Como calcular o TMR? Por que é fundamental para seu atendimento?

Você já ouviu falar de TMR, o Tempo Médio de Resposta? Não? Pois saiba que essa métrica pode ser essencial no seu dia a dia.

Para começar, imagine-se como um cliente (todos nós somos, no fim das contas!). Agora, suponha que você ligue para uma empresa e fique horas e horas esperando o retorno de um atendente. Ou, então, seja passado para lá e para cá e não tenha o seu problema solucionado rapidamente.

Passar por uma situação dessas não faria você pensar duas vezes antes de voltar a comprar com a empresa? Muita gente também pensa assim. No Brasil, quase 80% dos clientes disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim com um estabelecimento.

O mesmo levantamento apontou que, hoje, cerca de 30% dos clientes desejam que seu problema seja resolvido em até 5 minutos – e 68% ficam extremamente irritados quando a chamada é transferida várias vezes entre departamentos e atendentes diferentes.

Ou seja, o atendimento ágil é crucial, tanto para o cliente quanto para a saúde da sua empresa. 

E é aqui que entra o TMR

O cálculo dessa taxa se torna uma métrica poderosa! Afinal, ela permite que você entenda quanto tempo suas equipes demoram em cada chamado. No mais, o TMR é um índice de melhoria contínua – já que ele aponta o que não está dando certo no processo de atendimento.

Quer saber como? Continue com a gente, porque, na matéria de hoje, você aprenderá:

• o que significa TMR (inclusive o que significa TMR no WhatsApp);
• as diferenças entre TMR e tempo de atendimento SLA (outra métrica de produtividade);
• como medir, de uma vez por todas, o TMR da sua empresa;
• o passo a passo para diminuir cada vez mais o tempo desse indicador;
• e, por fim, alguns benefícios que um TMR controlado traz para todos os envolvidos.

Pronto? Então, boa leitura!

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O que significa TMR?

TMR nada mais é que a sigla para Tempo Médio de Resposta. Isto é, um indicativo que mostra quantos segundos ou minutos (ou horas, nos casos mais graves!) uma empresa demora para retornar os chamados de um cliente – ou para resolver o problema, efetivamente. 

Isso pode acontecer em diversos canais, seja no telefone, no chat do site, no e-mail, nas redes sociais ou mesmo no WhatsApp.

Quanto mais alto esse TMR, mais preocupante é a situação do atendimento. Afinal de contas, o setor pode estar desorganizado, mal treinado ou, ainda, concentrado apenas em mãos humanas (mais abaixo, abordaremos melhor essa questão).

Quais as diferenças entre o TMR e o Tempo de Atendimento SLA?

Algumas pessoas podem confundir esses dois indicativos de atendimento ao cliente, por isso, vale a pena a gente esclarecer a função de cada um.

O SLA (Service Level Agreement) é um tipo de acordo entre a empresa e seus colaboradores, a fim de que o melhor atendimento seja entregue aos clientes (no menor tempo possível). No Tempo de Atendimento SLA, são estabelecidas as responsabilidades de cada setor, bem como o tempo para se realizar cada etapa.

Na verdade, o TMR e o SLA se complementam. Isso porque o SLA faz uma estimativa de tempo, enquanto o TMR nos diz se a previsão do SLA deu certo ou não.

Se os resultados entre um indicativo e outro forem muito diferentes, é necessário tomar atitudes urgentes! Veremos algumas delas na sequência.

Revisão dos processos de atendimento

Essa análise mapeia todo o processo – e permite identificar se algo pode ser retirado para diminuir o tempo gasto no atendimento. O ideal é que a revisão seja repetida periodicamente.

Avaliação das ferramentas de trabalho dos agentes

Isso é importantíssimo! Por sinal, uma pesquisa da Zendesk apontou que 70% das equipes de suporte com alto desempenho aumentam sua eficiência usando mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho.

Verificação da efetividade dos canais de atendimento

No auge da pandemia de Covid-19, em 2020, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte – e 73% planejam continuar usando. Aqui, portanto, é necessário entender se os canais de atendimento estão sendo eficientes para o cliente (ou se outros são necessários).

O fato é que o mundo vem mudando: os clientes migraram para o ambiente digital e estão conectados a todo momento. Prova disso é que o uso do chat no site das empresas aumentou mais de 300% nos últimos 5 anos – e se tornou o canal preferido dos clientes para resolução de problemas.

Porém, a maioria das equipes de experiência do cliente não oferece outros canais além do e-mail e do telefone, o que pode ser um problema gigantesco. Se sua empresa ainda sofre com esses aspectos, é hora de mudar!

Como medir o Tempo Médio de Resposta?

Depois de tudo o que já falamos aqui, pode parecer complexo calcular o TMR da sua empresa. Mas é muito mais fácil do que você pensa! Para isso, você só vai precisar dos tempos de resposta de cada atendimento – bem como do número total desses atendimentos.

Se você tiver um software de suporte que já grave essas informações e disponibilize os dados em relatórios, vai ser bem mais fácil. Caso você ainda precise fazer isso manualmente, é só pedir para a equipe anotar o tempo de resposta que cada atendimento levou. Pode ser um pouco mais trabalhoso, mas o resultado será o mesmo.

Certo, uma vez que você tenha essas medições em mãos, é só somar todos os indicadores e, na sequência, dividir pelo total de atendimentos. 

Resumindo: como calcular o tempo de resposta?

Para calcular o tempo de resposta, não tem nenhum segredo. Você só precisa somar o tempo de cada solicitação e, depois, dividi-lo pelo total de solicitações. A fórmula usada será a seguinte:

• TMR = tempo de resposta das solicitações / número total de solicitações

Vale dizer que é preciso escolher o período em que o TMR será analisado, que pode ser semanal, mensal, trimestral etc. Quem o escolhe é você.

O ideal, no entanto, é que o período escolhido não seja muito longo, pois fica mais fácil manter um bom acompanhamento da evolução da sua empresa.

Vamos ver um exemplo prático?

Imagine que, na primeira semana de janeiro de 2023, sua empresa realizou 5 atendimentos ao cliente (esperamos que tenha sido muito mais!). Bom, cada uma dessas sessões levou um tempo de resposta diferente, conforme abaixo:

• atendimento 1: início às 10h | final às 10h25;
• atendimento 2: início às 10h | final às 12h40;
• atendimento 3: início às 11h | final às 11h05;
• atendimento 4: início às 11h | final às 14h;
• atendimento 5: início às 14h | final às 15h50.

Ok, agora vamos subtrair o horário final pelo inicial. Teremos essa base:

• atendimento 1: total de 25 minutos;
• atendimento 2: total de 2 horas e 40 minutos;
• atendimento 3: total de 5 minutos;
• atendimento 4: total de 3 horas;
• atendimento 5: total de 1 hora e 50 minutos.

O tempo total, somando todos os atendimentos, será de 8 horas (ou 480 minutos). 

O último passo é dividir esse tempo em minutos pelo total de atendimentos. 480 dividido por 5 resulta em um TMR de 96 minutos.

Enfim, o Tempo Médio de Resposta serve para te dar uma visão geral dos processos – e a meta deve ser sempre reduzir esse tempo. Veremos mais sobre isso (e como fazer) no próximo tópico!

Então, o que fazer para controlar o TMR na sua empresa?

Bom, não dá para simplesmente falar para a equipe ser mais rápida no atendimento. Como toda estratégia organizacional, a redução do TMR deve ser feita seguindo um planejamento, visto que o processo se tornará mais estruturado e inteligente. 

Após considerar o método de cálculo que já citamos, confira o passo a passo para começar a controlar o seu Tempo Médio de Resposta!

Passo 1: entenda seu cliente

De uma forma ou de outra, antes de pensar em reduzir efetivamente o TMR, é preciso se colocar na pele do cliente. Afinal, nem sempre um TMR baixo indica que o problema do cliente foi resolvido com qualidade.

Antes de mais nada, faça um mapeamento da jornada do cliente para antecipar seus problemas. Com menos problemas, menor será a necessidade de resolvê-los por algum canal de atendimento. Ainda assim, se algo aparecer, não será um mistério para a equipe.

No mais, entender o que o cliente espera da sua empresa também é muito importante. Peça feedbacks sobre o atendimento, para compreender se algum dos canais não está tão eficiente quanto deveria – ou se algum processo no meio do caminho está repetitivo (e mais atrapalhando do que ajudando).

Leia também: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Passo 2: automatize seu atendimento

Uma vez que você entende o cliente e tem em mãos o TMR da sua empresa, já pode passar para o próximo passo. E é justamente aqui que você precisa de um software de atendimento.

Isso é acompanhar as tendências! Segundo Relatório CX Trends 2024, da Zendesk, 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção. 

Além de facilitar (e muito!) a compilação dos tempos de cada chamado, um sistema pode:

• integrar todos os canais em um único lugar (é o famoso atendimento omnichannel);
• trazer um histórico completo com os dados do cliente;
• oferecer o recurso de chatbot, que reduz o tempo de espera;
• permitir mais controle e agilidade no recebimento de tickets.

Passo 3: treine sua equipe

Depois de identificar os pontos de melhoria no TMR e contar com um bom software de atendimento ao cliente, é necessário passar esse conhecimento para sua equipe. 

E, cada vez mais, isso vem sendo prioridade! De 2022 para 2023, o treinamento em ferramentas de suporte ao cliente (principalmente para agentes de CX) cresceu 19%.

Certo, uma vez treinados, os colaboradores conseguem acompanhar as mudanças do TMR com o passar dos meses – e podem direcionar seus esforços para diminuir cada vez mais o Tempo Médio de Resposta. 

Além disso, os treinamentos ajudam a padronizar a forma de atendimento, bem como a integrar as equipes ainda mais.

Passo 4: crie uma ordem de prioridade para os chamados

Um dos passos mais importantes que você pode dar é criar uma ordem de prioridade para os chamados. Dessa maneira, pode-se mapear os problemas que são mais urgentes.

Nesse sentido, a operação pode ser dividida conforme o nível de complexidade do chamado. Os clientes, então, poderão ser encaminhados aos operadores certos. Tudo isso de modo eficaz e sem perda de tempo.

Vale destacar que essa distribuição dos chamados de acordo com a complexidade é uma excelente funcionalidade de um bom sistema de atendimento ao cliente.

Por que diminuir o TMR é importante para você? x vantagens

Ainda está em dúvida sobre a importância desta métrica? Confira abaixo as principais vantagens viabilizadas ao reduzir o TMR, incluindo a qualidade do atendimento, a tomada de decisões e a avaliação de desempenho da equipe. 

1. Aumenta a produtividade da equipe

Com a ajuda da inteligência artificial e dos treinamentos, o TMR vai diminuir e sua equipe naturalmente começará a se sentir mais produtiva. 

Assim, você e seus colaboradores podem direcionar os esforços para outros pontos do atendimento, como o aumento das taxas de FCR (First Call Resolution). Essa é outra importante métrica para entender se os problemas do cliente estão sendo resolvidos com agilidade (como o próprio nome diz, já na primeira chamada).

Quanto menos chamadas o cliente precisar fazer para resolver a situação, menos tempo é gasto – tanto o dele como o da sua equipe.

2. Deixa os clientes mais satisfeitos

Como falamos anteriormente, nem sempre um TMR baixo quer dizer que o serviço foi feito corretamente. Quem dirá isso, no final, será o cliente.

Mas é inegável que agilidade, eficiência e, principalmente, bom relacionamento são pontos fundamentais para conquistar a confiança do seu cliente.

Uma ideia, aqui, é aplicar uma pesquisa de satisfação com os clientes. Dessa forma, eles poderão dizer se notaram melhorias no atendimento – ou se ainda será necessário mudar algumas coisas.

3. Melhora os processos da empresa

Não apenas a equipe de atendimento, mas toda a empresa desfruta dos benefícios de um TMR mais controlado. Isso porque, com dados atualizados sempre à mão, fica mais fácil tomar decisões estratégicas.

E esse pode ser um diferencial competitivo muito importante para sua empresa: hoje, menos da metade dos agentes de atendimento, em nível nacional, têm acesso a dados dos clientes.

4. Reduz custos

Se você costuma ler bastante as matérias do nosso blog, com certeza já nos viu falando que tempo é dinheiro. E, aqui, isso fica muito claro! Quanto menos tempo despendido nas respostas, mais satisfação para o cliente. Quanto mais satisfação, mais fidelidade dele com sua empresa.

Quanto mais fidelidade, mais vendas e, consequentemente, mais lucros. Fora isso, existe uma máxima que diz que manter clientes pode ser mais difícil do que conquistar novos – mas, com certeza, isso sai mais em conta!

Enfim, cuidar do TMR da sua equipe – além de contar com parceiros especialistas em tecnologia – é um investimento com excelente custo-benefício. Para você, para seu cliente e para toda a comunidade envolvida.

5. Aprimora a eficácia do atendimento

Um dos benefícios muito importantes é que você poderá acompanhar como está a eficácia do seu atendimento. Por exemplo, pode-se saber se o cliente está sendo atendido rápido ou não.

E isso impacta diretamente no faturamento do negócio. Se o cliente não for atendido como ele espera, o resultado é que ele não voltará a comprar da sua empresa.

Muito pelo contrário, ele passará inclusive a fazer propaganda negativa, e isso poderá manchar a imagem do seu negócio no mercado.

6. Facilita a tomada de decisões

Ao calcular o TMR, você melhora o tempo que o cliente espera para resolver os problemas, e isso facilita a tomada de decisões dele acerca do consumo dos seus produtos, o que pode gerar novas vendas quando tudo for resolvido. 

Isso quer dizer que, com a eliminação dos gargalos, o cliente terá uma experiência melhor com seu negócio, e poderá indicar para você quais são os melhores caminhos na tomada de decisões sobre a melhoria contínua.

7. Avalia o desempenho dos operadores

Um outro grande benefício de implantar o cálculo do TMR é que você passa a avaliar o desempenho de cada um dos operadores.

Isso quer dizer que fica mais fácil encontrar quem são os operadores menos produtivos, e até mesmo saber quais são os atendimentos que estão fazendo com que a produtividade seja menor.

Isso permite encontrar treinamentos assertivos, visando eliminar esses gargalos e formar times de alto desempenho.

8. Relação com outras métricas de atendimento

Outro ponto interessante é que você pode relacionar o cálculo do TMR com outras métricas do seu negócio, para compreender melhor a satisfação do seu cliente.

Por exemplo, você pode analisar os resultados do TMR em conjunto com as taxas do CSAT de um determinado canal. Ao final, você saberá quais são as estratégias corretas para resolver os problemas pontuais.

Com isso você consegue alcançar um bom tempo de resposta, e consequentemente elevar a imagem da sua empresa no mercado.

9. Melhora o desenvolvimento de boas estratégias

Outro ponto importante é que, ao medir o TMR da empresa, é possível desenvolver estratégias que resolvam os problemas da central de atendimento.

Isso melhora não só o tempo como também a própria qualidade do atendimento ao cliente, fazendo-o prosseguir em sua jornada de compra.

Em paralelo, os gestores saberão quais são os pontos de melhoria dos produtos e serviços e, com isso, definirão planos de ação para resolver esses gargalos.

Vamos dar um exemplo para facilitar. Imagine um TMR alto. Ele pode ser a causa para grandes taxas de transferências de chamados entre os operadores. Nesse caso, a solução pode ser intensificar os treinamentos.

Tome cuidado com TMR baixos

Ainda que a empresa deva perseguir um TMR baixo, é preciso esclarecer que essa conquista nem sempre significa que os serviços estão sendo realmente eficazes.

Por exemplo, você pode definir como meta um tempo de TMR, e os operadores podem simplesmente se apressar para atender os clientes dentro do tempo, mas estão fechando os chamados sem que os problemas sejam resolvidos.

Isso é muito ruim para a imagem da organização, bem como para a própria experiência do cliente. Portanto, o caminho não deve ser exclusivamente baixar o TMR, mas sim elevar a qualidade do atendimento.

Por isso, o TMR deve ser apenas um dos indicadores, sendo necessário que ele seja acompanhado de outras métricas para ter um referencial se os atendimentos estão se tornando mais rápidos e com qualidade. 

Até porque, no final das contas, acima da rapidez, o mais importante é que os problemas dos clientes sejam realmente resolvidos.

Gostou das dicas deste artigo sobre TMR?

Então, você já está pronto para começar a avaliar o Tempo Médio de Resposta da sua empresa! Quando você tiver as informações, será hora de buscar a redução desse tempo, a fim de aproveitar todos os benefícios de uma gestão de atendimento mais eficiente.

Agora, que tal fazer uma demonstração com o software de suporte ao cliente da Zendesk? O sistema traz diversas funcionalidades que te ajudarão bastante a controlar o TMR, como:

• relatórios automáticos prontos para uso, com duração das chamadas;
• integrações com outras estruturas de APIs e SDKs;
• segurança de dados da empresa e do cliente;
• centrais de ajuda para autoatendimento;
• canais de atendimento agregados em um único sistema;
• e muito mais!

Esse já pode ser o início de uma era mais produtiva para seus colaboradores. A consequência, como vimos, será um relacionamento cada vez melhor com sua base de clientes.