Top-down e bottom-up: saiba as diferenças para aplicar na sua gestão

Você já ouviu falar em top-down e bottom-up? Ambos são modelos de gestão que podem ajudar no crescimento da sua empresa.

A principal diferença entre top-down e bottom-up é a orientação dos seus fluxos: enquanto o primeiro tem um efeito descendente (ou seja, do topo da empresa para a sua base), o segundo tem o curso ascendente (isso quer dizer, da base do negócio para o seu topo).

Na prática, um modelo gerencial top-down é aquele cujas decisões são tomadas pelo alto escalão de uma empresa, sendo que essas devem ser seguidas pelos profissionais que estão hierarquicamente abaixo.

Já o bottom-up tem uma abordagem mais horizontal, atenuando a hierarquia e considerando o posicionamento, ideias e sugestões dos profissionais que estão na base do negócio.

Na comparação entre top-down e bottom-up, podemos dizer que um é uma forma de gestão mais tradicional, e o outro tem um gerenciamento mais moderno.

Considerando tudo isso, qual seria a metodologia gerencial mais indicada para o seu negócio? A escolha depende de alguns fatores, tais como ramo de atuação, cultura organizacional e outros.

Para lhe ajudar a decidir e, com isso, colher os melhores resultados, neste artigo você vai conferir:

• O que é top-down

• Vantagens da gestão top-down

• Desvantagens da gestão top-down

• O que é bottom-up

• Vantagens da gestão bottom-up

• Desvantagens da gestão bottom-up

• Quais são as possíveis aplicações desses formatos de gestão

• Como trazer cada modelo para o seu negócio

• Qual o impacto da sua gestão no relacionamento com os seus clientes

O que é top-down?

Top-down é um modelo de gestão no formato de cascata. Isso quer dizer que as decisões e abordagens a serem seguidas vêm dos cargos mais altos da empresa e são direcionados para os demais, que devem segui-las.

Fazendo uma relação entre top-down e bottom-up, é possível ver que essa metodologia tende a ser mais utilizada pelas empresas, especialmente as que mantêm uma forma de atuação mais tradicional.

No top-down a hierarquia é um conceito bastante marcado. Desse modo, empresários e profissionais em posições mais elevadas fazem um controle mais preciso da atuação dos diversos setores da companhia, determinando o que deve e o que não deve ser realizado.

Em um primeiro momento, o top-down pode passar a impressão de ser uma “via de mão única”, na qual a ordem é dada por um superior e cabe aos subordinados respeitá-la.

Porém, ainda que seja um modelo de gestão descendente no qual os profissionais que estão na base não têm influência direta nas tomadas de decisão, é bem importante considerar as necessidades e as capacidades desse público antes de definir algo que impacte a todos.

Dica de leitura: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso”

Vantagens da gestão top-down

Assim como outras metodologias, top-down e bottom-up têm vantagens e desvantagens para as empresas. 

No caso do top-down, por exemplo, ele pode ser bastante benéfico para organizações que não visam a criação de novas soluções, mas, sim, a eficiência e a agilidade dos seus processos.

É o caso de empresas que já têm produtos conhecidos e consolidados no mercado e que, agora, buscam aumentar a sua competitividade trabalhando questões como preços, qualidade, aprimoramento dos seus serviços e outros.

Leia também: “Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: use isso a seu favor a partir de 4 princípios básicos”

Assim, entre as vantagens da estratégia top-down que mais se destacam estão:

• Menos interferências nas tomadas de decisões, especialmente nas de grande impacto

• Possibilidade de tomar decisões diárias de forma mais rápida

• Controle maior de projeções e orçamentos

• Aumento da eficiência operacional do negócio  

Desvantagens da gestão top-down

As desvantagens de uma estratégia top-down têm relação direta com o perfil desse modelo de gestão, que é justamente ter as decisões tomadas do topo da empresa para a sua base.

Quando não utilizada adequadamente, pode passar a impressão de inflexibilidade aos funcionários, sensação que tende a gerar desgastes nas equipes, atritos, situações de desconforto e até afetar a produtividade no trabalho.

Por isso, se formos listar as possíveis desvantagens do top-down, vale a pena mencionar:

• Possibilidade de implementar processos para os quais os profissionais não estão aptos a executar, seja por falta de treinamento, seja por falta de ferramentas

• Gerar condições de trabalho ruins para os colaboradores

• Comprometer a qualidade dos serviços, especialmente quando a mudança determinada é muito brusca

• Definir metas e objetivos inalcançáveis, que desmotiva as equipes

• Chance de ter falhas na comunicação, afetando o comprometimento e o engajamento dos profissionais.

Este artigo vai lhe interessar: “Falhas na comunicação empresarial: 5 exemplos reais e como resolvê-los”

O que é bottom-up?

O modelo de gestão bottom-up (na tradução, de baixo para cima) é aquele no qual as decisões de uma empresa vem da sua base para o topo.

Isso não quer dizer que são os funcionários que decidem o rumo do negócio. Na verdade, a decisão final ainda pode ser dada pelos cargos mais elevados.

O que difere top-down e bottom-up é que essa segunda metodologia tem as relações hierárquicas menos evidenciadas no que se refere ao recebimento de sugestões e nas resoluções.

Isso quer dizer que o bottom-up segue uma linha gerencial mais horizontal, na qual a opinião dos colaboradores é valorizada e, mais que isso, solicitada.

Com essa explicação já dá para ver que essa metodologia é mais moderna e que valoriza o poder criativo dos profissionais da empresa, independentemente do cargo que ocupam.

Assim, uma decisão importante para o negócio pode ter como ponto de partida tanto a ideia de um gerente quanto de um estagiário.

Vantagens da gestão bottom-up

Uma estratégia de gestão bottom-up costuma trazer bastante benefício para empresas que ainda estão se consolidando no mercado, e também para aquelas que precisam inovar sempre, seja com produtos, seja com serviços.

Isso quer dizer que esse formato tende a atender bem negócios que não têm como principal objetivo aprimorar processos ou reduzir custos, mas que visam inovação com velocidade, sendo esse, inclusive, um dos seus diferenciais competitivos.

Dito isso, podemos destacar que as principais vantagens do bottom-up são:

• Maior participação dos profissionais, o que aumenta o engajamento e o comprometimento com a empresa

• Melhora do clima organizacional, uma vez que os colaboradores se sentem mais valorizados

• Melhor aproveitamento dos talentos 

• Aumento do poder de inventividade de novas soluções

• Visão mais ampla das possibilidades que podem trazer bons resultados para o negócio

• Detecção mais rápida de problemas

• Menos conflitos, falhas na comunicação ou ruídos 

Aproveite e leia também: “Gestão 360 graus: a estratégia que otimiza os resultados de uma empresa”

Desvantagens da gestão bottom-up

Mas como dito anteriormente, top-down e bottom-up também têm desvantagens. No caso dessa metodologia mais horizontal, os pontos que merecem atenção são:

• Possível demora na tomada final de decisão

• Ajustes, quando necessários, realizados de forma mais lenta

• Necessidade de aprimorar e investir em comunicação interna

• Aumento da competitividade entre os profissionais, o que pode gerar atritos e rivalidades

• Elevação do nível de exigência com a performance dos funcionários, exigindo sempre mais resultados e participação

• Resistência por parte de clientes mais tradicionais, especialmente em negócios B2B

Quais são as possíveis aplicações desses formatos de gestão?

Top-down e bottom-up podem ser facilmente aplicados em diferentes setores e modelos empresariais. Inclusive, podem ser utilizados para aprimorar o seu serviço de atendimento ao cliente.

A aplicação de uma pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score), por exemplo, pode utilizar tanto uma orientação top-down quanto uma bottom-up.

Vale lembrar que NPS é uma métrica que visa mensurar o nível de satisfação do cliente com os produtos e/ou serviços adquiridos de sua empresa.

Ao fazer uma pesquisa desse tipo, é possível identificar com maior clareza a percepção que os consumidores têm da sua marca e quanto o que estão adquirindo dela está beneficiando as suas vidas.

Com base nessas informações, você tem a chance de ressaltar os pontos positivos do seu negócio e de aprimorar os que são considerados negativos pelo público.

No artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”, você tem todos os detalhes sobre essa métrica. Não deixe de ler!

Mas voltando aos modelos gerenciais top-down e bottom-up, o uso deles em uma pesquisa de satisfação NPS funciona da seguinte forma:

• Top-down: os dados devem ser coletados periodicamente. Para isso, devem ser aplicados questionários sazonais por amostragem de clientes
• Bottom-up: as informações para análise devem ser colhidas ainda durante a compra ou durante a interação do cliente com a marca, por exemplo, em uma conversa através de um dos canais de atendimento da empresa, como redes sociais e outros. 

Como trazer o modelo top-down ou bottom-up para a sua empresa?

Ficou claro o que são top-down e bottom-up? Então, agora, você deve estar se perguntando como trazer essas metodologias para a sua empresa, ou melhor, qual delas escolher, certo?

O primeiro passo é entender que não se trata de decidir por um modelo gerencial ou por outro. Durante a evolução de uma empresa, é totalmente possível começar utilizando o top-down e, mais adiante, migrar para o bottom-up, e vice-versa.

Isso acontece porque não se tratam de metodologias “engessadas”, ou seja, uma vez que a escolha tenha sido feita, essa não pode mais ser alterada.

A ideia é justamente utilizar aquela que mais tem a ver com o momento atual do seu negócio e, com base nas características de cada uma, decidir por aquela que mais resultados pode ajudar a gerar.

Por exemplo, se precisa aprimorar os seus processos e conquistar mais agilidade e eficiência, o top-down pode ser a melhor opção. Porém, se o seu foco no momento é inovar de maneira rápida, a melhor escolha tende a ser o bottom-up.

E conforme descrevemos no início deste artigo, na hora de escolher entre esses formatos de gestão, é fundamental considerar o perfil do seu negócio, dos seus colaboradores, clientes e do mercado de atuação.

Qual o impacto da sua gestão no relacionamento com os seus clientes?

Sabia que a experiência do funcionário é a experiência do cliente? Em outras palavras, isso quer dizer que, quanto mais felizes, engajados e motivados os seus colaboradores estiverem, mais reflexo positivo terá no relacionamento com o seu público.

Inclusive, muitas empresas já perceberam que a experiência do funcionário se tornou um importante diferencial competitivo. Aliás, os próprios consumidores passaram a exigir mais dos profissionais das marcas.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 49% dos clientes querem que os agentes tenham mais empatia durante o atendimento.

A exigência com a postura das empresas também não é diferente: 54% dos entrevistados afirmam que querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho.

O que tudo isso quer dizer? Que o tipo de gestão utilizado pela sua empresa tem impacto direto no desempenho dos seus times, na relação que esses estabelecem com os seus clientes, e no nível de satisfação do seu público.

E como garantir que todos fiquem bem, felizes e satisfeitos com o que está sendo oferecido e entregue pela sua marca? Uma sugestão é que você comece disponibilizando boas ferramentas de trabalho para os seus agentes.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, ajuda sua empresa a otimizar a atuação dos seus funcionários e aprimora o atendimento prestado ao seu público.

Com essa ferramenta é possível trabalhar com um atendimento omnichannel, integrando em um único ambiente todos os seus canais de relacionamento, tais como e-mail, chat, mensagens etc.

Além disso, também incentiva o autoatendimento, reduzindo ainda mais o tempo de resposta para o cliente, e aprimora a sua gestão, com a geração de diferentes relatórios com diversos dados.

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