Tipos de chatbot: conheça as possibilidades dessa tecnologia!

A transformação digital segue proporcionando uma série de vantagens para qualquer tipo de atendimento ao cliente. Nessa linha, vale a pena conferir (e começar a usar) os diferentes tipos de chatbot.

É praticamente impossível acessar o site de uma marca e não ter um pop up de autoatendimento aparecendo no canto da tela. Mas você sabia que essa é apenas uma versão entre diversos exemplos de chatbot?

Em se tratando de uma ferramenta tão interessante e versátil, resolvemos montar esse guia completo com tudo que você precisa saber sobre chatbot. O que é, como funciona, quais benefícios oferecidos e quais os tipos de chatbot que a tecnologia nos fornece atualmente. Vamos lá?

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é chatbot?
  
• Como funciona o chatbot?
  
• Principais aplicações para chatbot
  
• 5 principais tipos de chatbot
  
• 7 benefícios do uso de chatbot
  
• Chatbot, integração e muito mais
  

O que é chatbot?

Antes de mais nada, é importante responder a pergunta: o que é um chatbot?

Basicamente, chatbots ou robôs de atendimento são softwares que emulam um atendimento via chat, permitindo que o cliente tire dúvidas e converse com o assistente virtual como se fosse uma pessoa da sua equipe de suporte.

Independente do tipo de chatbot, ele se trata de programa com alta capacidade de processamento de informações, ou seja, é configurado com uma série de dados e parâmetros para que ele consiga decodificar a mensagem do usuário e gerar uma resposta adequada.

À medida que temos um avanço nas tecnologias de atendimento, chatbots também evoluem, principalmente com o advento do machine learning e processamento de linguagem. Isso significa que a IA do chatbot passa a ser capaz de aprender e evoluir por conta própria.

Antes que o primeiro aficcionado por teorias conspiratórias comece a gritar “cuidado com a Skynet!”, machine learning é uma programação extremamente benéfica, que permite ao chatbot aprender e melhorar seu desempenho a partir dos próprios dados de usuários.

Por exemplo, quando um cliente solicita suporte em uma loja online e é direcionado imediatamente ao chatbot de atendimento, ele já começa a compartilhar informações relevantes, que serão registradas pelo bot e ainda servirão para que ele aprenda sobre o cliente.

Quando o chatbot não consegue entender a mensagem do cliente, ou seja, tem problemas em decodificar a mensagem, é comum a utilização de frases para chatbot que falam algo como “desculpe, não entendi sua mensagem, pode explicar melhor?”.

Além do aprendizado, essa técnica também é muito interessante para disponibilizar um chatbot humanizado, ou seja, que mais se assemelha a uma pessoa de verdade e gera mais empatia no atendimento ao cliente.

Como funciona o chatbot?

Antes de falarmos especificamente sobre os tipos de chatbot que estão à nossa disposição, é importante mostrar como funciona um chatbot. Já abordamos brevemente o assunto no tópico anterior, porém, as diferentes tecnologias por trás desses robôs merecem um espaço de destaque.

A versão simples é a seguinte, temos os chatbots configurados por regras, chatbots de inteligência artificial e os chatbots com machine learning. Ao nos aprofundarmos em cada um desses sistemas, temos o seguinte:

Chatbot por regras

Pode-se entender como o modelo mais simples, que atua com base em regras, gatilhos e vocabulários programados, ou seja, depende totalmente das informações configuradas no sistema e requer o uso de keywords para que ele possa encontrar a resposta.

Mesmo se tratando de um modelo simples e relativamente limitado, quando integrado a ferramentas adicionais, como o FAQ do seu site ou mesmo um guia de compras, ele pode agilizar bastante a navegação do usuário.

Chatbot de inteligência artificial

Trazendo um grande avanço e muitas possibilidades novas para os tipos de chatbots no mercado, temos a categoria baseada em inteligência artificial, ou seja, é capaz de simular o raciocínio humano, analisar as informações do usuário e encontrar possíveis soluções por conta própria, sem a necessidade de configurar cada linha de regra.

Capaz de reconhecer padrões e identificar o conteúdo fornecido pelo cliente, chatbot com IA atua com maior capacidade de entender a linguagem humana. Vale destacar que essa tecnologia pode funcionar analisando texto escrito ou falado.

Chatbot com machine learning

Muitas pessoas não sabem, mas existem diferenças entre inteligência artificial e machine learning. De início, uma inteligência artificial é capaz de replicar o raciocínio humano em um software.

O passo seguinte é o machine learning, onde ele não apenas pensa como uma pessoa, como também aprende novas regras e informações. Dessa forma, o chatbot com machine learning é aquele que evolui e se otimiza automaticamente a cada processamento de dados que ele faz.

Principais aplicações para chatbot

Antes de ver os principais tipos de chatbot, é relevante entender quais as principais aplicações para essa ferramenta. De modo geral, essas são as mais interessantes:

• Chatbot para marketing: é aquele que fornece suporte para campanhas automatizadas de marketing, replicando uma oferta para o cliente e acionando gatilhos para que ele continue sendo impactado em diferentes mídias;
• Chatbot para vendas: se ele é capaz de divulgar ofertas, é capaz de vender também. Nesse modo, ele capta o lead e o direciona rapidamente para uma página de compra;
• Chatbot para atendimento ao cliente: essa é a modalidade onde o chatbot realmente se destaca. Integrar o chatbot no atendimento ao cliente fornece um suporte ágil, confortável e eficiente na resolução de dúvidas básicas, reservando o tempo dos seus atendentes humanos a tarefas mais complexas.

A integração entre chatbot de atendimento e aplicativos de mensagens instantâneas alcança índices de satisfação realmente incríveis. Saiba mais sobre o tema:

5 principais tipos de chatbot

Podemos separar os chatbots em duas categorias principais, os informativos e os utilitários.

De maneira simplificada, um bot informativo é baseado em regras, ou seja, atua de maneira básica por gatilhos para facilitar o acesso a uma determinada informação.

Por outro lado, bots utilitários fornecem atendimento automatizado, capaz de realizar tarefas de venda, atendimento e marketing, pois contam com inteligência artificial e até machine learning.

Entendendo essas categorias e as principais aplicações, finalmente podemos listar os 5 principais tipos de chatbot que podemos implementar em lojas virtuais e sites para obter um ganho considerável em diversas áreas. São eles:

1. Chatbot escudo

São os protetores da customer experience. Um chatbot escudo é aquele configurado para evitar problemas e situações adversas para o usuário. Normalmente, ele atua ao simplificar o alcance de uma solução que poderia evoluir para uma reclamação mais grave.

Por exemplo, o chatbot escudo pode fornecer suporte técnico para o cliente que perdeu uma senha e precisa acessar sua conta. Outra situação seria uma desistência de compra, onde um sistema automatizado por chatbot dá mais tranquilidade e agilidade para o usuário.

2. Chatbot proativo

A ideia por trás dos chatbots proativos é estar no lugar certo, na hora certa e com a informação que o seu cliente precisa. Ele atua por gatilhos e regras, ou seja, é relativamente simples de ser desenvolvido, ainda assim, o nível de efetividade é elevado.

Uma possibilidade de uso desse tipo de chatbot está na integração com apps e a localização dos smartphones. Por exemplo, quando o cliente está na sua loja e passa por determinado setor, o gatilho pode ser acionado e o chatbot proativo informa quais itens daquele departamento estão em promoção.

3. Chatbot social

São voltados para promover o engajamento nas redes sociais, interagindo com uma grande quantidade de usuários ao mesmo tempo, obtendo um enorme volume de dados, curtidas e interações.

Exemplos de uso incluem a geração de enquetes e pesquisas, oferecendo a oportunidade ao usuário de participar da tomada de decisão sobre novos produtos, novas funcionalidades ou avaliação de itens previamente lançados.

4. Chatbot otimizador

Fornecem uma excelente opção de usabilidade para que a customer experience fique ainda mais memorável, fluida e facilitada. Eles otimizam funções simples como reservas de passagem, ingressos e horários.

Também servem para integração em aplicativos de mensagem, servindo para notificar o usuário em relação a pedidos, entregas e outros dados.

5. Chatbot de conversação

Por fim, temos os bots de conversação. Normalmente, atuam como uma espécie de mascote ou personagem representante da marca. Nos sites e lojas virtuais, ele interage com o público e é capaz de fornecer um atendimento completo.

A ideia desse tipo de chatbot é fazer companhia para o usuário, entreter e facilitar o atendimento. Além disso, como eles adotam uma personalidade amigável e cativante, são ótimos para gerar engajamento nas redes sociais e atrair seguidores para a marca.

7 benefícios do uso de chatbot

Depois de entender todos os tipos de chatbot e a tecnologia por trás deles, você pode estar se perguntando sobre o que se ganha com a utilização de chatbots. Por isso, reunimos aqui 7 benefícios incríveis para marcas que usam chatbot. Veja:

Reduz custos

Logo de cara, podemos afirmar que chatbots permitem uma grande redução de custos no atendimento e interação com os clientes. Mesmo com todo o investimento necessário para programação e instalação desses softwares, uma vez ativos eles são capazes de auxiliar diversos clientes sem novos custos.

Isso não significa que sua empresa pode dispensar toda equipe de atendimento ao cliente para cortar gastos.

No entanto, aliviando a demanda de atendimentos e suportes mais simples, com o uso de chatbot, é possível deixar o time de suporte totalmente dedicado a tarefas mais complexas e impactantes, que precisam ser conduzidas de maneira personalizada.

Agiliza o atendimento

A aplicação de chatbot para atendimento do cliente, seja no suporte, campanhas ou guia para vendas, permite um atendimento automatizado, mais ágil e eficiente.

Conduzido pelas próprias informações compartilhadas pelos clientes, o chatbot encurta a jornada e entrega uma experiência mais linear e prática.

Em geral, a agilidade e eficiência na experiência do consumidor sempre aumentam as chances de conversão, pois diminuem o custo emocional e financeiro para fechar um pedido.

Permite a escalabilidade

Ainda nessa linha de raciocínio, temos o benefício do atendimento escalável. Fornecendo uma funcionalidade de atendimento e suporte massificado, o chatbot processa uma enorme quantidade de dados e promove muitas interações simultâneas.

Além disso, ele faz a triagem inicial do processo de atendimento ao cliente, servindo também para direcionar o usuário ao setor que poderá lhe atender com maior assertividade, ao mesmo tempo em que transmite para o time de suporte todos os dados previamente adquiridos com o cliente.

Pode ser integrado em diferentes canais

As diferentes possibilidades de integração de chatbots representam uma vantagem de muito destaque. Como mencionamos anteriormente, ter um assistente virtual para interagir com clientes via WhatsApp ou Messenger, por exemplo, facilita muito a conversação com o público.

Otimiza a customer experience

Até como consequência de tudo que apresentamos até aqui, chatbots são ótimos para otimização da customer experience. Com o ganho de agilidade, eficiência e, sobretudo, conforto disponibilizado ao usuário, o chatbot garante uma experiência muito mais agradável.

O cliente fica mais à vontade para comprar o seu produto ou serviço, sabendo que se for necessário acionar o suporte, ele pode fazer isso sem qualquer problema, sem longas filas de espera e nem ao menos falar com uma pessoa real.

Lógico que para isso, o programa deve ser programado adequadamente e contar com tecnologias desenvolvidas para um atendimento de chatbot mais humanizado.

Capacidade de gerar e qualificar leads

As automações de marketing permitem que a geração e qualificação de leads mantenha um fluxo interessante de novos clientes para sua empresa. Integrando essa estratégia com chatbots, ela fica ainda mais eficiente e otimizada.

Garantindo uma comunicação amigável e humanizada, mesmo em interações que costumam ser bem genéricas, é possível tratar um maior número de leads e qualificá-los adequadamente para que a empresa siga com estratégias de marketing mais complexas e direcionadas.

Possibilidade de venda rápida

Imagine um cliente que envia uma mensagem questionando sobre a compatibilidade de um produto, por exemplo. Nesse cenário, além do chatbot responder com uma confirmação, ele já envia uma oferta para o cliente, bastando que ele clique para comprar.

Esse é o poder do chatbot, trabalhando toda a jornada de compras com máxima agilidade, desde o contato mais inicial com os leads até a aplicação de sistemas de venda rápida.

Chatbot, integração e muito mais

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