Tipos de abordagem no atendimento ao cliente + 5 canais e técnicas para usar

Na prática, você sabe descrever quantos tipos de abordagem no atendimento ao cliente sua empresa utiliza? Se sua resposta para essa pergunta for limitada, isso significa que o seu negócio tem atingido poucos consumidores, ou está oferecendo experiências negativas aos clientes.

E você sabe como a abordagem de clientes afeta diretamente o sucesso e a expansão de um negócio? A verdade é que muitas pesquisas comprovam que experiências ruins são um dos principais fatores de clientes deixarem de consumidor um produto ou serviço. Veja:

• dados do estudo “Experiência é tudo”, da PwC, constaram que 73% dos 15 mil participantes da pesquisa, apontaram a experiência do cliente como o principal fator nas decisões de compra;
• a mesma pesquisa mostrou ainda que no Brasil, os consumidores são ainda mais exigentes, correspondendo a 89% dos pesquisados;
• uma pesquisa da NewVoice Media afirmou que 60% das pessoas deixam de consumidor de uma empresa onde passam por uma experiência ruim;
• ainda sobre essa questão, o relatório CX Trens Report 2021, da Zendesk, mostrou que 80% dos consumidores costumam mudar para o concorrente após atendimentos ruins.

Todas essas estatísticas reunidas, nos mostram a importância da cultura do Customer Experience alinhada às técnicas de atendimento dos empreendimentos, com isso, reunimos neste conteúdo quais são os tipos de atendimento ao cliente mais utilizados, e também as melhores abordagens de relacionamento com os consumidores. Aproveite!

O que é Customer Experience?

Customer Experience, também conhecido como CX, ou, em português, experiência do cliente, é uma estratégia que se baseia na oferta de boas experiências do consumidor, considerando toda a interação entre a empresa e o cliente, desde o primeiro contato.

Essa estratégia abrange a consideração não só de experiências, mas também de sensações e percepções, capazes de tornar um lead em um consumidor da marca, ou o contrário, em casos de atendimento ruim.

A cultura do Customer Experience valoriza o consumidor, por isso, cria situações únicas e personalizadas, capazes de transformar a experiência do cliente, e, com isso, atraí-lo, convertê-lo e fidelizá-lo.

Como uma cultura baseada em Customer Experience influencia na abordagem do cliente?

Empresas que se importam com a experiência do cliente, tendem a construir uma jornada de consumo muito mais estruturada para o sucesso. Isso porque, a cultura do Customer Experience costuma estimular a personalização do relacionamento entre os negócios e seus consumidores.

Além disso, por meio do Customer Experience, além de personalizar os atendimentos, os empreendimentos passam a transmitir mais integridade e confiança, atendem às expectativas dos consumidores, e muito mais.

Por isso, se a sua empresa não sabe como fazer abordagem de clientes com qualidade, o primeiro passo é implementar estratégias de Customer Experience nas práticas de negociação do seu atendimento, assim, aplicar outros tipos de abordagem no atendimento ao consumidor ficará muito mais fácil.

Leia também: “Quais são os pilares do Customer Experience (CX)? Conheça os 6 principais”.

Principais tipos de abordagem no atendimento ao cliente

No momento em que um empreendimento vai definir como fazer abordagem de clientes, é fundamental que ele tenha bem definido quais as abordagens e canais mais adequados para isso.

Por isso, confira a seguir quais são os tipos de abordagem no atendimento ao cliente mais utilizados, e como eles funcionam.

Ampla

O primeiro tipo de abordagem no atendimento ao cliente que apresentaremos, é a abordagem ampla, que é geralmente utilizada no contato inicial com o consumidor, onde começa a existir uma conexão entre os agentes de vendas e os clientes. 

Neste contato, o vendedor busca por informações-chave do cliente, a fim de embasar suas estratégias de vendas, para que assim, fique mais fácil criar personalização no atendimento.

Direcionada

A abordagem direcionada é utilizada nos momentos que o agente de relacionamento já possui informações sobre seus prospects, e consegue realizar um contato mais assertivo com  ele.

Esse é um tipo de abordagem mais direcionada, onde toda a comunicação pode ser personalizada, a fim de atingir as expectativas do potencial cliente.

Pontual

A abordagem pontual é realizada em negociações já iniciadas, e serve para dar sequência a vendas, ou a informações específicas de algum ponto da jornada de compra. 

Trata-se de uma abordagem que dispensa apresentações e longos discursos de vendas, afinal, nesses casos os potenciais clientes já foram previamente informados sobre as características base do produto ou serviço. 

Cobrança

Abordagens de cobrança são comuns na aprovação de propostas, na atualização de dados específicos da venda, na atribuição de resultados e no fechamento de vendas, e são uma maneira das empresas se manterem conectadas com os prospects.

Esse tipo de abordagem é muito utilizado, principalmente por empresas B2B com longos ciclos de jornada de compra, e, com essa estratégia os negócios conseguem alinhar questões cruciais de vendas com potenciais clientes. 

Estímulo à tomada de decisão

A tomada de decisão é um tipo de abordagem no atendimento ao cliente utilizado no objetivo principal de fechar negócios, sendo essa uma metodologia essencial após a apresentação da proposta comercial e a rodada de negociações. 

Cada uma das abordagens aqui apresentadas exigem das empresas boas técnicas de negociação, assim como canais de contato adequados, dessa forma, a relação entre o empreendimento e os potenciais clientes tende a acontecer com qualidade, sempre focado na oferta das melhores experiências aos consumidores.

Aproveite que agora você já conhece os principais tipos de abordagem no atendimento ao cliente, e assista o TED com Joseph Pine, sobre o que os consumidores querem ouvir. Essa palestra te ajudará a melhorar a experiência na jornada de compra dos seus consumidores.

Canais: 5 tipos de atendimento ao cliente

Já conferimos os principais tipos de abordagem no atendimento ao cliente, agora vamos conferir quais os cinco canais mais utilizados nessas abordagens, utilizando alguns dados do relatório CX Trends Report 2021, do Zendesk, como afirmação desses canais. Confira!

1. Ponto de venda (PDV)

O ponto de venda é o canal mais antigo de abordagem de atendimento ao cliente, e, ainda nos dias de hoje, em que a tecnologia possibilita tantas coisas, o PDV ainda é um tipo de abordagem muito utilizado no relacionamento com os consumidores.

As abordagens em ponto de venda contam com vendedores locais, que se disponibilizam para tirar dúvidas sobre produtos ou serviços, e também para fechar vendas. Esse é o canal preferido de quem gosta de resolver as coisas de maneira imediata, e geralmente não tem paciência de aguardar prazo de entrega e prefere comprar presencialmente.

2. Telefone

O telefone ainda é um canal de atendimento ao cliente muito utilizado pelo público, principalmente para pessoas que buscam proximidade e atendimento humanizado.

Porém, a grande queixa de muitas pessoas que utilizam esse canal, fica por conta da demora. E, segundo o relatório do Zendesk, cerca de 30% dos clientes esperam ter suas dúvidas sanadas rapidamente.

Pensando nisso, é fundamental que empresas que optem por disponibilizar atendimento por telefone, se preocupem com a velocidade dos atendimentos, e, esse atendimento pode ser melhorado, caso o empreendimento conte com alguma plataforma de suporte, a fim de agilizar a abertura e fechamentos de tickets por telefone.

3. E-mail

E-mail são um canal que permite uma abordagem de atendimento ao cliente muitas vezes rápida, e que cria um relacionamento da empresa com os clientes.

Conforme dados do relatório CX Trends Report do Zendesk, 49% dos clientes preferem resolver suas demandas via e-mail, por gostarem da eficácia desse canal.

É muito importante que as empresas tenham cuidado com essa abordagem, já que as trocas de e-mails são provas contundentes em casos de problemas de relacionamento ou comunicação.

4. Chat

Chats são ferramentas rápidas, versáteis, e que com o passar dos anos tem se fortalecido e ganhando destaque no atendimento aos consumidores, isso porque, com o uso de chatbots, grandes empresas conseguem atender um número muito maior de clientes, de maneira simultânea.

Segundo o relatório da Zendesk, somente durante a pandemia, o uso de chat em suportes cresceu mais de 80%, mostrando o potencial dessa ferramenta nas empresas.

5. Redes sociais

A transformação digital modificou as características dos consumidores, e também a maneira como eles preferem ser atendidos, com isso, as redes sociais se transformaram em um dos canais mais queridos dos clientes, por proporcionarem agilidade e uma interação muito mais veloz com as marcas.

O relatório do Zendesk aponta que 17% do público entre 18 e 24 anos tem uma preferência por esse tipo de ferramenta, e, 80% dos consumidores esperam receber retorno das empresas em até 24 horas, o que reforça a importância dos negócios estarem nas redes sociais.

Além desses cinco canais essenciais para boas abordagens de atendimento ao cliente, é importante apontar que outros canais também são muito utilizados, e dentre eles, podemos citar o SMS, o autoatendimento, comunidades, fóruns e videoconferências.

Principais técnicas atendimento para utilizar na sua abordagem

Existem diversas boas abordagens capazes de transformar o atendimento dos clientes em experiências incríveis, e, com isso, motivar mais vendas para um empreendimento. Vamos listar algumas a seguir, e destacar as principais!

• Atenda de forma personalizada e humanizada.
• Acompanhe a jornada dos consumidores.
• Conheça bem seus produtos e serviços.
• Pratique a escuta ativa e a comunicação empática. 
• Utilize bons gatilhos mentais para captar a atenção do cliente na abordagem.
• Seja ágil no retorno às demandas do cliente.
• Ofereça atendimento omnichannel e integrado.
• Ouça feedbacks e otimize suas técnicas com a ajuda do cliente; 
• Ofereça momentos WOW para seus consumidores; 
• Seja flexível e ajuste a abordagem às necessidades do cliente. 
• Use tecnologias de apoio para administrar o contato com o cliente e acompanhar seu histórico. 

Conheça bem seus produtos e serviços

Empresas que não dominam o que produzem ou vendem, não tem a expertise para falar sobre seus produtos ou serviços de maneira encantadora para os consumidores. 

Vendedores sem conhecimento, não conseguem argumentar com potenciais clientes, nem conseguem apontar as características dos serviços, com isso o atendimento fica limitado e forçado, e a experiência oferecida não é das melhores.

Utilize bons gatilhos mentais para captar a atenção do cliente na abordagem

A utilização de gatilhos mentais está dentre as técnicas de atendimento ao cliente mais eficientes, pois, usando os estímulos certos os agentes de vendas conseguem impulsionar vendas, por meio de:

• prova social: são gatilhos que estimulam a credibilidade do produto, usando depoimentos de outras pessoas que também utilizaram a marca;

• escassez: esse gatilho estimula a necessidade de algo que está aparentemente limitado, seja por conta do fim de uma coleção, ou por falta de estoque.

• novidade: assim como a escassez, o gatilho mental da novidade dá ao consumidor a necessidade de comprar algo que ninguém ainda tem, ou é exclusivo.

Esses gatilhos enriquecem as abordagens de atendimento ao cliente, e estimulam mais vendas.

Ouça feedbacks e otimize suas técnicas com a ajuda do cliente

Feedbacks são importantes em todos os processos de uma empresa, pois, por meio deles os empreendimentos melhoram suas estruturas, e principalmente a maneira como atendem os consumidores.

Unindo a cultura do feedback com os elementos da escuta ativa, a probabilidade dos vendedores desenvolverem uma comunicação sincera e respeitosa com os clientes, e transformarem a abordagem de vendas é grande.

Além disso, é fundamental lembrar que hoje em dia, o relacionamento entre consumidor e marca se inicia muito antes do primeiro contato, por isso, é muito importante que as empresas se preocupem em oferecer boas experiências para todos os seus clientes e leads. 

Todo feedback recebido por redes sociais pode impactar as empresas, afinal, nas redes tudo é visto, e comentários negativos podem interferir de maneira direta no fechamento de novos negócios.

Ofereça atendimento omnichannel e integrado.

O atendimento omnichannel é um tipo de abordagem no atendimento ao cliente ideal para o mercado atual, considerando que boa parte dos contatos entre empresas e clientes acontecem digitalmente, e precisam de uma estrutura que os armazene e os tornem úteis na captação e novos clientes, e fechamentos de negócios.

Além disso, ferramentas omnichannel garante o bom funcionamento de todos os canais de abordagem de clientes das empresas, e tornam a qualidade de atendimento ainda melhor.

Pensando nisso, nossa última dica neste artigo é que você separe um tempo para conhecer o Zendesk para vendas, um CRM de vendas capaz de maximizar a produtividade de um negócio, e ainda integrar todos os aplicativos usados por seu empreendimento em um único sistema de CRM de vendas.

Com essa ferramenta, sua empresa terá mais força de vendas, e conseguirá transformar a abordagem no atendimento ao cliente em uma experiência única e diferenciada. Teste grátis!