7 dicas para controlar o volume dos tickets de atendimento

Ao trabalhar com suporte ao cliente, sempre surgem aqueles dias quando parece que todos os consumidores precisam de ajuda com algum problema ou tirar uma dúvida. Logo, o volume de tickets de atendimento cresce acima do normal e se torna um grande desafio para controlar.

Nesses momentos, as equipes de atendimento ao cliente enfrentam uma pressão ainda maior para satisfazer os consumidores com respostas rápidas e soluções. Inclusive, de acordo com o Relatório de Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, os clientes entrevistados acreditam que:

• para 54% das empresas o atendimento ao cliente parece ser algo secundário;
• 68% das marcas precisam melhorar o treinamento de seus agentes de atendimento ao cliente.

Aliás, na mesma pesquisa, apenas 20% das empresas entrevistadas acreditam que a velocidade em resolver as demandas dos clientes é extremamente forte.

Esses números podem representar uma má gestão dos tickets de atendimento e influenciar toda a experiência do cliente. 

Então, o que fazer nesses dias em que o volume de tickets de atendimento chega a novos extremos? E como um bom sistema pode ajudar a sua organização?

Confira 7 dicas sobre como lidar com tickets da central de atendimento e garantir a plena satisfação dos seus clientes!

O que é ticket de atendimento?

O ticket de atendimento é um chamado que o cliente pode abrir para iniciar uma interação com a empresa com objetivo de resolver problemas, solucionar dúvidas e até obter ajuda para finalizar uma compra ou troca de produto.

Um excelente sistema de abertura de ticket é um recurso essencial para qualquer trabalho relacionado à experiência do cliente. Contar com essa ferramenta permite que sua empresa crie, atualize e resolva quaisquer problemas com facilidade e agilidade.

Além disso, um sistema de tickets de suporte possibilita que sua empresa gerencie e mantenha uma lista de questões, problemas e reclamações mais comuns que os seus clientes possam ter.

Os tickets de um sistema de abertura de chamados podem vir de vários canais, como redes sociais, chats em tempo real, e-mail ou um portal de suporte ao cliente que você configurou no site da sua empresa.

Então, oss sistemas de tickets omnichannel permitem consultas desses canais, dão visibilidade às conversas dos clientes em toda a organização e possibilitam que a equipe de suporte colabore para resolver consultas ou obter informações relevantes.

Um bom software de help desk deve assegurar o gerenciamento de várias conversas ao mesmo tempo, sejam novas ou já existentes. Também precisa fornecer uma opção para estabelecer uma base de conhecimento de problemas comuns que seus usuários enfrentam.

Em resumo, trata-se de uma ótima referência para agentes de suporte e um recurso externo voltado para clientes para “aliviar” o número de chamados que exigem o tempo dos atendentes.

Mas quando o volume de tickets de suporte é cada vez maior, como lidar e controlá-los? Confira nossas 7 principais dicas!

Como controlar o volume de tickets de atendimento?

1. Categorize os tickets de suporte

Um recurso do sistema de abertura de tickets que permite marcá-los por categorias e “tags” é uma ótima maneira de organizar problemas que já ocorreram antes. 

Por exemplo, é possível criar uma categoria ou tag chamada “problemas com pagamento”. 

Assim, os agentes acessam as dúvidas mais comuns que clientes tiveram anteriormente ao não conseguir realizar uma compra e conseguem ver quais foram as soluções ideais.  

Outro método semelhante é organizar os chamados do mesmo cliente, mesmo que tenham sido solucionados por pessoas diferentes. 

Ao fazer isso, é fácil ver se o problema já foi resolvido para outra pessoa para que você possa compartilhar rapidamente a mesma solução.

2. Priorize os chamados mais urgentes

Embora alguns atrasos sejam normais, os responsáveis pela gestão de suporte ao cliente podem criar um sistema de tickets com filas que priorizem os mais urgentes e para que nenhuma solicitação fique aberta por muito tempo.

Na maioria dos casos, ao selecionar um caso para cuidar, considere começar pelos mais antigos já que são mais urgentes. 

O cliente que criou esse ticket teve que esperar mais tempo e isso pode levar a uma experiência horrível e ainda a mais reclamações.

3. Invista em soluções de autoatendimento

Assim como todos nós, os clientes também valorizam seu tempo no dia a dia e muitos preferem evitar conversar com um agente de suporte se o problema pode ser resolvido por conta própria.

É por isso que o autoatendimento é um recurso de ouro para que eles consigam resolver suas questões sozinhos, seja quando desejarem. Assim, o usuário resolve as suas próprias solicitações sem precisar da ajuda de terceiros.

O autoatendimento funciona de forma bem simples, mas exige que a sua empresa já tenha uma boa noção das principais dúvidas dos clientes, como um histórico de problemas e dúvidas mais comuns. 

Sua principal ferramenta é a base de conhecimento, que é como uma biblioteca virtual que centraliza todas as informações que podem ser solicitadas em um atendimento.

Entenda mais sobre como o autoatendimento pode ajudar a diminuir o volume de tickets de suporte!

4. Mantenha as respostas simples e eficientes

Quanto mais simples e eficiente for a resposta dos agentes para os chamados, mais rápido será solucionado e menor o volume de tickets e chamados em aberto na fila. 

Portanto, quando responder a um cliente, descreva de forma clara e didática o que precisa ser feito para resolver o problema, contanto que já tenha todas as informações em mãos sobre o que exatamente está acontecendo.

Além do mais, ninguém gosta de ler textos extensos só para encontrar uma simples resposta no final.

5. Não deixe chamados em aberto

Um ticket de atendimento permanece sem solução na perspectiva de um cliente até que ele receba uma notificação adequada. Portanto, não os deixe sem uma conclusão.

Ao resolver o caso, alguns clientes estarão satisfeitos e talvez nem respondam que conseguiram o que precisavam. Então, certifique-se de informar ao cliente que seu problema foi resolvido e que, se houver mais dúvidas, ele deverá abrir um novo chamado.

Caso o problema seja mais complexo do que parecia e a solução demorar mais do que o normal, também conforte e informe o cliente. Oferecer um feedback da situação e dar mais tranquilidade ajuda muito.

6. Evite transferir os tickets toda hora entre departamentos

Uma das situações que mais atrapalha o volume e a resolução rápida de um ticket é transferi-lo para diferentes departamentos a todo momento, como um “vai e vem” sem propósito. Tudo isso enquanto seu cliente aguarda uma solução.

Ao invés de cuidar do ticket de suporte como uma bola de pingue-pongue, planeje uma metodologia para como o workflow da sua equipe de atendimento deve funcionar. Trabalho em equipe é tudo!

Ajuste o setor de atendimento de forma que você precise atribuir tickets apenas uma vez.

7. Mantenha a qualidade da experiência nos tickets de atendimento

Por fim, nada melhor do que garantir a satisfação e experiência perfeita para o cliente que abrir um chamado em seu sistema. 

Por exemplo, se o atendimento não tiver qualidade o suficiente e o problema não for resolvido com eficácia, o cliente terá de solicitar ajuda mais uma vez, o que vai prejudicar tanto o volume de tickets quanto a experiência dele.

Resolver dúvidas com rapidez é bom e todo mundo gosta, mas o problema deve ser de fato solucionado para que não se repita (pelo menos não com esse mesmo consumidor). 

Além do mais, todo novo caso de determinada questão deve ser registrado no histórico do cliente e você também deve considerar adicioná-lo à base de conhecimento para o otimizar as opções de autoatendimento que citamos anteriormente. 

Assim, é possível se aproveitar de um caso para agilizar o suporte de outros consumidores que enfrentam o mesmo problema!

Não deixe de ler: como fazer a gestão de tickets de atendimento? 5 etapas para o sucesso do setor

Um sistema de tickets de suporte como o Zendesk Service é a solução ideal, completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

Com a ferramenta, você consegue atender o cliente no canal que ele estiver, capacitá-lo por meio do autoatendimento e uma base de conhecimento completa para o seu negócio.

Aproveite e faça uma avaliação gratuita hoje mesmo para ver como você pode gerenciar todos os seus tickets de atendimento e suporte de um local unificado e aumentar a eficiência dos seus agentes!