As interações com clientes orientadas por IA estão aumentando a cada minuto. As ferramentas de engajamento da força de trabalho viabilizadas pelo Zendesk AI ajudam equipes de CX a otimizar operações de atendimento e a produtividade sem abrir mão da qualidade.
No Relate, anunciamos as soluções de engajamento da força de trabalho (WEM) da Zendesk, uma nova onda de inovações que vai transformar a execução de operações de atendimento. Veja como os clientes já estão adotando e aproveitando ao máximo esses recursos.
Ofereça experiências do cliente mais rápidas e de maior qualidade com o Zendesk QA
Com o Zendesk QA, você garante a qualidade das experiências de atendimento, abrangendo 100% das interações. A Liberty London, uma varejista de luxo britânica, atualmente usa o Zendesk QA para simplificar os processos de controle de qualidade e garantir uma experiência excepcional para o cliente de forma contínua. A Liberty usa o Zendesk QA para identificar áreas exatas onde precisam de melhoria no atendimento ao cliente em todos os canais, aprimorando assim a experiência do cliente para corresponder a seus altos padrões de luxo. Como resultado, a Liberty tem um CSAT de 88% (um aumento de 2,3%) e conseguiu reduzir o tempo da primeira resposta em 73%.
"Como renomada empresa de produtos de luxo, é fundamental melhorarmos o atendimento ao cliente para corresponder à nossa reputação. O Zendesk QA nos fornece uma visão clara da qualidade, identificando as áreas exatas que precisam de melhorias."
— Sophie Elgar, Gerente de qualidade e treinamento da Liberty
Com base nisso, estamos introduzindo o AutoQA para agentes de IA no Zendesk QA. Assim você será capaz de garantir interações de atendimento automatizadas e de qualidade. Os agentes de IA poderão representar bem a sua marca e cumprir a promessa de qualidade no atendimento, para você atender às crescentes expectativas dos clientes.
Também introduzimos o Voice QA (Controle de qualidade de Voz), que coloca o poder do Zendesk AI em ação para avaliar transcrições de chamadas, pontuar chamadas e identificar exceções para análise manual, como já é feito em outros canais, proporcionando maior visibilidade do desempenho dos agentes.
Para aproveitar ao máximo esses novos recursos, você também pode combiná-los com o recurso Spotlight do Zendesk QA, que ajuda a identificar automaticamente qualquer problema ou sentimento negativo em todos os seus canais. Com esse recurso, você pode identificar clientes insatisfeitos antes que desistam e garantir melhores interações de atendimento.
Melhor planejamento de curto e longo prazo com planejamento preditivo aprimorado da força de trabalho
No Relate, os clientes se juntaram a nós para discutir como estão usando e aproveitando as vantagens do Zendesk WFM. A Upwork, uma plataforma que conecta freelancers a empresas, adotou o Zendesk WFM para aprimorar suas operações de WFM, especialmente com o uso de nossas robustas ferramentas de relatórios e agendamento, aumentando a produtividade da equipe e integrando perfeitamente os dados de WFM em vários sistemas empresariais.
Enquanto isso, para a Wyze, uma empresa de tecnologia para residências inteligentes, a mudança para o Zendesk WFM revolucionou o gerenciamento da força de trabalho por meio de previsões precisas e relatórios em tempo real, promovendo economias de custo consideráveis e otimizando a equipe em todas as filiais globais, além de aprimorar a experiência do agente e a cultura do local de trabalho. Desde que adotou o Zendesk WFM, a Wyze registrou um crescimento de 10 vezes nos negócios e uma melhoria de 98% na resolução na primeira chamada.
"Atendemos até 70.000 tickets por mês com um grupo muito pequeno de pessoas. Por isso, é importante ter uma plataforma fácil de usar. Desde que mudamos para o Zendesk, a funcionalidade ficou muito mais estável e, agora, atendemos 98% de nossas chamadas."
— Chuck Courtney, Gerente de suporte da Wyze Labs
Com base nesses resultados impressionantes, desenvolvemos outros aprimoramentos para o Zendesk WFM que ampliarão esses benefícios. Nossa suíte agora inclui nove algoritmos detalhados de carga de trabalho e de equipe, cada um deles adaptado a cenários de suporte específicos, desde padrões sazonais até exceções de dados granulares. O Zendesk escolhe automaticamente a melhor opção para seus dados, mas oferece a liberdade de selecionar o modelo de sua preferência. Também desenvolvemos um painel operacional avançado, que oferece previsões em tempo real, além de uma comparação reveladora das previsões com a realidade.
Futuramente, adicionaremos previsões de longo prazo e uma ferramenta de custo de pessoal, integrando dados financeiros personalizados para simplificar o planejamento além das planilhas. Esses desenvolvimentos exemplificam nosso compromisso de otimizar a alocação de recursos e a previsão estratégica.
