Tipos de clientes externos: conheça os 12 principais e como lidar com eles

Na sua empresa, você saberia apontar quais são os tipos de clientes e suas características?

Basicamente, existem dois tipos de clientes: externos e internos. Entendê-los a fundo pode ser determinante para o sucesso das suas vendas.

Neste artigo, vamos explicar quais são os tipos de clientes organizacionais, suas principais características, como eles se diferem entre si e como lidar com cada um deles e definir as melhores abordagens e estratégias comerciais.

Convidamos você a continuar a leitura para conferir também nas próximas linhas o que é, qual a importância e como clusterizar clientes na sua empresa.

O que são clientes internos e externos?

O público de uma empresa pode ser dividido em dois tipos de clientes: externos e internos.

Clientes internos

Os clientes internos são os colaboradores da empresa, são as pessoas que fazem as engrenagens do negócio funcionarem.

Esses clientes prestam serviços uns para os outros dentro da organização. 

Clientes externos

Já os clientes externos não fazem parte do quadro de funcionários da empresa. Eles são as pessoas que compram os produtos ou os serviços que a empresa comercializa. Ou seja, os clientes externos representam a fonte de receita da organização.

Mesmo dentro dessa divisão existem diferentes tipos de clientes externos; e é sobre eles que vamos falar nas próximas linhas. Afinal, quais são os principais tipos de clientes organizacionais externos?

Leia também: Foco no cliente: abrace essa estratégia e impulsione seu negócio!

Tipos de clientes externos: conheça 12 perfis

Os 12 tipos de clientes externos de uma empresa são: 

1. Cliente pessoal
2. Cliente decidido
3. Cliente desconfiado
4. Cliente confuso
5. Cliente não comunicativo
6. Cliente ansioso
7. Cliente pechinchador 
8. Cliente “estrela”
9. Cliente desatento
10. Cliente irritado
11. Cliente do concorrente
12. Cliente satisfeito

Mas, porque é importante entender quais são os tipos de clientes e suas características? 

Vamos pelo seguinte caminho: é bem provável que você não tenha o mesmo comportamento ao se relacionar com a sua mãe, sua avó, seu irmão, seu namorado, seu chefe, um amigo de infância e um colega de trabalho. 

Cada uma dessas pessoas tem uma personalidade, um papel na sua vida, com cada uma há um certo grau de intimidade, e mesmo quando falamos apenas sobre relações pessoais, com cada pessoa nos comunicamos de uma forma e com cada uma conversamos sobre diferentes questões, usando diferentes tipos de abordagem.

Pense nos seus amigos, um gosta de conversar sobre livros, outro é uma boa companhia para balada, um terceiro adora política e o último um bom bar! 

Todos possuem personalidades diferentes, preocupações diferentes, sonhos e necessidades diferentes.

Se é assim no seu círculo de amigos, porque não seria assim com a sua cartela de clientes? 

Entender quais são os diferentes tipos de clientes externos da empresa permite que você compreenda:

• quais são os pontos de interesse deles, 
• com o que se preocupam, 
• qual a personalidade de cada uma, 
• que tipo de abordagem funciona melhor, e mais.

Dessa forma, você adapta a sua conversa ao tipo de cliente, e tem mais chances de sucesso.  

Por que, ao contrário dos seus amigos, que podem abrir concessões para conversar com você sobre assuntos que não interessam a eles, seus clientes não fazem isso.

O tempo que você, como vendedor ou gestor, tem para chamar a atenção do cliente e mantê-lo por perto, é bastante curto e precioso. 

Veja mais: Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo

Entendido esse ponto de vista, vamos conhecer mais sobre cada um dos tipos de clientes externos de uma empresa. Confira, a seguir!

1. Cliente pessoal

Começando a nossa lista com os tipos de clientes e suas características, temos o cliente pessoal.

Os clientes que se encaixam nessa categoria são aqueles que compram da sua empresa porque possuem um relacionamento pessoal com alguns colaboradores específicos. Por exemplo, clientes que são amigos pessoais da diretoria, da gerência ou de alguém da equipe de vendas.

Clientes que fazem negócio com a sua empresa pelo fato de terem uma relação de afeto e amizade com vendedores específicos podem deixar de comprar caso tais vendedores saiam da empresa.

Por isso, é importante que a empresa trabalhe para que essa fidelidade vá além da figura do vendedor.

2. Cliente decidido

O cliente decidido é aquele que chega na sua empresa já sabendo o que quer, qual é o diferencial da sua marca em relação à concorrência, quais serviços ou produtos que você oferece que são de interesse dele. 

Nesses casos é importante que você mostre para ele que você domina seu mercado, seu produto e a concorrência, também.

Segurança, essa é a palavra de ordem. Um cliente como esse não vai fechar negócio com um vendedor que sabe menos do que ele. 

É o tipo de cliente que deve estar nas mãos de vendedores experientes, verdadeiros top performers. 

É fundamental praticar a escuta ativa. Deixe o cliente falar tudo o que puder, faça perguntas relevantes e que vão te ajudar a entender completamente qual é a necessidade do cliente. Assim você poderá ir direto ao ponto e mostrar a ele que você sabe do que está falando. Essa é a comunicação ideal para esse tipo de cliente externo.

3. Cliente desconfiado

Dando continuidade aos tipos de clientes externos, temos aquele que é mais desconfiado.

Esse cliente apresenta uma postura mais cética diante das suas soluções. 

Bastante criterioso, ele geralmente só vai acreditar no potencial do seu produto ou serviço se ele puder ver como ele funciona na prática.

Portanto, o vendedor deverá ser o menos prolixo possível e já partir para as demonstrações. Além delas,  outras provas como essas podem ser essenciais para converter a venda, entre elas: 

• cases de sucesso, 
• depoimentos de clientes, 
• dados quantitativos com gráficos e mais.

Após conquistar esse cliente, sua empresa deve se concentrar em oferecer um excelente pós-venda, garantindo apoio na implementação da solução.

Para manter esse tipo de cliente fiel à sua empresa, o trabalho de um customer success manager é ainda mais valioso.

4. Cliente confuso

Em muitos casos o cliente confuso não consegue saber sequer quais são as demandas mais urgentes da empresa. Cada hora ele fala uma coisa, apresenta uma demanda, aborda uma dor. 

Nessas horas a missão do vendedor é organizar o pensamento do cliente.

Para isso é importante uma venda consultiva, baseada em perguntas diretas, que ajudem a sua empresa a entender quem é o cliente e ajude ele a definir prioridades. No vídeo abaixo você encontra algumas dicas de como fazer isso.

5. Cliente não comunicativo

Esse tipo de cliente externo pode ser o pesadelo de muitos vendedores, afinal, ele fala muito pouco sobre a própria empresa, suas demandas e dores. 

Sem isso pode ficar difícil fazer uma venda, mas não impossível. 

Será necessário aprofundar suas pesquisas em plataformas online, descobrir mais sobre a empresa e os concorrentes dela e assim fazer perguntas que estimulem o lead a falar, e mesmo coloquem palavras na boca dele. 

6. Cliente ansioso

O cliente ansioso quer ver logo os bons resultados da solução que ele adquiriu. Ele tem dificuldades para lidar com prazos; tudo precisa ser para ontem.

Procure ser o mais claro possível em relação às condições do contrato, principalmente no que se refere às datas, e procure agilizar ao máximo o que for possível.

Ao fechar negócio com esse cliente, priorize o alinhamento de expectativas e se possível organize um cronograma para que ele fique mais calmo sobre os próximos passos.

Trabalhe o pós-venda para que o cliente controle a ansiedade ao mesmo tempo que vê a solução “tomando forma”. 

Relatórios periódicos também podem ajudar, mas não passe por cima de seus processos, porque pode piorar a ansiedade.

7. Cliente pechinchador 

O cliente pechinchador é aquele que está disposto a barganhar condições contratuais que sejam mais vantajosas para ele.

Com esse tipo de cliente, o vendedor precisa ser firme em relação ao máximo que ele aceita ceder. Por isso, é fundamental saber negociar de forma profissional.

É importante também saber o que a concorrência tem a oferecer, pois esse será um dos principais argumentos do cliente pechinchador.

Para não entrar em uma briga exclusivamente voltada a preço, foque no valor do seu produto (lembre-se que preço e valor são coisas diferentes), seus diferenciais, o que o cliente tem a ganhar com a contratação.

Tente expressar tudo isso em números, confira alguns exemplos de como usar isso: 

• com a nossa solução o cliente “X” deixou de gastar R$3.000 por mês com retrabalho
• com o sistema da nossa empresa nossos clientes economizam 60% dos recursos usados em determinado processo,
• o aumento médio da produtividade entre nossos clientes é de 70%, 
• para o cliente Y, que atua no mesmo mercado que a sua empresa, geramos um aumento de 450% do número de clientes em seis meses” e por aí vai!

Entenda exatamente qual é a necessidade do cliente e mostre em números como você irá solucionar.

8. Cliente estrela

Quer ser o centro das atenções, desafia sua equipe, acredita que sabe mais do que todo mundo (mesmo quando não sabe). Esse tipo de cliente é bastante comum e tira muito vendedor do sério.

O importante aqui é ter paciência e confiança. Mostrar que você domina seu produto, entende do mercado e sabe quais são seus diferenciais. 

Seja gentil e utilize uma comunicação empática, ao mesmo tempo que seja firme e certeiro.

Faça perguntas relevantes para entender a empresa, quais são suas necessidades e identifique exatamente onde sua equipe pode atuar. 

Pesquise sobre a empresa dele e sobre ele próprio, descubra cases, prêmios recebidos, os anos que a empresa está no mercado, informações sobre o crescimento nos últimos períodos e use isso para elogiar a empresa empresa dele, o próprio trabalho que ele presta e pronto, terá o cliente nas mãos. 

9. Cliente desatento

Esse é um dos tipos de clientes externos mais difíceis de lidar. O cliente desatento está com a cabeça em outro lugar e nem está escutando direito o que o vendedor tem a dizer.

Nesse caso, é importante ir direto na dor cliente para chamar a atenção dele para o produto ou serviço que se pretende vender.

Inicie a conversa apresentando o que esse cliente tem a perder, ou já está perdendo, ao não adquirir a sua solução. 

Você prestaria atenção em alguém que fala que você está perdendo dinheiro por não controlar bem seu estoque? 

O ser humano tem medo de perder, e quando você fala que isso está acontecendo, é bem provável que até os mais desatentos dos clientes fiquem com ouvidos grudados no telefone. 

Muito mais do que um discurso sobre as funcionalidades do produto ou serviço, esse pitch de vendas tem o poder de fazer o cliente se concentrar na conversa. 

Se tiver dados, fale da concorrência dele e como ela pode estar ganhando mercado por que está fazendo o que ele não está, por exemplo. 

10. Cliente irritado

O cliente irritado também vai testar a sua paciência. Mais uma vez é importante que o vendedor tenha inteligência emocional, não leve a conversa para o pessoal e se mantenha com o intuito de ajudar o prospect.

Se os argumentos e dados estão do seu lado, em poucos minutos você poderá reverter a situação. 

Se o cliente estiver muito irritado, peça abertamente para ele explicar se já teve alguma experiência ruim com outras empresas e escute. Deixe ele desabafar. 

Seja objetivo na apresentação das dores que a sua oferta tem a capacidade de resolver. 

11. Cliente do concorrente

O cliente da concorrência, como o próprio termo sugere, é aquele que já faz negócios com uma outra empresa do mesmo mercado que o seu.

Aqui, a intenção do vendedor é fazer com que esse cliente mude de ideia e venha fechar negócio com ele. 

Para isso, é necessário conhecer bem os seus próprios diferenciais e as limitações do concorrente para, assim, criar uma argumentação sólida e convincente.

12. Cliente satisfeito

Encerrando a nossa lista de tipos de clientes externos, temos o cliente satisfeito. Trata-se daquele que está contente com os seus produtos ou serviços e tem uma percepção positiva sobre a marca.

O atendimento a esse cliente deve ser no sentido de mantê-lo satisfeito e fidelizá-lo. 

Ofereça vantagens exclusivas e procure estreitar cada vez mais o relacionamento.

Quer saber como deixar seu cliente satisfeito? Então, baixe nosso e-book gratuito: Ciclo do cliente satisfeito.

Clusterização de clientes

Ficou claro quais são os principais tipos de clientes e suas características?

Agora que você já sabe mais sobre tipos de clientes externos, poderá clusterizar clientes com mais facilidade.

Clusterizar significa agrupar algo. Esse termo tem origem na área de Tecnologia da Informação e é utilizado para se referir ao ato de promover a integração entre dois ou mais computadores. A intenção é aumentar a eficiência dessas máquinas, tornando-as mais potentes.

No contexto corporativo, existe também a clusterização de empresas, que segue basicamente a mesma dinâmica dos computadores. O objetivo é fazer com que diferentes organizações possam unir forças para potencializar os resultados de todas elas e torná-las mais competitivas.

Já no que se refere aos clientes, a clusterização significa agrupá-los de acordo com suas características em comum. A intenção é facilitar a personalização das abordagens comerciais, customizando ofertas e oferecendo exatamente o que eles precisam.

Ou seja, clusterizar clientes nada mais é do que a segmentação de clientes. 

Por que clusterizar clientes? Principais vantagens

Se você ainda não aderiu à clusterização de clientes na sua empresa, saiba que existem muitas vantagens que essa prática pode gerar para o seu negócio.

A começar pela redução do Custo de Aquisição de Clientes. O CAC é um dos indicadores de desempenho mais importantes de ser monitorado, pois reflete quanto a empresa precisou investir, em média, para adquirir cada novo cliente em determinado período.

Com a clusterização, é possível diminuir de forma significativa esses custos. Isso porque, ao categorizar o seu público-alvo em “clusters”, você consegue direcionar as suas estratégias de marketing com mais precisão.

Ou seja, a mensagem certa chega para a pessoa certa no momento mais adequado da sua jornada. Isso potencializa também o retorno sobre investimento em campanhas de marketing.

É importante pontuar também que a clusterização é um diferencial competitivo, pois permite oferecer melhores experiências para a sua audiência a partir da personalização.

Com boas experiências a partir de interações e ofertas customizadas, aumentam-se também as chances de fidelizar os clientes.

Como clusterizar clientes?

Para clusterizar clientes, é preciso ir um pouco mais além do recorte de público-alvo, o qual costuma ser mais amplo e generalista.

Na clusterização, você deve ser mais específico, considerando dados e informações relevantes sobre o perfil de cliente e pessoas que você quer trazer para a sua empresa.

Para isso, são levados em consideração aspectos demográficos, geográficos, socioeconômicos e comportamentais.

Por exemplo, suponhamos que o seu público-alvo sejam mulheres de 25 a 45 anos. Para clusterizar os clientes com base nesse recorte – e considerando que a sua empresa é uma agência de viagens -, uma das possibilidades de cluster é a seguinte:

Mulheres solteiras, sem filhos, com idades em 25 e 45 anos, residentes na cidade de São Paulo, com emprego fixo, renda mensal a partir de R$ 5 mil, com interesse em fazer uma viagem para a Europa pela primeira vez, consomem conteúdos de canais de viagem no YouTube, seguem perfis no Instagram focados em dicas de viagem.

Percebe como a clusterização é mais específica? Seguindo esse exemplo, uma das estratégias comerciais que essa agência de viagens pode adotar é direcionar os anúncios para os canais do YouTube que essas mulheres assistem. Há também a possibilidade de fechar parcerias com influenciadores digitais que produzem conteúdos no Instagram sobre esse nicho de viagens.

Faça isso e obtenha resultados de vendas muito mais satisfatórios.

Uso de ferramentas para a gestão eficaz dos diferentes tipos de clientes externos

Todos os tipos de clientes externos devem ser gerenciados de forma atender suas especificações e particularidades, seja antes ou após a venda. Para isso, contar com a tecnologia é fundamental para alcançar os resultados desejados.

A Zendesk tem todas as ferramentas que você precisa para atender seus clientes, coletar dados, analisá-los e, assim, conhecê-los profundamente, para oferecer sempre o que eles mais desejam, por meio de uma experiência memorável.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Tudo isso permite personalizar a comunicação com os diferentes tipos de clientes em todas as etapas do relacionamento. 

Conheça também o sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio para:

• aumentar a produtividade da sua equipe, 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes, 
• otimizar os processos e etapas de vendas, 
• visualizar o pipeline de vendas, e muito mais.

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

E se você quer transformar o atendimento aos seus clientes, então confira também este vídeo: