9 novas tendências de atendimento ao cliente para 2024

As tendências de atendimento ao cliente renovam a cada ano conforme o comportamento do consumidor muda e novas tecnologias são inseridas nos mercados — e, se formos pensar bem, um fator influencia diretamente no outro.

Para 2024, o destaque fica para a Inteligência Artificial generativa, que reforça seu papel como peça fundamental para entregar aos consumidores uma jornada muito mais humanizada, interativa, e cada vez mais próxima da realizada por um agente humano.

Segundo o nosso relatório CX Trends 2024, ainda que esse tipo de IA tenha imenso potencial em diversos setores, é usando-a com foco em melhorar a experiência do cliente que ela gera a hiperpersonalização e ajudar as empresas a oferecerem interações mais humanizadas e pessoais.

Inclusive, os clientes esperam por isso! Nosso levantamento também mostrou que os consumidores querem que as empresas utilizem seus dados pessoais para oferecer experiências mais personalizadas e acolhedoras.

Esse é um dos pontos principais que guiarão as tendências de atendimento ao cliente para 2024. Veja agora a lista completa e como preparar adequadamente sua empresa para recebê-las.

Resumo

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Neste artigo, você aprenderá:

• as 9 principais tendências de atendimento ao cliente

• como incluir a IA nos novos tipos de atendimento ao cliente

As 9 principais tendências de atendimento ao cliente

As tendências de atendimento ao cliente para 2024 são:

1. atendimento humanizado;

2. personalização do atendimento ao cliente;

3. prestação de atendimento de qualquer lugar;

4. expansão do autoatendimento;

5. crescimento do uso de chatbots;

6. aplicação do conceito omnichannel;

7. aumento no número de profissionais de atendimento especializados;

8. implantação da LGPD e aumento da segurança;

9. experiências imersivas para embasar tomadas de decisão.

1. Atendimento humanizado

Se você olhar a lista de tendências de atendimento do ano passado, verá que ela também começa com a prestação de um suporte humanizado para os clientes. Por isso, podemos dizer que essa prática “nunca sai de moda”. Porém, você sabe por qual motivo ela é tão importante?

O atendimento humanizado é aquele que se baseia em um diálogo atencioso, e que tem como objetivo resolver os problemas apresentados pelo cliente sem deixar o agente preso a um script predeterminado.

Ao prestar esse tipo de suporte, as necessidades, preferências e expectativas do cliente são posicionadas no centro da conversa. Como resultado, é possível estreitar o relacionamento com o público, aumentar o número de conversões, fidelizá-lo, entre vários outros.

Precisamos falar como a IA ajuda a prestar um atendimento humanizado

Assim como dissemos logo na abertura deste artigo, a IA generativa ajudará a acelerar a entrega de uma jornada muito mais humanizada para os clientes. Conforme essa tecnologia é explorada, ela se mostra cada vez mais capaz de melhorar a experiência de atendimento entregue aos consumidores.

Como isso é possível? Bem, o ponto de partida são os agentes, pois a IA generativa contribui para aumentar a eficiência desses profissionais. Prova disso é que cerca de 70% dos líderes de CX acreditam que essa tecnologia está tornando cada interação digital com o consumidor mais eficiente, desde funções de pesquisa até assistentes de voz.

Essa mudança é sentida pelos clientes, tanto que 59% dos entrevistados para o CX Trends 2024 da Zendesk acreditam que essa IA mudará completamente a maneira como eles interagirão com as empresas nos próximos dois anos. Entre os que já usaram recursos baseados nessa tecnologia, esse percentual sobe para 75%.

2. Personalização do atendimento ao cliente

Prestar um atendimento personalizado é muito mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. Entre as práticas que devem ser adotadas para atingir esse conceito estão:

• adaptar o suporte prestado à linguagem e necessidade do consumidor;

• oferecer a ele somente o que for condizente com sua realidade, expectativa e desejos.

Essa é uma das tendências de atendimento ao cliente em 2024 porque, segundo o nosso relatório, o público está exigindo isso das marcas. Eles querem que as empresas que eles apoiam realmente os entendam, ofereçam interações que pareçam honestas, informativas e simpáticas.

Uma forma de atender a essa expectativa é usar os dados recolhidos dos clientes para entender seus comportamentos e o que está mudando para eles com o tempo.

Para você ter uma ideia, nosso relatório mostrou que 70% das empresas já estão investindo ativamente em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção do público. 

Como resultado, conseguem se antecipar às necessidades e problemas e atender aos clientes de maneira muito mais rápida e personalizada.

3. Prestação de atendimento de qualquer lugar

Dados do levantamento “Resultados sobre trabalho no domicílio”, da FGV, divulgados em uma matéria do site Valor Econômico, revelaram que cerca de 23 milhões de funcionários do nosso país têm desejo de trabalhar em casa, de forma parcial ou total.

A boa notícia é que hoje, com as novas tecnologias, é totalmente possível oferecer atendimento online para os clientes sem que os agentes precisem estar fisicamente nas empresas.

A solução da Zendesk para atendimento ao cliente, por exemplo, foi criada para absorver novas equipes, divisões e bases globais, e nossas medidas de segurança mantêm todos seguros, independentemente de em qual parte do mundo você e seu time estão.

4. Expansão do autoatendimento

Outra das tendências de atendimento ao cliente que estava na lista do ano passado, e que garantiu espaço na deste ano, é o autoatendimento.

O objetivo com esse recurso é dar aos clientes autonomia para resolverem seus problemas por conta própria, sem a necessidade de esperar serem atendidos por uma agente — que, dependendo do caso, pode fazê-los ficar na fila de espera por algum tempo.

Do ponto de vista das empresas, disponibilizar recursos de autoatendimento traz vantagens como:

• garantia de atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana;

• redução de custos operacionais por não precisar aumentar o quadro de funcionários para prestar atendimento em horários diferenciados;

• escalabilidade, já que essas ferramentas têm a capacidade de atender altos volumes de atendimento, acompanhando o ritmo de crescimento do negócio;

• redução da carga de trabalho dos agentes, deixando-os livres para atenderem pessoalmente demandas mais pontuais e específicas;

• aumento do nível de satisfação dos clientes por conta do atendimento mais rápido e no exato momento em que buscam uma interação com a marca.

Alguns ótimos exemplos de ferramentas de autoatendimento que você pode oferecer para o seu público, são:

• bases de conhecimento, como FAQs e tutoriais;

• chatbots;

• suporte automatizado por redes sociais;

• aplicativo de mensagens integrados à IA;

• atendimento telefônico via URA.

Aproveite e leia também: “O que é URA? 6 vantagens + uso com IAs de atendimento”

5. Crescimento do uso de chatbots

Por falar em chatbots, esses recursos estão se tornando agentes digitais capazes de fazer cada vez mais pelos clientes e, consequentemente, pela sua empresa.

A IA está contribuindo para que esses canais de atendimento adquiram a capacidade de transmitir as características da marca e de resolverem cada vez mais problemas dos consumidores como se fossem atendentes humanos.

Atualmente, muitos desses recursos já conseguem identificar o sentimento e a intenção dos clientes e reagir conforme esses comportamentos.

Os chatbots de Inteligência Artificial conseguem fornecer respostas mais rápidas, sem comprometer a personalização, nem deixar de lado a prestação de um atendimento humanizado.

Tanto que 70% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas do cliente altamente personalizadas, conforme foi revelado no nosso relatório.

6. Aplicação do conceito omnichannel

As pessoas querem migrar entre diferentes canais de atendimento online e presencial, sem que isso gere interrupções na conversa e comprometa suas experiências. Por esse motivo uma das tendências de atendimento ao cliente para 2024 é a aplicação do conceito omnichannel nesse serviço.

E sobre isso, podemos ir mais além e destacar que os clientes também mudam de canal de atendimento conforme a complexidade do problema que têm.

Veja as preferências apontadas no nosso levantamento CX Trends:

• para resolver problemas gerais, os clientes preferem:

  • chamadas telefônicas: 16%;

  • e-mail: 16%;

  • soluções de autoatendimento: 15%;

  • chat em tempo real no site da empresa: 12%;

  • atendimento presencial: 6%;

  • plataformas de mídia social: 5%.

• para resolver problemas complexos ou diferenciados, os clientes preferem:

  • chamadas telefônicas: 29%;

  • e-mail: 13%;

  • atendimento presencial: 13%;

  • chat em tempo real no site da empresa: 10%;

  • soluções de autoatendimento: 5%;

  • plataformas de mídia social: 3%.

7. Aumento do número de profissionais de atendimento especializados

Considerando que os chatbots estão cada vez mais capacitados para atender diferentes demandas e necessidades dos clientes, os agentes humanos ficam com tempo livre para resolverem demandas de atendimento precisas e mais complexas.

Isso leva à criação de novos tipos de atendimento ao cliente, como o feito por profissionais especializados. A ideia aqui é capacitar os agentes para terem níveis de conhecimento cada vez mais altos sobre determinado problema, produto ou serviço que a empresa oferece.

Para atender a essa nova tendência de atendimento ao cliente, suas habilidades (soft skills) também podem ser aprimoradas, tais como empatia, escuta ativa, autonomia, senso de prioridade, pensamento analítico e, com isso, conseguirem prestar atendimentos muito mais personalizados e humanizados.

Entenda mais sobre esse assunto no artigo: “Habilidades essenciais do profissional de atendimento: quais são elas?”

8. Implantação da LGPD e aumento da segurança

Já comentamos que os clientes querem que seus dados sejam usados para melhorar o atendimento online e presencial recebido, certo? Porém, para fazer isso da maneira certa, as empresas precisam seguir as leis e cuidar corretamente dessas informações.

O cumprimento da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n° 13.709 de 14 de agosto de 2018) é, certamente, o passo mais importante.

Ela define as regras que precisam ser seguidas por empresas públicas e privadas sobre a maneira correta de coletar, tratar, utilizar, armazenar e compartilhar os dados pessoais de seus clientes e parceiros de negócio.

O reflexo da falta de segurança no atendimento ao cliente

Em complemento a essa questão, uma das tendências de atendimento ao cliente apresentada no nosso relatório CX Trends, mostrou que a segurança não é mais apenas um complemento. Atualmente, ela deve ser incorporada com perfeição ao longo de toda a jornada do cliente

Adotar medidas para essa finalidade é extremamente importante, especialmente considerando a diferença entre o ponto de vista das empresas e dos consumidores.

Enquanto 83% dos líderes de CX acreditam que os clientes confiam nos esforços que a companhia está tendo para aumentar a segurança de seus dados, seis em cada dez

desses clientes acham que, na verdade, eles estão deixando a desejar.

Resolver isso é urgente não apenas para melhorar a experiência dos clientes, mas também para não comprometer o faturamento do negócio. Afinal, 70% dos consumidores não comprarão um produto, ou contrataram um serviço de uma marca que consideram ter

medidas de segurança insatisfatórias.

Entre as medidas que podem ser usadas para aumentar a segurança do atendimento, estão:

• autenticação multifatorial;

• criptografia de interações;

• transparência sobre práticas de privacidade de dados adotadas.

9. Experiências imersivas para embasar tomadas de decisão

Sabia que 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte prestem auxílio com tudo o que eles precisam?

Isso revela uma nova tendência de atendimento ao cliente: que a linha que separava o suporte das vendas começou a se sobrepor.

Vamos mais longe? O comércio conversacional — aqueles no qual os clientes facilmente fazem compras por meio de chat ou aplicativo de mensagens — tornou-se um novo padrão de compras online em pouco tempo.

Em simples conversas com os agentes humanos ou sintéticos, o cliente consegue as respostas que precisa sobre o produto e/ou serviço que pretende adquirir.

Esse tipo de suporte ajuda na sua tomada de decisão, a encurtar a jornada de compra, e a elevar o seu nível de satisfação com a empresa e o atendimento prestado.

Como incluir a IA nos novos tipos de atendimento ao cliente?

Você deve ter percebido que muitas das tendências de atendimento ao cliente que apresentamos neste artigo têm relação direta com a IA generativa, não é?

Essa tecnologia está ganhando cada vez mais espaço — e se mostrando útil e necessária — para melhorar o relacionamento e as interações com os consumidores.

De coleta e tratamento de dados, a chatbots que entendem a intenção dos consumidores e entregam atendimentos personalizados e humanizados, muito está se modificando (para melhor) graças às ferramentas de atendimento baseadas nesse recurso.

A pergunta que temos para você sobre isso é: sua empresa está preparada para prestar os novos tipos de atendimento ao cliente que têm a IA como pilar?

Caso ainda não, nós podemos ajudar!

A IA da Zendesk foi construída a partir de bilhões de interações reais com os clientes. Por isso, ela sabe exatamente o que eles querem e o que entregar.

Além de ajudar a melhorar a experiência do seu público, esse recurso também otimiza o trabalho dos seus agentes e elimina bots ineficientes, e tudo personalizado de acordo com as necessidades e perfil da sua marca.

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