável. Além disso, é possível atender a centenas de consumidores ao mesmo tempo sem que haja qualquer interferência na qualidade.

Chatbots são ótimas opções para atendimento simples e demandas repetitivas. 

7. Monitore as ligações e chamados

Como dissemos anteriormente, não existe uma média boa ou ruim para o seu TMA. Portanto, uma boa forma de saber como está indo a performance da sua equipe de atendimento é monitorando periodicamente os chamados. 

A partir disso é possível identificar quais são as dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas.

8. Conte com o software de suporte da Zendesk 

A forma mais eficiente de otimizar o tempo médio de atendimento (TMA) da sua empresa é usando uma ferramenta apropriada para essa tarefa.

O software de suporte ao cliente da Zendesk é uma plataforma robusta e completa, que permite oferecer aos consumidores um atendimento otimizado, seja qual for o canal escolhido por eles: telefone, chat, e-mail, Facebook, WhatsApp etc.

Além disso, a ferramenta permite acessar todas as informações de cada cliente, de modo a organizar e otimizar o espaço de atendimento, sem afetar a experiência. 

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