O que é Tempo Médio Operacional (TMO)? Guia definitivo!

O Tempo Médio Operacional (TMO) é indicador de atendimento ao cliente com o qual toda empresa que valoriza a experiência e satisfação do consumidor deve se preocupar. Isso porque ele pode trazer à luz diversos pontos de melhoria nessa frente de operação.

Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura para aprender todos os detalhes relevantes sobre o TMO!

O que é Tempo Médio Operacional (TMO)?

Tempo Médio Operacional (TMO) é o termo usado para descrever a média de tempo que agentes levam para resolver um problema de atendimento ao cliente.

Importante destacar que esse indicador não considera apenas a duração da chamada. Ele também leva em conta outros aspectos, como tempo médio de espera, número de toques necessários para se conectar com um agente e outras tarefas que seguem após a ligação.

Hoje em dia, essa medida é uma das mais importantes para entender a eficiência de contact centers. Sendo que ela pode ser calculada semanalmente, mensalmente ou trimestralmente.

A sua importância vem do fato que quanto mais tempo um agente leva para atender e resolver o problema dos consumidores, menor é a produtividade da empresa e a satisfação dos clientes.

Além disso, o TMO é aplicável a todos os canais utilizados atualmente, como chat ao vivo, SMS, e-mails, entre outros.

Inclusive, as empresas estão investindo cada vez mais em canais de autoatendimento, como páginas de perguntas frequentes e fóruns de comunidade. Essa é uma maneira simples e eficaz de reduzir o Tempo Médio Operacional, visto que as pessoas podem resolver seus problemas sem entrar em contato com agentes.

Por que o TMO é importante?

O Tempo Médio Operacional é um indicador extremamente relevante para entender a eficiência da sua equipe de atendimento ao cliente. Afinal, todo negócio deseja que seus consumidores consigam tirar dúvidas e resolver problemas com agilidade, e esse indicador permite entender se isso está acontecendo.

Como calcular o Tempo Médio Operacional?

O TMO pode ser calculado facilmente com uma fórmula bastante simples:

TMO = tempo total de atendimento + tempo total de espera + tempo total de follow up ÷ nº total de chamadas, chats, etc.

Vale a pena relembrar que é preciso definir um período para coletar os dados e usar essa fórmula, seja diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.

Como reduzir o TMO?

Agora que você já sabe o que é, qual a importância e como calcular o TMO, vamos entender como reduzi-lo usando dicas práticas:

• Identifique as causas de um TMO longo a partir de dados
• Ofereça bons treinamentos aos agentes
• Escute gravações de chamadas
• Invista em autoatendimento
• Automatize tarefas manuais e repetitivas
• Utilize um bom software de atendimento ao cliente

1. Identifique as causas de um TMO longo a partir de dados

Visto que uma variedade de fatores pode afetar o TMO, é essencial observar indicadores importantes, como First Call Resolution (FCR), taxa de abandono, tempo de resposta inicial, entre outros. 

Isso permitirá que você identifique os principais motivos de um TMO longo, bem como os problemas mais comuns com o atendimento ao cliente.

2. Ofereça bons treinamentos aos agentes

Um agente mal treinado pode causar muitos danos ao Tempo Médio Operacional. Isso porque agentes sem treinamento costumam demorar muito mais para resolver os problemas dos consumidores. Os call centers prosperam quando os agentes são capazes de fornecer uma conversa amigável, útil, fluida e sem interrupções.

3. Escute gravações de chamadas

Um dos recursos mais importantes de um call center é a capacidade de acessar conversas gravadas. Assim, supervisores ou agentes com tempos de atendimento mais baixos podem ouvir as chamadas daqueles com um TMO alto. Dessa forma, é possível identificar os causadores de chamadas longas.

A gravação de chamadas é uma excelente alternativa para descobrir se os agentes estão seguindo as práticas padrão da central de atendimento e para determinar as causas principais das longas durações das chamadas.

Ao ouvir uma gravação, anote como seus agentes podem melhorar a experiência do cliente. Descubra se há lacunas no conhecimento do produto ou se há desconhecimento técnico dos processos.

Porém, é importante destacar que esse recurso não deve ser utilizado para microgerenciamento ou “broncas”. O intuito é identificar quais são os pontos de melhoria de um agente e ajudá-lo em seu desenvolvimento.

4. Invista em autoatendimento

Nos dias atuais, o autoatendimento é um recurso indispensável. Esse tipo de canal é capaz de trazer um grande impacto positivo aos indicadores em um curto período de tempo com um baixo investimento de tempo e dinheiro.

E os canais de autoatendimento não ajudam apenas os clientes. Eles podem servir como uma enorme contribuição para o treinamento dos agentes. Afinal, consistem em grandes repositórios de informações precisas sobre o produto de uma empresa

5. Automatize tarefas manuais e repetitivas

A automação permitirá que os agentes reduzam o tempo gasto em tarefas pré e pós-chamadas. Esse recurso pode ajudar no preenchimento de formulários, coleta de dados e muitas outras tarefas manuais e repetitivas de baixa prioridade.

A automação dos fluxos de trabalho elimina a necessidade dos agentes dedicarem tempo e atenção a atividades que não agregam diretamente à resolução de problemas e à satisfação dos consumidores.

6. Utilize um bom software de atendimento ao cliente

Não é segredo que as tecnologias podem beneficiar os indicadores organizacionais das empresas hoje em dia. Logo, contar com um bom software de atendimento ao cliente pode ser fundamental para elevar o nível da sua equipe.

Com esse tipo de ferramenta, os agentes podem alcançar muito mais do que apenas a redução do Tempo Médio Operacional. Torna-se muito mais fácil aprimorar qualquer indicador considerado importante para o funcionamento eficaz da operação de atendimento.

Sendo assim, recomendamos que você experimente a solução de atendimento ao cliente da Zendesk. Comece sua avaliação grátis e veja na prática como podemos ajudar sua equipe de atendimento a se tornar mais eficiente!