7 tendências de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

O relacionamento entre marcas e consumidores foi muito impactado durante a pandemia. Mesmo com a esperança da vacina e de que tudo “volte ao normal”, é provável que algumas mudanças se mantenham de acordo com as novas tendências de atendimento ao cliente.

Basicamente, tínhamos à nossa disposição uma série de ferramentas que facilitavam o comércio e o atendimento digital, como plataformas de e-commerce, softwares CRM e marcas que já pavimentaram o caminho de um atendimento personalizado, multicanal e com o cliente em primeiro lugar.

Para se ter uma ideia, a ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, registrou o surgimento de 150 mil lojas online entre abril e setembro de 2020, com cerca de 11,5 milhões de usuários comprando online pela primeira vez.

A partir disso, podemos perceber mais uma vez a força do e-commerce, capaz de garantir a manutenção das marcas, mesmo que pequenas, durante a quarentena. Por outro lado, é essencial se preparar para o momento que as medidas de distanciamento forem removidas.

O consumidor está ansioso por isso e nesse momento, a atuação de um atendimento omnichannel trará muito potencial e atenção para sua marca. E essa é só a ponta do iceberg.

Neste conteúdo, vamos abordar as principais tendências do atendimento ao cliente, as ideias inovadoras para o atendimento ficar cada vez mais eficiente, próximo e valoroso. Além disso, vamos mostrar como podemos observar o cliente, compreender suas expectativas e entregar uma customer experience cada vez mais memorável.

Importância da Inteligência Artificial e a IoT

Antes de começarmos, é importante abordar dois conceitos que estão em alta e que ditam muito o ritmo do que veremos a seguir. Inteligência artificial e IoT, a internet das coisas.

Em primeiro lugar temos o uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. Ela está presente de maneira mais evidente nos chatbots e totens de autoatendimento, mas vai muito além disso. 

As IA também são capazes de atuar como assistentes da equipe de suporte humana, por assim dizer, criando novas possibilidades de integração que fazem toda a diferença. Em geral, é exatamente a ideia de usar os pontos fortes de cada uma dessas frentes para entregar o melhor ao consumidor.

A IoT, internet of things ou internet das coisas, é o conceito onde tudo ao nosso redor está conectado, permitindo que nosso smartphone, por exemplo, atue como um controle remoto do que está ao redor.

O conceito de casas e carros inteligentes, programados para certas funções em determinados horários, está totalmente baseado nisso. 

A grande diferença agora é a iminente chegada do 5G na internet móvel, que permite uma maior quantidade de dados transferidos e traz novas possibilidades, inclusive para a interação com o cliente que entrar na sua loja.

7 tendências do atendimento ao cliente

Muitas das tendências de atendimento ao cliente utilizam conceitos baseados nas tecnologias citadas anteriormente para se justificar. 

O que é muito válido, no entanto, é preciso destacar que, por conta do distanciamento provocado pela pandemia da covid-19, nunca estivemos tão abertos e ansiosos pelo contato humano. Como veremos a seguir, saber usar a tecnologia para conectar pessoas e criar experiências será muito importante.

1. Atendimento personalizado

Um dos pontos de maior relevância para a excelência no atendimento é a empatia. Ter um suporte capaz de identificar, enxergar e se colocar na posição do cliente faz com que uma marca tenha maior capacidade de entregar o que ele realmente precisa, e assim garantir maior satisfação.

Clientes querem que as marcas saibam os nomes deles, o que eles compraram ou demonstraram interesse e isso precisa ser demonstrado nas chamadas por telefone, conversas no chat e e-mails enviados.

A dificuldade aqui está na necessidade de organizar sua equipe de suporte e fazer o uso adequado do Big Data para personalizar o atendimento. Além disso, é preciso tomar cuidado com clickbaits e outras táticas duvidosas, os consumidores estão cada vez mais desconfiados dessa conduta.

2. Autoatendimento e bots de atendimento

O atendimento por chatbots, totem de autoatendimento, self checkout e outros são exemplos de autoatendimento, onde o cliente interage com um assistente virtual ou interface e ele mesmo conduz sua interação com uma marca.

Essa é a grande tendência de atendimento ao cliente nos últimos anos e não se vê perdendo força tão cedo. Como permitem um atendimento mais ágil, essas modalidades de autoatendimento atendem às expectativas do consumidor.

No relatório Zendesk sobre tendências da experiência do consumidor, vimos que 60% dos brasileiros consideram a demora no atendimento como o maior motivo de frustração em uma compra. Além disso, 35% dos consumidores preferem uma resposta rápida por mensagem instantânea do que esperar muito tempo para um posicionamento de atendentes humanos.

O desafio fica no entanto por parte do índice de erros que podem ocorrer no momento de implementar esse tipo de serviço, uma vez que ele precisa de testes para ser otimizado de verdade. Além disso, temos a questão de que clientes mais tradicionais podem ter dificuldade em usar o autoatendimento.

O que nos leva ao tópico seguinte.

3. Equilíbrio entre humano e robótico

Não importa o quanto a inteligência artificial avance e os chatbots se aperfeiçoem, eles não devem tomar o lugar de uma equipe de suporte formada por pessoas. Como falamos anteriormente, a conexão entre pessoas será ainda mais valiosa quando a quarentena acabar.

O equilíbrio entre bots de atendimento e uma equipe humana é ideal para que todos os perfis de usuário sejam amparados pela sua marca. Um atendimento capaz de ouvir seus desabafos sobre uma experiência ruim e transformar a situação em algo positivo ao oferecer uma solução real é algo que não se ensina a um robô.

Para garantir a eficiência dessa prática, o mais importante é realizar testes, pesquisas de satisfação e acompanhar a performance de cada formato de atendimento. Não pela competitividade, mas para reparar possíveis erros no planejamento da atividade.

4. Atendimento omnichannel de verdade

Outra forte tendência de atendimento ao cliente é o atendimento omnichannel. Basicamente, é quando o cliente pode iniciar e dar sequência a qualquer interação com a marca através de qualquer canal de suporte disponível.

Exigindo um alto índice de integração e comprometimento dos seus colaboradores, entregar um atendimento omnichannel de verdade é muito importante para o sucesso da customer experience na sua marca.

Clientes odeiam redirecionamentos e ter que repetir dados a cada setor, enxergam isso como táticas dissimuladas para ganhar tempo. Como solução é importante usar uma central de atendimento integrada, como um software de atendimento integrado, que facilita o registro de informações do cliente e evita o desconforto na busca por suporte.

Vale destacar ainda que isso inclui o atendimento físico. Seus vendedores e atendentes na loja física devem estar integrados à cadeia de suporte e as ferramentas de atendimento para manterem o padrão de qualidade do atendimento ao cliente.

5. Proatividade de suporte

Uma equipe de suporte reativa, que apenas responde às interações diretas dos usuários é extremamente limitada quanto à experiência do consumidor. Para contornar esse fato, é preciso investir no desenvolvimento de um suporte proativo.

Isso significa desenvolver práticas que não esperam o surgimento de um problema para estabelecer um canal aberto de conversa com o cliente. De certa forma, chatbots são ótimos para isso. No entanto, é preciso ir além.

A proatividade no suporte surge de políticas e diretrizes que permitem ao colaborador um nível seguro de autonomia, que ele poderá usar para empatizar com o cliente e propor uma solução fora dos padrões e roteiros, ou seja, algo realmente surpreendente.

Isso também envolve se dedicar ao pós-venda e o contato com os clientes fora do funil de vendas. Para se manter relevante e elevar a qualidade do atendimento, você precisa mostrar que sua marca está disponível, mesmo quando o consumidor ainda não apresentou um novo interesse de compra.

6. Velocidade e precisão no atendimento

Nenhum consumidor deseja perder muito tempo no atendimento e sempre prefere que seu problema seja resolvido na primeira tentativa. Não à toa, essa é uma das grandes tendências do atendimento ao cliente, principalmente no caso de clientes em busca de acionar a garantia dos produtos.

Ao ser ágil e preciso, o atendimento garante que o cliente não irá enxergar a necessidade de entrar em contato com o suporte em um custo adicional para adquirir o produto, melhorando a imagem da marca no ponto de vista da relação custo-benefício.

7. Garantia de ambiente seguro

No ano passado, entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a LGPD. Visando proteger os dados dos usuários online e garantir o uso ético dessas informações, ela é regida pelos princípios de consentimento, transparência e aplicabilidade.

Como se não bastasse isso, vemos que o cliente exige cada vez mais um ambiente seguro para dividir dados pessoais, o que inclui serviços de atendimento. Ele precisa se sentir protegido para compartilhar informações simples, como nome, idade e CPF.

Por outro lado, o nível de exigência é ainda maior quando a comunicação requer dados bancários, como cartões de crédito por exemplo. Portanto, vale a pena investir em cibersegurança.

Dicas para seguir as tendências de atendimento ao cliente

Para identificar quais as tendências mais promissoras para sua marca investir e obter excelência no atendimento ao cliente, separamos algumas dicas importantes. Confira:

Identifique forças e fraquezas

Para começar, é simples, conheça seus pontos fortes e fracos. Realizar uma análise SWOT do seu atendimento irá mostrar quais os pontos de maior qualidade da sua marca, que trazem mais resultados e merecem prioridade.

Por outro lado, conhecer suas fraquezas é importante para buscar soluções sobre problemas reais, sentidos pelo seu cliente. Seja crítico e realista, não existem marcas perfeitas. Se você não perceber isso, seus clientes irão.

Siga exemplos que fazem sentido para sua marca

O Nubank é um grande exemplo de atendimento bancário nos últimos anos, conquistando o público ao realmente inovar e priorizar o consumidor, contando até mesmo com uma verba separada especificamente para “mimar” o cliente e garantir a customer happiness.

Mesmo assim, essa atuação não é para qualquer marca. Lojas de departamento, por exemplo, que trabalham com margens de lucro mais fixas, dependentes dos seus fornecedores, não podem dar todos os descontos que um consumidor pede.

Observe o mercado e identifique as boas práticas, mas tenha o cuidado de utilizar aquelas que fazem sentido para o momento da sua marca, ou ao menos saiba como adaptá-las para sua realidade, oferecendo uma experiência surpreendente a partir dessa prática.

Seja transparente e empático

A empatia está em alta no atendimento ao cliente, o que é muito bom. Mas junto dela, a transparência na comunicação deve ser constante. Seu consumidor quer uma conexão mais forte, mas ele procura algo sincero, como em qualquer relacionamento.

Prometa benefícios que pode cumprir e tenha em mente que o consumidor precisa de um posicionamento sólido o tempo todo, ou seja, quanto mais você demorar para se pronunciar sobre algo, maiores as chances de perdê-lo.

Planeje atualizações constantes

Nada é tão bom que não possa ser melhorado e nada é tão duradouro que se mantenha relevante para sempre. Por isso, um dos maiores segredos para colocar em prática as tendências do atendimento ao cliente é se manter atualizado o tempo todo.

Acompanhar as mudanças nas próprias tendências, seus efeitos nos consumidores e no mercado são práticas que permitem lapidar a imagem da sua marca e conquistar uma posição de destaque junto ao cliente, além de diminuir cada vez mais o índice de erros enfrentados na sua operação.

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